Типичное начало разговора с клиентом звучит так: «Добрый день, меня зовут Мария, компания "Ромашка". Вам удобно сейчас говорить?»
Кажется невинным. Вежливым. Заботливым. Но именно эта фраза убивает конверсию звонков. Прямо сейчас. У ваших менеджеров. У моих когда-то тоже.
Я провел простой A/B-тест. Взяли два варианта начала разговора. Замерили конверсию. Результат оказался таким, что я навсегда вычеркнул фразу «Вам удобно говорить?» из скриптов.
Что не так с «Вам удобно говорить?»
Разберем по слоям.
Первый слой. Этот вопрос не дает клиенту никакой ценности. Вы тратите его время на пустую вежливость. Представьте: вы заняты, у вас звонок, вы поднимаете трубку. А там: «Вам удобно говорить?» Вы еще не знаете, кто звонит и зачем. Но уже должны ответить: удобно или нет.
Второй слой. Вы сами даете клиенту легкий выход из разговора. «Нет, неудобно». И все. Трубка повешена. Вы сами вложили ему в рот отказ.
Третий слой. Это не про заботу. Это про неуверенность. Клиент считывает: менеджер заранее извиняется за беспокойство. Значит, ему самому неловко. Значит, его предложение — это что-то не очень важное.
Что работает вместо этого
Другой вариант начала разговора: «Матвей, добрый день! Это Дарья Смирнова из компании "Ромашка". Я к вам по делу, буквально пара минут».
Разница в конверсии — в два раза. Серьезно. Мы замерили: в первом варианте продолжает разговор только каждый десятый. Во втором — в два раза больше.
Почему это работает?
Имя сразу. «Матвей, добрый день» — это создает эффект, что мы уже знакомы. Плюс срабатывает эффект личного обращения. Человек слышит свое имя и неосознанно воспринимает звонящего не как спамера, а как кого-то, кто его знает.
«По делу» — вызывает интерес вместо настороженности. Клиент думает: «По какому делу? Что случилось?» Любопытство сильнее желания отмахнуться.
«Пара минут» — снимает сопротивление. Клиент не боится, что его сейчас загрузят на полчаса. «Пара минут» — это безопасно. Это быстро.
Клиент не успевает сказать «нет». Он уже в диалоге.
Почему менеджеры сопротивляются
Когда я предложил убрать «Вам удобно говорить?» из скриптов, половина менеджеров сказала: «Но это же невежливо! Надо же спросить, удобно ли человеку!»
Это интересный момент. Менеджеры путают вежливость с эффективностью.
Вежливость — это уважение ко времени клиента. Если вы звоните по делу и говорите быстро и четко — это и есть уважение. А если вы звоните и начинаете с пустых фраз — это трата времени клиента. Что менее вежливо?
К тому же, если клиенту действительно неудобно, он скажет об этом сам. Или сбросит звонок. Или не ответит. Если человек поднял трубку — он готов говорить. Не надо давать ему повод передумать.
Как внедрить
Три шага.
Шаг 1. Замените шаблонное начало на новую фразу. Прямо в скриптах. Прямо сегодня.
Шаг 2. Тренируйте четкое произношение. Без «э-э-э». Без заминок. Первые три секунды звонка определяют, будут ли клиента слушать дальше. Если менеджер мямлит — никакая фраза не спасет.
Шаг 3. Измеряйте разницу в конверсии. Возьмите 20 звонков со старой фразой и 20 с новой. Сравните. Цифры скажут сами за себя.
Короткое резюме
Фраза «Вам удобно говорить?» — это убийца конверсии. Она не вежливая. Она пустая. Она дает клиенту повод отказаться еще до того, как вы начали.
Замените ее на: «[Имя], добрый день! Это [менеджер] из [компания]. Я к вам по делу, буквально пара минут».
Три компонента: имя, конкретика, безопасный лимит времени. Попробуйте на 10-20 звонках — и сравните результаты.
Читайте также:
— Сила паузы: почему молчание продает лучше слов — https://dzen.ru/a/Z-UCXOOY6gl_e1Z4
— Ответили на возражение — и тишина. Как не дать клиенту придумать новое — https://dzen.ru/a/aGbksZlMX2_YEK9Q
— «Да, но...» — фраза, которая убивает доверие. Забудьте ее навсегда — https://dzen.ru/a/aGbzmNL9jnyAqBHr