Вы теряете клиентов не потому, что продукт плохой. А потому что вы бросаете их после чека.
Менеджер закрыл сделку. Поздравил себя. Внес в CRM. И забыл. Через месяц клиент ушел к конкурентам. Менеджер удивлен: «Я же все сделал правильно. Почему он не вернулся?»
Типичная картина. И самая дорогая ошибка в продажах.
Продажа не заканчивается на оплате
Многие думают иначе. Менеджер провел сделку, передал клиента в другой отдел, получил комиссионные — и свободен. Дальше пусть служба поддержки работает.
Это мышление убивает повторные продажи.
Клиент, которого бросили после оплаты, чувствует себя обманутым. Не потому что продукт плохой. А потому что на этапе продажи с ним общались как с дорогим гостем. А после оплаты — как с чужим.
Реальность и ожидания расходятся. Клиент ждал, что о нем будут заботиться и дальше. А получил тишину. Он не жалуется. Не пишет негативные отзывы. Просто уходит молча. И вы даже не знаете, почему.
Привлечь нового клиента стоит до пяти раз дороже, чем вернуть старого. Но старого никто не возвращает. Потому что о нем просто забыли.
Первая неделя после покупки — самая важная. Клиент сверяет реальность с тем, что ему обещали. Ему нужно подтверждение: о нем помнят. Его деньгами дорожат. С ним работают. Если этого нет — возникает тревога. Тревога превращается в разочарование. Разочарование — в решение уйти.
3 действия, которые возвращают клиентов
Шаг 1: Одно касание на третий день после сделки
Не через месяц. Не через неделю. На третий день.
Менеджер, который вел сделку, пишет или звонит. Без цели что-то допродать. Просто спросить: «Как всё работает? Что оказалось не так, как вы ожидали?»
Это не сервис. Это разведка.
Вы получаете инсайты, которые не даст ни один отдел маркетинга. Что клиенту непонятно. Что его бесит. Где расхождение между обещаниями и реальностью. И заодно показываете клиенту, что его не бросили после чека.
Шаг 2: Одна маленькая ценность без запроса
На седьмой день после сделки отправьте клиенту что-то полезное. Без просьбы. Без «купите еще».
Что это может быть. Короткая инструкция. Ссылка на полезную статью. Приглашение на закрытый вебинар. Просто что-то, что поможет клиенту получить больше пользы от того, что он уже купил.
Это стоит вам пять минут времени. Но для клиента это сигнал: «Они реально заботятся. Я не просто строчка в CRM».
Шаг 3: Один вопрос через месяц
Через месяц после сделки — снова касание. Один вопрос: «Что изменилось за этот месяц? Чего не хватило?»
К этому моменту клиент уже накопил опыт. У него есть что сказать. И если вы спросите — он расскажет. Что работает. Что нет. Что можно улучшить.
Это бесценная обратная связь. Плюс повод напомнить о себе.
Пример из практики
Менеджер работал по стандартной схеме: продал — забыл. Текучка клиентов была высокой, повторных продаж почти не было.
Ввели правило «одного касания». Тот же менеджер на третий день после сделки писал клиенту короткое сообщение. Без скрипта. Просто интересовался, как дела.
Через месяц клиент сам вышел на связь. Ему понадобилась еще одна услуга. Он не пошел к конкурентам. Он вернулся к тому, кто о нем помнил.
Менеджер понял: повторные продажи делаются не холодными звонками через полгода. А теплыми касаниями в первую неделю.
Как внедрить
Шаг 1: Пропишите три касания в регламент сопровождения. Не «по желанию» менеджера. А как обязательный этап сделки.
Шаг 2: Настройте напоминания в CRM. Третий день, седьмой день, тридцатый день.
Шаг 3: Научите менеджеров спрашивать, а не продавать. Первое касание — не «купите еще». А «как у вас дела».
Результат вы увидите не сразу. Не через неделю. Через месяц-два, когда клиенты начнут возвращаться. И тогда вы поймете: продажа не заканчивается на оплате. Она только начинается.
Читайте также:
Как за 1 минуту понять, что клиент НЕ купит. И не тратить время - быстрый фильтр квалификации на входе, чтобы не тратить время на пустых клиентов - https://dzen.ru/a/ahbArmF77S2Ui4LC
"Вам удобно говорить?" - вопрос, который убивает продажи. Чем заменить - правильное начало разговора, чтобы клиент не ушел в первые секунды - https://dzen.ru/a/Z-T8zjU_emr2NSk8
Все руководители мечтают об одном и том же сотруднике. Станьте им за месяц - как менеджеру вырасти в доходе и должности за счет проактивности - https://dzen.ru/a/Zp5CKi48W1xbNnGy