Друзья, привет. Иногда пишу заметки для кураторов своих отделов - решил собрать их в серию «Менеджмент здорового человека». Первый пост - про эмоции в переговорах, потому что они чаще мешают, чем помогают.
🤵 Артем Первухин, продакшн-директор Кинетики
«Убирайте эмоции из речи и переписки»
Сервисные положительные эмоции оставим за скобками диалога. Они всегда важны, они всегда нужны. Но негативные эмоции - это не проявление вашего характера, а индикатор некомпетентности в переговорах. Когда менеджер начинает злиться, обижаться или «кипеть» от несправедливости или слов клиента, он перестает решать задачу. А начинает обслуживать свое эго.
✔️ Чаще всего негатив возникает из-за неопытности при столкновении с неожиданностью. Клиент прислал правки в 11 вечера? Менеджер не договорился о границах. Клиент назвал работу «халтурой»? Менеджер не выстроил правильные ожидания на старте. Любое событие само по себе нейтрально. Оно просто есть. А какую окраску мы ему даем - такой оно для нас и станет.
Когда менеджер пишет в ответ на претензию: «Вы вообще понимаете, как это работает?!», он не защищает свою работу. Он просто подтверждает, что не умеет работать в условиях давления. Как только в переписке появляются эмоции, диалог превращается в базар. А на базаре не решают бизнес-задачи, на базаре выясняют, кто тут самый громкий.
💆♂️ Как быть спокойным? Напоминайте себе, что клиент - не ваш родитель и не ваш судья. Он просто человек, у которого что-то болит. Ваша задача - не доказать, что вы хороший, а разобраться, что именно в проекте пошло не так.
Спокойствие - это не отсутствие чувств. Это способность сохранять холодный ум, когда вокруг всё горит. Если вы чувствуете, что сейчас взорветесь - берите паузу. Выйдите из чата. Попейте кофе. Не отвечайте, пока внутри не останется только сухой расчет: что сейчас нужно сделать, чтобы проект сдвинулся с мертвой точки.
🫶 Что излучаете - то и получаете. Будете транслировать истерику - получите конфликт. Будете транслировать решение задачи - получите уважение.
Всем лидов и лёгкого старта недели ❤️
