В России после введения обязательной маркировки звонков от юридических лиц рынок колл-центров заметно сократился. По данным «Телеспутника», только за первый месяц действия новых правил закрылись 18 колл-центров в Перми, Новосибирске, Томске и Владимире.
Новые нормы вступили в силу 1 сентября 2025 года. Операторов связи обязали маркировать звонки от компаний, чтобы абонент видел, кто ему звонит. Идея выглядела логично: снизить количество спама, сделать звонки прозрачнее и усложнить жизнь мошенникам.
Но на практике больше всего пострадали не телефонные аферисты, а легальные компании, которые используют исходящие обзвоны для работы с клиентами, техподдержки, опросов и сервисных уведомлений.
Себестоимость звонков резко выросла
Главная проблема для бизнеса — рост расходов. По оценкам участников рынка, себестоимость одного звонка после введения маркировки увеличилась в 5–20 раз.
Крупные компании еще могут выдерживать такую нагрузку, но для небольших колл-центров новые расходы стали критичными. Средние игроки сокращают обороты и персонал, а часть мелких организаций просто ушла с рынка.
Особенно болезненно изменения ударили по компаниям, которые совершают много коротких звонков. Например, социологическая организация, которая в августе 2025 года сделала 27 млн звонков и заработала 4 млн рублей, после введения маркировки должна была бы заплатить только за нее около 13 млн рублей. В такой экономике бизнес-модель просто перестает сходиться.
Неясность в законе создала путаницу
Одна из ключевых претензий рынка — отсутствие четкого определения массовых и автоматических вызовов. Именно такие звонки должны маркироваться, но в законе не закреплены понятные критерии, по которым вызов относится к этой категории.
В результате компании не всегда понимают, какие звонки подпадают под новые правила. Теоретически под маркировку может попасть даже обычный звонок клиенту от техподдержки.
Операторы трактуют нормы по-разному. Одни считают массовыми вызовы с определенной частотой, другие — незапрашиваемые звонки. Из-за этого бизнес сталкивается с разными подходами и не всегда может заранее оценить будущие расходы.
Маркировка стала отдельной платной услугой
Операторы «большой тройки» предлагают компаниям заключать отдельные договоры на маркировку массовых и автоматических вызовов. При этом плата взимается сверх стандартной стоимости исходящей связи.
Расценки, по данным участников рынка, не всегда прозрачны, а конкретные тарифы могут считаться коммерческой тайной оператора. Для колл-центров это создает дополнительную неопределенность: расходы растут, а правила игры остаются не до конца понятными.
В итоге добросовестные компании оказываются в ситуации, когда им нужно платить больше, перестраивать процессы и доказывать, что их звонки не являются спамом.
Мошенники продолжили звонить
Главный парадокс новых правил в том, что телефонные мошенники, против которых и задумывалась мера, не исчезли. По наблюдениям участников рынка, подозрительные звонки продолжаются.
Это объяснимо: легальный бизнес работает через договоры, операторов и понятную инфраструктуру. А мошенники часто используют подмену номеров, серые схемы, зарубежные каналы связи и другие способы обхода ограничений.
В результате закон сильнее ударил по тем, кто находится в официальном поле и вынужден соблюдать требования, платить за маркировку и перестраивать работу.
Колл-центры ищут обходные схемы
На рынке уже появились способы обойти новые расходы. Некоторые колл-центры, по данным отраслевых участников, используют схему с личными номерами сотрудников: сначала звонок совершается с обычного номера, а после ответа клиента его переключают на нужную линию.
Публично в таких практиках никто не признается, но сам факт появления подобных лазеек показывает, что рынок пытается адаптироваться к новым условиям.
Это не решает проблему системно. Скорее наоборот: если легальные компании вынуждены искать обходные пути, значит, регулирование работает не так, как задумывалось.
Минцифры готовит поправки
В Минцифры сообщали о подготовке изменений. Предполагается, что госорганы, банки и другие финансовые организации смогут не платить за массовые и автоматические вызовы, а для остальных участников рынка установят максимальный тариф.
Эти поправки должны войти во второй пакет мер «Антифрод 2.0». Однако официальной публикации пока нет, поэтому бизнесу приходится работать в условиях неопределенности.
Для рынка важно не только снижение тарифов, но и ясные критерии: какие звонки считаются массовыми, какие требуют маркировки, а какие относятся к обычному клиентскому сервису.
Маркировка звонков задумывалась как способ защитить людей от спама и мошенников
Но в текущем виде она привела к резкому росту расходов для легальных колл-центров, закрытию небольших игроков и подорожанию услуг, включая социологические опросы.
По оценкам экспертов, стоимость таких исследований может вырасти на 40–50%. А значит, последствия почувствуют не только сами колл-центры, но и компании, исследовательские организации и заказчики опросов.