Менеджер берет трубку. На том конце - новый лид. Менеджер начинает презентацию. Рассказывает о продукте. Отвечает на вопросы. Тратит полчаса. А в конце выясняется: человеку просто интересно было узнать цену. Или он не принимает решения. Или проблема не его, а соседа.
Полчаса - минус. Еще пять таких звонков - минус полдня. За неделю - минус два рабочих дня.
Я проходил через это сам. Не потому, что был плохим менеджером. А потому что система не фильтровала клиентов на входе. Потом ввел простое правило: квалифицировать клиента за первую минуту разговора. Не после презентации. До нее.
Почему менеджеры тратят время зря
Большинство менеджеров работают по принципу "чем больше звонков - тем больше сделок". Это ошибка. Звонки ради звонков не дают результата. Они дают иллюзию работы.
Настоящая проблема в том, что менеджер начинает продавать до того, как понял: этому человеку вообще можно что-то продать. Он презентует. Отрабатывает возражения. Тратит энергию. А клиент с самого начала не собирался покупать. Просто хотел узнать цену. Или прислал его конкурент - узнать ваши условия. Или он ЛПР, но без бюджета.
Время менеджера - это главный ресурс отдела продаж. Если менеджер тратит его на бесперспективных клиентов, он не зарабатывает для компании и не зарабатывает для себя.
3 маркера, которые выдают бесперспективного клиента за минуту
Я выделил три признака. Они не абсолютны. Но если совпадают два из трех - клиент почти гарантированно не купит.
Важно: бизнесы разные. Где-то цикл сделки короткий, где-то - месяцы. Где-то решение принимает один человек, где-то - тендерный комитет. Где-то клиент приходит с готовой проблемой, где-то - проблему нужно помочь осознать. Адаптируйте маркеры под свою специфику. Это не догма. Это фильтр, который вы настраиваете под себя.
Маркер 1. Клиент не может назвать проблему
Вы задаете простой вопрос: "Расскажите, что вас привело? Какая ситуация?"
Клиент, которому реально нужно решение, отвечает конкретно. "У меня кассовый разрыв, я не могу платить поставщикам". "Меня достали звонки коллекторов". "Мы теряем клиентов, конверсия упала на 30%".
Бесперспективный клиент отвечает иначе. "Ну, в целом все нормально, просто интересно узнать". "Да я так, для общего развития". "Мне тут посоветовали зайти".
Нет проблемы - нет потребности в решении. Нет потребности - нет сделки.
Маркер 2. Клиент не может назвать, кто принимает решение
Вы задаете вопрос: "Кто, кроме вас, участвует в принятии решения?"
Клиент, который реально хочет купить, отвечает прямо. "Я сам принимаю решение". "Мне нужно согласовать с финансовым директором, его зовут Андрей, давайте встретимся втроем".
Бесперспективный клиент отвечает размыто. "Ну, там много кто". "Я не знаю, как это у нас устроено". "Посмотрим".
Нет понимания процесса принятия решения - нет сделки. Потому что вы не знаете, с кем говорить дальше и кто скажет финальное "да".
Маркер 3. Клиент не может назвать сроки
Вы задаете вопрос: "Когда вы планируете решить этот вопрос?"
Клиент, которому реально нужно, отвечает конкретно. "В течение двух недель". "До конца квартала". "Прямо сейчас горит".
Бесперспективный клиент отвечает иначе. "Ну, когда-нибудь". "Да я не спешу". "Посмотрим по ситуации".
Нет сроков - нет приоритета. Нет приоритета - ваше предложение будет лежать в почте вечно.
Что делать с бесперспективным клиентом
Не сливать грубо. Не говорить "извините, вы нам не подходите". Это непрофессионально.
Вариант А. Перевести в "долгий прогрев". Сказать честно: "Я вижу, что сейчас этот вопрос для вас не приоритетный. Давайте я отправлю вам материалы, и когда вы вернетесь к нему - я буду на связи". Вы не тратите время сейчас, но оставляете дверь открытой.
Вариант Б. Вежливо завершить. Сказать: "Спасибо за интерес. Если появятся конкретные задачи - обращайтесь". И не вносить этого клиента в активную воронку.
Пример из практики
Один менеджер тратил по 3 часа в неделю на клиента, который "думал". Звонки, встречи, коммерческие предложения. Я попросил задать три вопроса из списка выше на следующем созвоне.
Ответы: проблема - "в целом все нормально, но хочется что-то улучшить". Решение - "ну, там целый комитет, я даже не знаю, как к ним подступиться". Сроки - "да не горит".
Менеджер перевел клиента в долгий прогрев и освободил себе 12 часов в месяц. Через месяц он закрыл на 40% больше сделок. Не потому что стал лучше продавать. А потому что перестал тратить время на тех, кто не покупает.
Как внедрить
Шаг 1: Добавьте три вопроса в скрипт первой встречи. Не в презентацию. До презентации.
Шаг 2: Научите менеджеров слушать ответы, а не просто задавать вопросы. Маркеры - размытость, отсутствие конкретики, откладывание.
Шаг 3: Введите правило: если два маркера из трех сработали - клиент уходит в долгий прогрев или закрывается. Менеджер не тратит на него время.
Результат вы увидите уже скоро. Не по количеству встреч. По количеству сделок.
А как у вас фильтруют клиентов на входе? Есть чек-лист или на чуйке?
Читайте также:
- Формула продажи: три уровня готовности клиента, которые вы обязаны проверить - как глубже квалифицировать тех, кто прошел минутный фильтр - https://dzen.ru/a/ZnlqH2Zx40e42KDT
- "Вам удобно говорить?" - вопрос, который убивает продажи. Чем заменить - правильное начало разговора, чтобы клиент не ушел в первые секунды - https://dzen.ru/a/Z-T8zjU_emr2NSk8
- Все руководители мечтают об одном и том же сотруднике. Станьте им за месяц - как менеджеру вырасти в доходе и должности за счет проактивности - https://dzen.ru/a/Zp5CKi48W1xbNnGy