Чтобы успешно выполнять бизнес-план, руководитель контакт-центра должен грамотно распределять ресурсы, повышать продуктивность работы коллектива. Но важно помнить, что жесткий контроль и система наказаний редко дают долгосрочный эффект.
В этой публикации мы приведем практические рекомендации, которые помогут повысить производительность: от методик обучения и внедрения технологий до инициатив, улучшающих благополучие и вовлеченность персонала.
Обучение и рабочие процессы
Предвосхищать возражения абонентов
Когда оператор задает «щекотливые» или, казалось бы, «очевидные» вопросы, абонент нередко начинает спорить, оправдываться — в итоге:
- Растет среднее время обработки звонка (AHT);
- Снижается удовлетворенность клиентов (CSAT).
Решить эту проблему можно, научив сотрудников корректно подавать вопросы. Сначала оператор должен объяснить собеседнику, почему тому выгодно ответить, а затем попросить выполнить необходимые действия.
Обычный вариант диалога:
– «Перезагрузите, пожалуйста, ваш ноутбук».
– «Я уже перезагружал! Зачем тогда звоню?!»
Оптимальный вариант диалога:
– «Чтобы убедиться, что мы отталкиваемся от одной и той же конфигурации, не могли бы вы еще раз перезагрузить компьютер? Так мы быстрее продвинемся вперед».
– «Хорошо, я уже это делал, но перезагружу повторно».
Диалог проходит без лишнего напряжения: сотрудник экономит время, а клиент чувствует заботу.
Где применять технику
Подобная формула подходит не для каждого вопроса. Необходимо выяснить, какие реплики чаще всего вызывают негатив у абонентов, и протестировать метод на этих точках. Полезно обсудить с командой:
- На какие вопросы клиенты реагируют резче всего?
- Как переформулировать запрос, чтобы сразу показать пользу для собеседника?
Регулярно разбирая подобные случаи на мини-брифингах, можно повысить профессионализм коллектива, улучшить ключевые метрики общения.
Сконцентрироваться на «отстающих» сотрудниках
Продуктивность — не такое простое понятие, как может показаться на первый взгляд. Например, вопрос «Ленив ли оператор Максим?» звучит не совсем корректно.
Сейчас все чаще встречается новый тип сотрудника. Человек усердно трудится, однако его время работы после звонка (ACW) остается высоким, а число закрытых обращений — ниже нормы. Причина обычно кроется в рабочем процессе.
- Пользуется ли Максим готовыми шаблонами писем?
- Записывает ли он заметки вручную, а затем дублирует их в CRM?
Подобные нюансы нужно выявлять как можно быстрее.
Тему продуктивности следует поднимать на каждом командном митинге и при личных встречах. Обсуждать ее нужно с учетом индивидуальных особенностей специалиста, задавая, например, такой вопрос: «Что поможет вам улучшить показатели эффективности?».
Важно понять, почему KPI оператора выбиваются из нормы. Дело в неудачном процессе? Недопонимании инструментов? Или сотруднику просто нужно напомнить о доступных ресурсах? После выявления причин специалист должен взять на себя ответственность за улучшение своих показателей AHT.
Получать обратную связь от команды
Рассматривать производительность следует не как самоцель, а как следствие изменений. Продуктивность — это итог правильно настроенных процессов. Поэтому необходимо уточнить у операторов:
- Какой процесс сильнее всего влияет на итог коммуникации? Например, расширение полномочий или перевод обращений в другие отделы.
- Какое ограничение системы наносит наибольший ущерб? Например, неработающие инструменты самообслуживания или пробелы в базе знаний.
- Что, на их взгляд, могло бы оптимизировать путь клиента?
Когда сотрудники участвуют в поиске и устранении рабочих проблем, их вовлеченность растет, а эффективность команды увеличивается.
Пересмотреть программу онбординга
Немало времени тратится впустую, когда абонент ждет на линии, а оператор-новичок, не находя ответа, спрашивает советы у коллег. Итог — продуктивность падает, AHT растет, удовлетворенность аудитории снижается.
Поэтому уже в первые дни работы надо предоставить новым сотрудникам необходимую информацию, организовать регулярные занятия, чтобы актуализировать их знания, навыки.
Полезная практика: проанализировать, какие статьи базы знаний специалисты открывают чаще всего, и формировать учебные модули с учетом этих тем.
Развивать «мягкие» навыки
В сфере клиентского сервиса методы межличностного взаимодействия так же важны, как и техническая подготовка. Они помогают:
- Разрядить напряженный разговор;
- Успокоить встревоженного или раздраженного потребителя;
- Побудить абонента открыто рассказать о своих ожиданиях, проблемах.
Ключевые «мягкие» навыки:
- Активное слушание;
- Демонстрация эмпатии;
- Своевременные паузы во время беседы;
- Обдуманные ответы вместо «автоматической» реакции;
- Сохранение спокойствия, профессионализма и уважительного тона на протяжении диалога.
Главный акцент следует делать на потребностях собеседника, а не на «механике» внутренних процессов.
Благополучие и вовлеченность команды
Четко обозначать KPI
Сотрудникам нужны понятные показатели эффективности, чтобы видеть, насколько их результаты соответствуют установленной норме. Когда метрики ясны, в работу можно добавить элементы геймификации.
Задача руководителя — выбрать прозрачные KPI (AHT, ACW, CSAT и т. д.) и отразить их в наглядном формате:
- Это может быть профильная WFM-платформа, автоматизированная панель или даже простая Excel-таблица — главное, чтобы данные обновлялись в реальном времени;
- Соревнование «Кто быстрее закроет обращения» или «Кто дольше удержит высокий CSAT» формирует здоровый азарт, повышает мотивацию операторов.
Закрывать базовые потребности персонала
Неплохая отправная точка для улучшения эффективности команды — пирамида Маслоу. Пока фундаментальные потребности не удовлетворены, сложно говорить о высокой продуктивности.
Физиология:
- Достаточные перерывы, комфортные рабочие места, отсутствие хронической усталости и болезней.
Безопасность:
- Уверенность в стабильной работе, своевременной оплате;
- Понятные процедуры, исключающие страх «ошибся — уволят»;
- Прозрачная политика больничных и отпусков.
Если сотрудники сталкиваются с некорректными процессами, недоукомплектованным штатом или боятся взять выходной по состоянию здоровья, их энергия уходит на выживание, а не на качественное обслуживание клиентов.
Руководитель должен ответить на вопросы:
- Правильно ли выстроены процессы?
- Соразмерна ли оплата усилиям, затраченным персоналом?
- Хватает ли людей для текущего объема работ?
Ответы на эти вопросы помогут понять, какие базовые потребности команды не закрыты, и покажут, где именно требуется изменить политику или доработать процедуры.
Не обвинять операторов в том, что они не контролируют
Моральный дух — это не только удовольствие от выполняемой работы, на него влияют также внешние обстоятельства.
Руководитель должен:
- Искренне интересоваться благополучием сотрудников, поддерживать их рост;
- Объяснять логику корпоративных правил;
- Укреплять доверие, повышать вовлеченность в коллективе.
Проверяя индивидуальные KPI, важно убедиться, что оценивается то, на что работник действительно может повлиять, и он не получает наказание за факторы, находящиеся вне зоны его контроля.
Учитывать спад продуктивности зимой
Холодные и темные месяцы провоцируют сезонное аффективное расстройство (SAD), снижают энергичность людей. Исследования показывают, что каждый третий специалист работает менее эффективно в это время года.
Как поддержать коллектив зимой:
- Побуждать операторов выходить на дневной свет, например, устраивать совместные обеденные прогулки;
- Размещать рабочие места ближе к окнам, держать жалюзи открытыми;
- Информировать команду о SAD, делиться полезными ресурсами по самоподдержке;
- Напоминать сотрудникам о здоровом питании, полноценном сне, регулярном питьевом режиме и движении;
- Следить за тем, чтобы заболевшие операторы оставались дома, чтобы снизить риск вирусных вспышек в коллективе.
Сделать акцент на «бонусах»
Большинство людей приходят в компанию, полагая, что решающее значение имеет только зарплата. Но со временем они осознают, что ценят и другие преимущества. Доход по-прежнему важен, но именно пакет льгот часто делает сотрудников по-настоящему довольными и продуктивными. Не последнюю роль в этом играет отношение организации к персоналу:
- Гибкий график;
- Расширенный оплачиваемый отпуск;
- Качественные программы развития.
Имеет смысл проанализировать, какие нематериальные блага можно предложить команде, помимо стандартного оклада, чтобы увеличить мотивацию.
Обучать, а не ловить на ошибках
Любой разговор о производительности должен начинаться с напоминания: главная цель — развитие специалистов, а не наказание за ошибки. Необходимо выяснить, какой фактор снижает индивидуальную эффективность.
Можно использовать такую схему:
- Супервизор прослушивает звонок вместе с оператором;
- Сотрудник самостоятельно выделяет промахи, ключевые проблемы;
- В рамках одной коуч-сессии внимание концентрируется на одной конкретной задаче.
Если придерживаться этой методики, специалисты не станут занимать оборонительную позицию, будут открыты к самосовершенствованию.
Технические лайф-хаки
Снабдить персонал полной базой знаний
Трудно ожидать, что сотрудники будут досконально помнить все нюансы продукции и услуг, особенно если компания работает в сложной отрасли или в условиях строгого законодательного регулирования.
Очереди на линии, многократные переадресации, низкие оценки CSAT чаще всего появляются потому, что у специалистов нет мгновенного доступа к нужным сведениям. Поэтому современному call-центру жизненно важно внедрять интеллектуальные платформы управления знаниями.
Решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) не просто выдают ответ по запросу. Они прогнозируют, какая информация будет необходима, и выводят ее на экран в нужный момент. Итог — меньше хаотичных переключений между окнами, больше верных решений уже при первом обращении. Операторы концентрируются на запросах потребителей, а не на поиске данных, работают быстрее и точнее.
Выявлять триггерные слова и эмоции клиентов
Многочисленные исследования доказывают пользу применения ИИ-подсказок во время разговоров с абонентами. Умные алгоритмы «слушают» диалог, мгновенно распознают ключевые слова-триггеры, эмоциональный фон собеседника. После этого они подают оператору сигнал: изменить тон, уточнить детали или предложить клиенту альтернативное решение.
Зачастую сотрудники замечают подобные маркеры только постфактум — во время прослушивания записей звонков в рамках программы контроля качества. Интеллектуальная система позволяет реагировать в режиме реального времени, предотвращать эскалацию.
При этом важно не потерять «человеческую» сторону обслуживания, особенно когда речь идет об уязвимых клиентах, требующих повышенной эмпатии. Баланс между автоматизацией и живым участием будет уникальным для каждой компании, но именно он обеспечивает незаменимую ценность ИИ-поддержки.
Освободить персонал от составления заметок
Рутинные задачи полезно делегировать технологиям. Отличный пример — система, которая во время разговора автоматически формирует записи по контакту.
Плюсы такого подхода:
- Специалистам не нужно тратить время на ручной набор длинных комментариев;
- Все записи будут выполняться по единому шаблону, и коллеге, принявшему переведенный звонок, не придется разбирать чужие заметки.
Актуализировать базу знаний
Сведения, потерявшие актуальность, не должны оставаться в системе. ИИ-инструменты способны «подхватить» их и передать оператору, а значит, абоненту будет озвучена неверная информация.
Поэтому важно регулярно:
- Обновлять контент базы знаний;
- Удалять или архивировать сведения, которые не соответствуют действительности;
- Актуализировать программные решения и использовать их полный функционал.
Итог
Комплексный подход упрощает повседневные задачи операторов, помогает им работать быстрее, эффективнее.
Чтобы повысить продуктивность команды, важно работать сразу по нескольким направлениям:
- Качественная подготовка персонала;
- Оптимизация внутренних процессов;
- Мотивация и вовлеченность сотрудников;
- Забота о психологическом и физическом благополучии коллектива;
- Автоматизация, внедрение ИИ-инструментов.
Больше полезных статей о том, как повысить продуктивность команды колл-центра, читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи