Клиент говорит: «У меня долгов примерно на четыреста тысяч». Большинство менеджеров записывают цифру и идут дальше по скрипту. Четыреста так четыреста.
Я в таких случаях обычно переспрашиваю. «Вы сказали четыреста тысяч. Это общая сумма с процентами или тело долга». Или: «А сколько из этой суммы вы уже выплатили». Или: «Эта сумма по всем кредитам вместе или по самому крупному».
Зачем это нужно. Причина не в том чтобы уточнить цифру для юриста. Хотя и это важно. Причина в другом.
Когда вы переспрашиваете, клиент видит что вы вникаете в его ситуацию. Не просто заполняете анкету, а реально слушаете. Он чувствует что его проблема важна. Что перед ним не конвейер, а специалист.
В разных компаниях к детализации относятся по-разному. Где-то менеджер собирает минимум информации и передаёт юристу. Где-то менеджер сам ведёт клиента до подписания и должен знать всё. В любом случае, уточняющий вопрос про сумму долга занимает секунды, а эффект даёт заметный.
По моему опыту, клиент часто сам не знает точной суммы. Он называет примерную цифру. Когда вы начинаете уточнять, он задумывается. «А действительно, сколько там тело долга, а сколько проценты». Вы помогаете ему структурировать его же проблему. Это располагает.
Есть и практическая польза. Сумма долга влияет на стратегию. 400 тысяч тело долга и 400 тысяч с процентами и штрафами это две разные ситуации. Юристу нужна точность. Если менеджер соберёт размытые данные, юристу придётся переспрашивать заново. А это потеря времени и риск что клиент остынет между звонками.
Попробуйте на следующем звонке. Клиент называет сумму, а вы не просто записываете, а задаёте один уточняющий вопрос. Увидите как меняется тон разговора.
Тему глубокого сбора информации и первых вопросов клиенту я встречал в книге Дмитрия Смородинова «Продажи банкротства физлиц от А до Я». Там целый раздел про то, с чего начинать разговор и как не упустить важное.
Читайте также: «Скрипт первого звонка по банкротству: от "алло" до записи на консультацию» — 6 этапов разговора, который ведёт клиента к записи на консультацию. Готовые фразы, частые ошибки и шпаргалка в конце. Читать: https://dzen.ru/a/agwlwRtXgmS_QQKb
С уважением, Макс К.