Торговля и ресторанная индустрия все чаще не просто тестируют, а активно используют роботизированных помощников, ИИ-консультантов и автоматизированный сервис. Технологии научились рекомендовать товары, подбирать блюда и напитки, анализировать предпочтения, помогать с навигацией по ассортименту. Вы можете в этом убедиться сами на сайте VINO.RU, оценив, как усердно и со знанием дела трудится наш собственный цифровой сомелье «Винтеллект». Но готов ли покупатель доверить выбор вина машине в ресторане или магазине? Этим вопросом задались австралийские исследователи и сделали весьма важные выводы…
Как покупатели воспринимают роботехнологии и ИИ в категориях, где важны вкус, эмоции, доверие и человеческая экспертиза?
Публикация австралийских ученых, исследовавших эту тему, вышла в 2025 году в «Journal of Service Management» — академическом журнале, который посвящен вопросам бизнеса, экономики и акцентирован на исследованиях в области управления услугами и сервисного обслуживания.
Статья называется о «Влиянии взаимоотношений «хозяин-слуга» на восприятие и поведение клиентов при непосредственном взаимодействии между человеком и роботом в розничной торговле.
Авторы исследовали, как покупатели реагируют на две основные, но разные роли роботов в магазине: первая, когда робот выступает помощником и советчиком человека и вторая, когда он начинает выглядеть как его «руководитель».
Одним из ключевых выводов исследования звучит так: проблема не в самом роботе, а в его роли. Дело в том, что покупатели по-разному и зачастую весьма чувствительно воспринимают технологии в зависимости от того, какое место они занимают в системе сервиса.
Если робот помогает сотруднику, упрощает поиск товара и дополняет сервис, реакция покупателей остается в целом позитивной. Но когда технология начинает восприниматься как фигура, которая управляет человеком и принимает решения вместо него, уровень доверия резко снижается.
Главные положения, доказанные исследованием:
1. Покупателей пугает не автоматизация, а нарушение привычной иерархии.
Негативную реакцию вызывает не сам факт присутствия робота, а ситуация, в которой технология начинает выглядеть «главнее» человека. Если робот диктует и руководит действиями человека, у покупателя снижается доверие к сервису, растет ощущение угрозы, падает готовность что-то приобретать в данном магазине.
Таким образом, люди готовы принимать автоматизацию, пока технология действует как инструмент в руках человека, а не как его замена.
2. Чем «человечнее» робот, тем сильнее эмоциональная реакция человека.
В исследовании использовался робот, но не в виде железной коробки на колесиках с лампочками вместо глаз и носа, а гуманоидный робот Sophia — максимально приближенный к человеку по внешности и поведению.
Именно поэтому смена ролей воспринималась особенно чувствительно: когда такой человекообразный робот начинал «руководить» человеком, указывая ему что делать, часть покупателей отнеслась к этому как переходу границ допустимого и нарушениюпривычного порядка.
3. В категориях с высокой ролью экспертизы человеческий фактор остается критически важным.
Исследователи убедительно доказывают, что доверие к сервису напрямую связано с ощущением человеческого присутствия и контроля. И это особенно важно для алкогольного ритейла и ресторанной индустрии. Покупатель вполне готов принять цифрового помощника, который помогает ориентироваться в ассортименте или предлагает рекомендации. Но значительно сложнее воспринимается ситуация, где технология полностью заменяет человеческую экспертизу.
В алкогольной категории ценность рекомендации строится не только на знаниях и информации, но и на доверии к человеку, который ее дает.
Вывод: исследование показало, что внедрение технологий в ритейле неизбежно, нооно поднимает вопрос о социальной роли роботов, ее проработке и совершенствовании.
В сложных же категориях — таких как вино — ценность человеческой экспертизы, рекомендаций и живого контакта может стать не слабее, а,наоборот, еще важнее и нужнее на фоне грядущей тотальной автоматизации.Это значит, что толкового, дружественного и вызывающего расположение сомелье, как и отзывчивого, внимательного и позитивного продавца-консультанта, при личном контакте, никогда не заменит машина.
VINO.RU – первый маркетплейс авторских российских вин с ценами от производителей. В его каталоге собрались все звезды российского виноделия: Винодельня Ведерниковъ, Константин Дзитоев, Владимир Гунько, Ferrum, Винодельня Узунов, Nesterov Winery, Бельбек, Belmas и многие другие.
Подпишитесь на наш Дзен и откройте новое!