Председатель СПРФ Алексей Койтов принял участие в эфире радио Sputnik, где обсудил запуск нового механизма защиты прав потребителей. Роспотребнадзор совместно с Минцифры запускают электронную книгу жалоб на портале «Госуслуги», которая позволит покупателям маркетплейсов оперативно сообщать о нарушениях, связанных с возвратом товаров и денежных средств.
Пока жалобы можно подать только на проблемы свозвратом товаров надлежащего качества. Речь идёт о ситуациях, с которыми ежедневно сталкиваются тысячи потребителей: отказ в возврате товара надлежащего качества в течение установленного законом срока, отказ вернуть деньги после возврата товара или затягивание сроков возврата средств за отменённый заказ.
⚖️ Конфликтов можно избежать ещё до суда
В ходе эфира Алексей Койтов отметил, что не менее 90% потребительских споров можно урегулировать без суда, при наличии эффективного механизма коммуникации и своевременных разъяснений прав и обязанностей сторон.
Ранее по инициативе Роспотребнадзора проводился эксперимент по взаимодействию с маркетплейсами: жалобы потребителей, поступавшие через общественные и надзорные органы, направлялись площадкам для повторного рассмотрения и около 80 % таких обращений были удовлетворены в пользу потребителей. Новый сервис продолжит эту практику в более удобном и технологичном формате.
➡️ Жалоба — это важный этап защиты
При этом Алексей подчеркнул, что электронная книга жалоб не должна восприниматься как замена прямому обращению к продавцу или исполнителю услуги. Любой спор следует начинать с обращения непосредственно к той стороне, с которой возникли правоотношения. Во многих случаях проблема решается именно на этом этапе без привлечения государственных органов и дополнительных механизмов.
Если же договориться не удаётся, тогда в процесс могут подключаться маркетплейс, Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей и, при необходимости, судебная система. По сути, новый сервис должен стать дополнительным инструментом для урегулирования сложных ситуаций, а не первой инстанцией для любого обращения.
📄Почему многие потребители не идут дальше претензии
В эфире также обсудили и низкую готовность граждан отстаивать свои права. Зачастую люди не хотят тратить время и силы, особенно если речь идёт о недорогом товаре. Чтобы решить эту проблему, СПРФ разрабатывает цифровые сервисы для упрощения подготовки претензий и исковых заявлений. Они сделают защиту прав потребителей доступной даже в случаях, когда цена вопроса невелика и привлекать юриста нецелесообразно.
❗«Потребительский терроризм» — миф, который мешает решать реальные проблемы
Отдельной темой разговора стал вновь используемый в медийном пространстве термин «потребительский терроризм». Позиция СПРФ по этому вопросу остаётся неизменной. Алексей Койтов подчеркнул, что подобный ярлык является некорректным и фактически подменяет реальные юридические понятия.
Если речь идёт если речь идёт о злоупотреблении правом или мошенничестве, действуют соответствующие нормы законодательства и правоохранительные механизмы. Отождествление законной защиты прав потребителей с «терроризмом» лишь усиливает напряжение между потребителями и бизнесом.
СПРФ считает приоритетом поиск путей разрешения конфликтов и устранение их причин. Нередко споры перерастают в длительные судебные разбирательства из‑за того, что компании игнорируют обращения потребителей или затягивают решение очевидных проблем.
На организованной нами онлайн‑конференции «Потребительский экстрим: право имею?!», где участвовали представители бизнеса, общественных объединений, научного и юридического сообщества, а также органов власти, мы совместно пришли к выводу: использование ярлыка «потребительский терроризм» контрпродуктивно. Итоги дискуссии представлены в публикации по результатам мероприятия: https://dzen.ru/a/aEfQEp8f8WF-3V_O
📌 Позиция СПРФ
СПРФ считает, что электронная книга жалоб повысит прозрачность взаимодействия потребителей и бизнеса на маркетплейсах. Однако для максимального эффекта нужно развивать систему обратной связи, давать гражданам понятные разъяснения и добиваться оперативной реакции участников рынка на обращения. Проще всего этого добиться в электронной торговле, но и в остальной части потребительского рынка качественные каналы электронной "обратной" связи могут существенно снять напряжение. Главная задача системы защиты прав потребителей не втягивать орган госнадзора в рассмотрение каждой претензии потребителей, а помочь участникам рынка самим быстрее устранять нарушения и разрешать спорные ситуации до их перерастания в серьёзные конфликты. Этого подхода СПРФ придерживается уже много лет.
📎 С полной записью эфира можно ознакомиться на сайте радио «Sputnik»: https://radiosputnik.ru/20260529/1986289927.html
📢 Следите за нашими публикациями в социальных сетях – ВКонтакте, Дзен и Telegram. Там вы найдете много полезных материалов и аналитики о защите прав потребителей.
