БФЛ: продажи, найм и управление | Макс К.

Отдел не должен держаться на одном человеке. Даже если это супер-менеджер, который делает половину выручки. Если он уйдёт, бизнес встанет. Система — это когда процессы описаны, роли распределены, есть кадровый резерв. Когда уход любого сотрудника не обрушивает продажи. Когда новичок может открыть регламент и понять, что делать, без помощи старожилов...

«Вы должны подать заявление в суд». «Вы должны собрать документы». «Вы должны перестать платить по кредитам». Клиент слышит это и внутренне сжимается. Ему и так страшно, а тут ещё и должен. В некоторых компаниях такой стиль общения считается нормой. Менеджер выступает с позиции эксперта который знает как надо, и транслирует это клиенту. Формально всё верно. Клиент действительно должен выполнить определённые действия. Но есть нюанс. Слово «должен» давит. Клиент и так живёт в долгах. Он всем должен: банкам, коллекторам, родственникам...

В одном отделе БФЛ, где я работал, разбор звонков выглядел так. РОП включал запись при всех. Менеджер краснел. РОП останавливал запись через каждые двадцать секунд и говорил: «Ну что ты тут начал мямлить? Ты вообще скрипт открывал?» Народ молчал. После таких разборов конверсия не росла. Зато росла текучка. Ситуация знакомая для ниши. Мы продаём сложный продукт. Клиент на том конце боится, сомневается, иногда хамит. Менеджер ошибается. Это нормально. Но если обратная связь превращается в публичную порку, толку не будет...

Первый раз, когда мне пришлось увольнять менеджера, я тянул месяц. Он не выполнял план 3 месяца подряд, но я ждал, что «вот-вот исправится». Не исправился. А команда смотрела на это и думала: «Ну, значит, можно не выполнять план, всё равно ничего не будет». Когда я наконец решился, разговор занял 10 минут. И я понял, что зря тянул. Увольнение — это не про жестокость. Это про ответственность руководителя перед командой и бизнесом. Один слабый менеджер демотивирует остальных, отнимает время руководителя и снижает общую выручку...

Отдел продаж банкротства физлиц это не два менеджера и таблица в Excel. Это система. Без системы вы теряете клиентов, деньги и время. Разберу как выстроить отдел продаж БФЛ с нуля за четыре шага. Большинство руководителей ищет менеджеров с опытом в банкротстве. Это ошибка. Опытных менеджеров по БФЛ на рынке единицы. И они уже работают за хорошие деньги. Кого нанимать. Берите людей с опытом в продажах вообще. Страхование, недвижимость, телемаркетинг. Если человек умеет продавать, специфику БФЛ он выучит за две недели...