🧷 Про то, как сформировался бренд нашей компании на базе ценности «Ответственность» я уже писала на неделе про ценности ⬇️
📌 Чуть позже я предложила, как формировать бренд нашей услуги «Качественный сервис».
❓ Почему это было важно. Потому что на рынках B2C, B2B и B2G качество сервиса оценивают по-разному. Мы работали на рынке B2B с большими компаниями, где контракты заключались на основании 223-ФЗ.
🛍️ Как оценивается сервис на рынке B2C (бизнес для потребителя)?
🧠 Вспомните себя. Когда вы получаете какую-либо услугу как физическое лицо. Если она совпадает с тем, что вы ожидали, вы считаете это само собой разумеющимся.
😠 Но если во время или после оказания услуги вы заметили какие-то отклонения от ожидаемого или декларируемого — вы сразу возмущаетесь и констатируете факт некачественной услуги.
🚶 И что вы делаете?
В следующий раз вы просто обращаетесь в другую компанию. Поставщик сервиса, если он анализирует поток клиентов и повторность обращений, может понять, насколько его услуга удовлетворяет потребителей.
💰 Главное в B2C: потребитель рискует только стоимостью разовой услуги. При этом договоры обычно не заключаются, отношения регулируются Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом № 294-ФЗ «О защите прав потребителей». Один человек выбирает поставщика, получает услугу, оценивает её и принимает решение.
👍 Бывает и так, что одна и та же сервисная компания одним людям нравится (и они в неё возвращаются), а другим — нет. И это нормально. Потребитель на рынке B2C свободен в выборе.
🏢 А как на рынке B2B (бизнес для бизнеса)?
🎯 Выбор поставщика часто производится по результатам конкурсов и торгов на понижение. Не на качество. Не на экспертизу. На самую низкую цену.
😨 И здесь начинается самый интересный и болезненный момент.
🔗 В B2B цепочка принятия решений разорвана. Участвуют несколько групп людей внутри компании-клиента:
• 🛡️ Одни представители (обычно закупщики или тендерный отдел) находят самого дешёвого поставщика. Их KPI — экономия бюджета. Им всё равно на качество, главное — цифра в отчёте.
• 👨💻 Вторые (пользователи услуги внутри компании) получают эту услугу. Им важно, чтобы работа была сделана удобно и без сбоев. Но их голос часто никто не спрашивает.
• 📋 Третьи (внутренние аудиторы, юристы, контролёры) оценивают услугу на основании заключённых договоров — формально, по букве документа, а не по духу.
• 👔 Четвёртые (руководители, директора, собственники) принимают решение о продолжении сотрудничества — иногда вообще не пользуясь услугой лично.
⚠️ У каждой группы — свои ключевые показатели эффективности (KPI), которые направлены на достижение несовместимых целей. Закупщик хочет дешевле. Пользователь — удобнее. Контролёр — юридически чище. Директор — надёжнее и без рисков.
🧩 В итоге каждый решает задачу локального оптимума. Никто не видит картины целиком.
Что из этого вытекает?
👥 Мнение о качестве услуг формируется у большого числа представителей потребителя. И по их личным ощущениям (а не по объективным данным) складывается впечатление о компании-поставщике.
При этом на мнение этих представителей могут влиять совершенно посторонние обстоятельства:
• 💰 желание получить личную выгоду (давайте честно — откаты и «внимание» никто не отменял);
• 🧠 отсутствие компетентности в данной области (человек просто не разбирается, но его оценка идёт в протокол);
• 📢 давление начальства («скажи, что они плохие, мы хотим сменить поставщика»);
• 📈 желание карьерного роста (надо показать свою принципиальность и найти ошибку там, где её нет);
• 😤 личный неприятный опыт, не связанный с качеством услуги (инженер высказал своё мнение — вся компания теперь «враг»).
🔒 И что мы имеем в итоге? Компания-поставщик оказывается заложником суждений широкого круга людей, многие из которых могут быть некомпетентны в данной области. И от этого никуда не деться.
➡️ Но неужели выхода нет?
Как перестать быть заложником чужих субъективных оценок и тендеров на понижение? И какое отношение всё это имеет к бренду компании и бренду услуги?
Об этом — во втором посте. 👇