Расскажу честно. Без прикрас. Без «у нас всё идеально».
Мы построили систему, где 90% операций делает робот. От заявки до отчисления ученика. С интеграциями, бюджетированием и контролем посещаемости.
И теперь мы тонем в собственном «цифровом наследии».
Куча дублей. Непонятные названия. Выключенные процессы, которые засоряют логику. Новые сотрудники ничего не понимают 2-3 месяца.
Это не крик отчаяния. Это честный разбор для тех, кто тоже растёт и не хочет наступать на те же грабли.
А если вы сейчас работаете в «чатах и Excel» — эта статья поможет понять, к чему готовиться.
Коротко
Онлайн-школа. 5 отделов. 7 воронок. Тысячи учеников.
Мы прошли путь от «звоним по телефону и записываем в блокнот» до «всё в Битрикс24».
Автоматизировали:
- привлечение (блогеры, рефералка, кросс-продажи)
- продажи (пробный урок → доведение → оплата)
- адаптацию (выдача доступов, запись в группы)
- обучение (контроль посещаемости, обратная связь)
- продление и возвраты
- внутренние сервисы (IT, HR, юристы, оплаты, бюджетирование)
- интеграции (мессенджеры, телефония, SMS, 1С, ЭДО)
Звучит как сказка. Но у каждой сказки есть обратная сторона.
Что получилось хорошо
Модель «Семья → несколько детей»
У нас одна семья (родители) — несколько детей. У каждого ребёнка свои сделки, но оплата иногда общая. Система это поддерживает. Связанные сделки, массовые операции — всё работает.
Разделение на отделы
ОП (продажи), ОЗ (запись), КС (клиентский сервис), ОСК (контроль и возвраты), IT, HR, бухгалтерия, методология. У каждого отдела — свои воронки и смарт-процессы.
Это позволило масштабироваться без хаоса. Люди не прыгают между задачами. Роботы передают сделки из отдела в отдел.
Полный жизненный цикл ученика
- Запись на пробный урок / вебинар / диагностику.
- Обработка звонков (ИИ анализирует качество разговора).
- Доведение до оплаты (несколько видов рассрочки, разовые платежи).
- Автоматическая выдача доступов к курсам.
- Запись в группу к конкретному учителю.
- Контроль посещаемости (ходил / не ходил).
- Продление или кросс-продажа (второй продукт, «Школа без стресса»).
- Проблемы: заморозка, возврат, отчисление.
Всё это — не «руками». Всё это — бизнес-процессы и роботы.
Интеграции и автоматизация
- WhatsApp, Telegram, MAX — через Wazzup
- SMS через SMSC.RU
- Звонки через Mango Office
- Электронный документооборот — Контур Диадок
- Бухгалтерия — 1С
- Свои роботы, вебхуки, отложенные сообщения, уведомления в Telegram, REST-активности.
Сотрудник почти ничего не делает руками. Либо нажимает кнопку, либо система всё решает сама.
Управление персоналом и KPI
- Сотрудник месяца (геймификация)
- Счётчики активности
- Время в стадиях сделок
- Загрузка по задачам
- Задачи KPI (привязка к премии)
- Расширенные отчёты по задачам
Мы управляем не «людьми», а цифрами.
А теперь — где мы сломались
1. Дублирование сущностей
У нас есть:
- «Дополнительный ребенок»
- «Допребёнок 23.12.2025»
- «Дочерняя сделка [17.11.25]»
- «Дочерняя сделка (новая)»
- «Рассрочка 6 месяцев»
- «Рассрочка 30.10»
- «Рассрочка Фортуна»
Почему? Потому что каждый новый сотрудник или отдел создавал «свою» сущность, не глядя на существующие. Система не запрещала. Теперь разгребаем.
2. Непонятные названия
«Не брокколи», «Нежелезные», «ААА Копировать», «Очистка лишних полей CRM».
Для тех, кто это создавал — понятно. Для нового сотрудника — чёрная магия. Адаптация занимает 2-3 месяца. Это дорого.
3. Выключенные процессы, которые никто не удалил
[TURNED OFF] — несколько штук. Они не работают, но засоряют списки. Мешают искать нужное. Создают иллюзию «ещё большего хаоса».
4. Костыли вместо системных решений
«Очистить ребёнка, отправить хук», «Стирание полей» — это признаки того, что когда-то нужного действия не было, и его «прикрутили» на скорую руку. Теперь это висит и путает.
5. Зависимость от одного разработчика
Сотни кастомных БП. Документации нет. Никто, кроме одного человека, не знает, как всё связано. Если он уйдёт — система встанет. Это бизнес-риск.
6. Сложность масштабирования
Добавить новый курс или продукт — легко. А вот понять, как он пройдёт через все воронки и не сломает старые — сложно. Любое изменение БП — через аутсорсера или риск «а вдруг что-то отвалится».
Что мы делаем сейчас
1. Ревизию всех процессов и полей
Удаляем [TURNED OFF]. Объединяем дубли. Переименовываем «Не брокколи» в человеческие названия. Это долго, но надо.
2. Регламент на создание новых БП
Запрет плодить «Допребёнок 23.12.2025». Только через шаблоны с параметрами. Только с согласованием с архитектором системы.
3. Документацию для новых сотрудников
Мини-курс по порталу: «Что значит ОП, ОЗ, КС, ОСК, хуки». Шпаргалки по воронкам. Карта клиентского пути.
4. Аудит кастомных активностей
Какие роботы реально используются? Какие можно выключить без потери функционала? Какие переписать нормально, а не костылями?
Что мы поняли за этот путь
1. Автоматизация ради автоматизации — зло. Нужно не «всё запихнуть в CRM», а решать конкретную боль.
2. Дисциплина важнее функционала. Если нет регламента на создание сущностей и названий, система превратится в свалку.
3. Документация — не роскошь, а необходимость. Новый сотрудник не должен гадать, что значит «Нежелезные».
4. Зависимость от одного разработчика — это риск. Даже если человек «свой». Документируйте.
5. Масштабирование упирается не в бизнес-процессы, а в потолок кастомизации. Если вы переросли «коробку», готовьтесь к ревизии и рефакторингу.
P.S. Вам тоже автоматизировать бизнес?
Если вы владелец онлайн-школы или другого бизнеса, который перерос «чаты и Excel», и хотите:
- навести порядок в CRM без потери данных
- настроить роботов, а не «руками»
- избавиться от дублей и костылей
- или построить систему с нуля
— добро пожаловать в MAX.
Там я разбираю такие кейсы, делюсь шаблонами регламентов, помогаю навести порядок.
И если хотите, чтобы я посмотрел вашу систему и подсветил дыры — пишите в личку «Аудит». Честно. Без «вам всё переделать за миллион».
P.P.S. Вопрос к вам (в комментарии)
У вас тоже CRM превратилась в «свалку сущностей»? Как боретесь? Напишите в комментариях.
А если только планируете автоматизацию — спросите, с чего начать. Я подскажу.