БФЛ: продажи, найм и управление | Макс К.

Клиент звонит и с порога кричит. Ему не нужна консультация по банкротству. Ему нужно выплеснуть гнев. На банки, на коллекторов, на жизнь. И если менеджер не готов к такому разговору, он либо сольётся в защиту, либо ответит агрессией. И то и другое равно потерянному клиенту. В одной из статей я разбирал три аргумента для работы со страхом в БФЛ. Это база. Но страх и гнев — разные состояния. Страх молчит. Гнев кричит. И работать с ним нужно иначе. Расскажу как. Первое что нужно понять. Агрессия клиента почти никогда не направлена на вас лично...

Работа в БФЛ часто означает высокую автономию. Особенно если ты руководитель отдела или собственник. Никто не стоит над душой. Не проверяет, во сколько ты начал. Не требует отчёт каждые полчаса. Свобода. Но у свободы есть побочный эффект — прокрастинация. Знакомая картина: открываешь утром список задач. Там важный звонок партнёру. Правки в скрипты. Анализ воронки. Ты смотришь на список и идёшь проверять почту. Потом мессенджеры. Потом читаешь новости по рынку. Час прошёл, два. Задачи нетронуты, а чувство вины уже включилось...

Клиент говорит: «Мне стыдно что я дошёл до банкротства». Или: «Я боюсь что обо мне подумают». Это не вопрос о законе. Это вопрос о самооценке. Прямой ответ «ничего страшного, не переживайте» здесь не работает. Мы уже разбирали почему. В таких ситуациях я использую приём, который называю «третья сторона». Суть простая. Вы не говорите клиенту «с вами всё нормально». Вы ссылаетесь на других людей, которые прошли через то же самое. «Многие клиенты в такой же ситуации сначала переживают что о них подумают...

Юридический бизнес, и особенно банкротство физлиц, часто находится под пристальным вниманием. Роспотребнадзор, прокуратура, налоговая, СРО арбитражных управляющих. Любая жалоба клиента может запустить проверку. А в нише БФЛ недовольные клиенты бывают. Даже при идеальной работе. Я видел, как компания теряла недели на общение с проверяющими из-за отсутствия одного документа в личном деле. Видел, как штрафы съедали прибыль за месяц. И видел, как грамотно выстроенная защита позволяла пройти проверку спокойно, без последствий для бизнеса...

Когда я только начинал обучать новичков, моя система выглядела так: «Садись рядом с опытным, слушай звонки, через неделю начнёшь сам». Один из трёх выплывал. Двое уходили через месяц-полтора. Я списывал это на «не тех людей». Когда третий новичок уволился с формулировкой «я не понимаю, что делать», я понял: дело не в людях. Дело в отсутствии системы. Обучение менеджеров по продажам — это не лекция на два дня и не «смотри, как работают старожилы». Это программа, которая за 4 недели превращает новичка в боеспособного продажника...