Рынок клиентского сервиса меняется. Меняется гораздо быстрее, чем несколько лет назад. Компании сталкиваются с ростом стоимости коммуникаций, усложнением клиентских сценариев, кадровым дефицитом и увеличением нагрузки на контакт-центры.
На этом фоне ключевым фактором эффективности становится уже не просто масштаб команды, а способность бизнеса выстраивать цифровую экосистему вокруг клиента.
Именно такие проекты были отмечены на отраслевой премии «Хрустальная гарнитура 2025-2026», где центр коммуникаций VOXYS стал лауреатом сразу нескольких номинаций.
Какие проекты VOXYS стали победителями
По итогам сезона 2025-2026 проекты VOXYS получили награды сразу в нескольких номинациях: лучший аутсорсинговый проект - совместный проект с «ОТП Банком»; лучшая стратегия человекоцентричности - проект для «Вкусно - и точка»; лучшая практика привлечения и найма персонала - HR*-экосистема VOXYS.
Также высокую оценку жюри получил проект трансформации клиентского сервиса для «Ингосстраха». В финал премии вышли проекты VOXYS для Туту и MideaRussia.
От массового обзвона к персонализированным продажам: кейс VOXYS и «ОТП Банка»
В рамках партнерства VOXYS и «ОТП Банка» была полностью пересмотрена модель дистанционных продажфинансовых продуктов.
Главная задача заключалась не просто в увеличении количества звонков, а в повышении эффективности каждого контакта. Для этого команда VOXYS внедрила клиентскую аналитику, ИИ-скоринг, речевую аналитику и Big Data**-модели приоритизации клиентов.
В результате проект позволил перейти от массового телемаркетинга к персонализированной модели продаж.
Ключевые результаты проекта:
• рост уровня дозвона на 40%;
• увеличение E2E-конверсии в 6 раз;
• снижение стоимости контакта до 2,5 раза;
• сокращение затрат на подбор и обучение персонала на 60%.
Дополнительно улучшилось и качество коммуникаций: благодаря речевой аналитике уровень оценки диалогов клиентами вырос с 12,5 до 18,8 баллов из 20.
Проект стал примером того, как ИИ-аналитика и данные помогают повышать эффективность дистанционных продажбез раздувания штата.
Как VOXYS помог «Вкусно - и точка» пройти период масштабной трансформации
Проект VOXYS по цифровой трансформации клиентского сервиса компании «Вкусно - и точка» был реализован в период ребрендинга и изменения продуктовой матрицы.
Перед командой стояла сложная задача - сохранить высокий уровень лояльности клиентов, обеспечить стабильную обработку обращений и снизить нагрузку на операторов.
Для решения этих задач VOXYS внедрил систему ИИ-инструментов, включающую речевую аналитику, LLM***-ассистентов, интеллектуальную маршрутизацию запросов и автоматизированный контент-анализ обращений.
В результате время ожидания ответа сократилось с 60 до 10 секунд, удалось полностью устранить накопленные обращения, а до 85% коммуникаций стали проходить автоматизированный анализ. Уровень CSAT**** достиг 10 из 10.
При этом проект показал высокий результат не только с точки зрения клиентского сервиса, но и в области кадровой работы. В рамках программы «Голос сотрудника» VOXYS внедрил систему вовлечения операторов в развитие сервисных процессов. В результате удалось:
• снизить отток персонала с 15% до 5%;
• сократить уровень стресса сотрудников;
• внедрить десятки инициатив, предложенных самой командой.
Почему HR*-экосистема VOXYS стала победителем отраслевой премии
Отдельное внимание жюри получила цифровая HR*-система VOXYS.
Массовый подбор персонала становится одной из самых сложных задач для крупных распределённых команд. Высокая скорость найма, конкуренция за кандидатов и рост стоимости рекрутмента требуют полной перестройки HR*-процессов.
В VOXYS была создана единая цифровая экосистема подбора, объединяющая ИИ-сопровождение кандидатов, автоматизацию коммуникаций, интеллектуальную обработку резюме и цифровую аналитику воронки найма.
Результаты проекта впечатляют: первый контакт с кандидатом происходит за 5 минут, обработка резюме занимает 8 минут, а автоматизация подбора достигла 48%. При этом база кандидатов выросла до 5 млн человек, а HR-затраты снизились на 57%.
Дополнительно удалось значительно ускорить путь кандидата: время от отклика до интервью сократилось с двух часов до 10 минут. VOXYS трансформировал классический рекрутмент в цифровую HR*-платформу с высокой скоростью обработки кандидатов.
Cтавку на ИИ-аналитику
Проекты VOXYS показывают общий тренд рынка: современный клиентский сервис и HR* всё сильнее зависят от данных, на основе которых идет ИИ- автоматизация.
Компании конкурируют не только качеством продукта, но и скоростью коммуникаций, точностью аналитики и удобством цифрового взаимодействия. Именно поэтому речевая аналитика, LLM***-модели, ИИ-скоринг и Big Data** становятся основой новых сервисных экосистем.
Итоги премии «Хрустальная гарнитура 2025-2026» подтвердили: VOXYS сегодня остаётся одним из крупнейших драйверов этой трансформации на российском рынке клиентских коммуникаций.
* HR HR - Управление персоналом
** Big Data - Большие массивы информации
*** LLM – Большая языковая модель
**** CSAT- Индекс удовлетворённости клиентов