Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. Пассивное слушание предполагает малую включенность в процесс общения. Например, вы сидите в зале и слушаете речь спикера, но при этом никак себя не проявляете, и спикер не знает, насколько вы его поняли. Активное слушание - способ ведения беседы, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает говорящего, тем самым подталкивает его разворачивать свои мысли, продолжать речь. Кроме того, активное слушание демонстрирует готовность к контакту, направляет беседу в нужное русло, способствует лучшему пониманию и верной интерпретации информации. Поэтому умение слышать оппонента является важнейшим навыком переговорщика, особенно критичным на этапах установления контакта, анализа потребностей, работы с возражениями.
Приемы активного слушания
Есть несколько основных приемов активного слушания, применимых в продажах и переговорах: «угу-метод», «эхо» (повтор), уточняющие вопросы, интерпретация.
«Угу-метод» - это самый простой, «народный» приём активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно, когда во время разговора периодически кивает головой, говорит «да-да», «угу», «ага», «так» и т.п., показывая тем самым, что заинтересован в контакте с оппонентом и в получаемой от него информации.
«Эхо» — это повторение отдельных слов или словосочетаний оппонента. Повторяется не высказывание целиком, а только два-три ключевых слова. Для подталкивания к дальнейшему изложению информации можно добавить: «Вы так считаете?», «Вы так думаете?», «Вам так показалось?», «В самом деле?». Например, на переговорах вы слышите фразу: «Думаю, мы должны изменить формат проводимых промо-акций». Вы не сможете ни поддержать эту мысль, ни оспорить, потому что ещё не до конца понимаете, о чем идет речь. Поэтому уместным будет активное слушание, в частности, эхо-прием: «Изменить формат? Думаете, имеет смысл?» Тем самым вы не только показываете оппоненту, что внимательно слушаете, но и «зеркалите» его слова и мнение, что вдвойне работает на поддержание контакта.
Следующий прием – уточняющие вопросы. Это вопросы, направленные на уточнение информации оппонента: «Почему? С чем это связано? Чем это обусловлено? Можно узнать причину? Подскажите, что именно?.. Как именно?.. Когда именно?.. В чем именно?.. Сколько именно?..» и т.п. Вопросы задаются не с целью анализа потребностей (для этого есть отдельный этап коммуникации), а для того, чтобы поддержать контакт, продемонстрировать интерес, подтолкнуть к дальнейшему изложению информации, уточнить детали и подробности.
Например, оппонент говорит: «Не уверен, что обучение на тренинге решит эту проблему». Уточняем: «Почему? С чем связаны ваши сомнения?».
Наконец, интерпретация - очень эффективный приём активного слушания, представляющий собой перефразирование слов оппонента с выделением ключевых мыслей. Позволяет резюмировать мысль и получить отправную точку дальнейшего диалога. Например, выделить ключевые интересы или потребности другой стороны и тем самым успешно построить дальнейшие переговоры. Для этого используются вопросы типа: «Я правильно понимаю, что ...? Как я понял, вас очень волнует …? То есть, вы беспокоитесь о ...? Вы говорите, что ...? Таким образом, вы стремитесь решить ...?» и им подобные.
Интерпретация – это не просто повтор слов другого человека, а перефразирование с извлечением сути. Для этого нужно внимательно слушать оппонента, и пытаться понять не только то, что он говорит, но то, что он хочет сказать.
Посмотрим на примере. Допустим, вы являетесь менеджером консалтингового агентства, ведете переговоры с руководством торговой компании. Цель переговоров – получить заказ на долгосрочное обучение менеджеров по продажам. На переговорах обсуждается содержание программы обучения, формат обучения, продолжительность, количество участников, стоимость. Вам надо понять все детали, связанные с потребностью в обучении, для этого задать много вопросов и полноценно проявить навыки активного слушания. На переговорах вам говорят: «В последние месяцы объём продаж у нас сильно упал». Интерпретируем эти слова: «Правильно я понимаю, что бизнес-целью планируемого обучения менеджеров является именно рост объёма продаж?» Если интерпретировали правильно, то у клиента появляется желание более подробно рассказать о своих ожиданиях, а у вас появляется возможность показать, как ваше обучение может повлиять на бизнес-показатели (на примере проведенного обучения в других компаниях).
Проверьте уровень своих навыков активного слушания
Активное слушание – простые коммуникативные навыки, и может показаться, что не очень важные. Однако, эффективно выстроенные коммуникации на переговорах практически никогда не требуют каких-либо очень сложных приемов, в большинстве случаев успех базируется на приемах простых, но уместно примененных.
Вы можете проверить свой уровень навыков активного слушания с помощью простого упражнения. Ситуация та же, вы находитесь на переговорах, где продвигаете услуги по обучению менеджеров. Отреагируйте на высказывания оппонента при помощи приема «интерпретация».
1. Оппонент говорит: «Мы изменили систему мотивации, стали платить нашим менеджерам больше. А объём продаж не вырос».
2. Оппонент говорит: «Наши менеджеры не умеют преодолевать возражения клиентов».
3. Оппонент говорит: «Мы провели анализ рынка консалтинговых услуг, и увидели, что сейчас на рынке предлагается много разного обучения в самую разную цену».
Не спешите пролистывать текст дальше, уделите достаточное время обдумыванию ответов.
Разберем варианты ответов
Слова оппонента должны быть перефразированы так, чтобы вытащить из них недосказанную суть и тем самым получить возможность дальнейшего диалога.
В компании изменили систему мотивации, стали платить менеджерам больше, но объём продаж не вырос. Интерпретируйте: «То есть, проблема не в системе мотивации? Я правильно понимаю, вы считаете, что основная проблема в недостатке навыков? Именно поэтому вы сейчас хотите провести обучение?»
Вам говорят, что менеджеры по продажам не умеют преодолевать возражения клиентов. Интерпретируйте: «Правильно я услышал, вы хотите, чтобы в программе обучения был сделан дополнительный фокус на техники преодоления возражений?»
Вам говорят, что был проведен анализ рынка консалтинговых услуг, и что сейчас на рынке предлагается много разного обучения в самую разную цену. Интерпретируйте: «Правильно я понял, вы хотите знать, чем мое предложение отличается от всего того, что есть сейчас на рынке обучения?»
Если ваши варианты ответов позволяют прояснить позицию оппонента и эффективно построить дальнейший диалог - поздравляю, с навыками активного слушания у вас все в порядке.
Итак, суммируем рекомендации по активному слушанию на переговорах:
- Поддерживайте слушание жестами (лёгкое кивание головой).
- Поддерживайте слушание голосом (междометия типа «угу»).
- Используйте в ваших ответах слова, сказанные оппонентом (приём «эхо»).
- Задавайте уточняющие вопросы (кто, что, как, когда и т.п.), с интонациями интереса.
- Интерпретируйте слова оппонента и получайте подтверждение.
Что будет дальше
Мы продолжаем обзор навыков управления контактом. В следующих выпусках поговорим о паразитных словах и фразах, способных убить атмосферу делового общения на переговорах. Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
Остаюсь искренне ваш, Новочадов Виталий