Скрипт первого звонка в БФЛ — это не просто набор фраз. Это маршрут разговора, который ведёт клиента от «алло» до записи на консультацию к юристу. Если менеджер ошибается в первые минуты, клиент вешает трубку или говорит «я подумаю». Если выстраивает разговор правильно, клиент записывается на консультацию и с высокой вероятностью доходит до договора.
Сразу оговорюсь: компании в БФЛ работают по-разному. У кого-то менеджер только назначает консультацию, у кого-то ведёт клиента до договора. Где-то работают по телефону, где-то в переписке, где-то по видеосвязи. Бизнес-процессы отличаются, подходы к клиентам тоже. Я даю общие рекомендации, которые можно адаптировать под свою модель. Уверен, вы найдёте здесь то что применимо к вашей работе и поможет улучшить продажи.
Теперь к делу.
За десять лет в продажах я провёл тысячи первых звонков и прослушал ещё больше записей. Ошибки у всех примерно одинаковые. Менеджеры либо говорят слишком много, либо не слушают клиента, либо давят. Я разобрал структуру первого звонка на шесть этапов и записал готовый скрипт с пояснениями. Плюс шпаргалка в конце — коротко, чтобы запомнить.
Подготовка до звонка
Прежде чем набрать номер, посмотрите карточку клиента. Это занимает минуту и меняет качество разговора. Что нужно знать: имя, сумму долга если указана, откуда пришла заявка. Если клиент пришёл по рекомендации — один разговор. Если с рекламы — другой. Если он указал долг 800 тысяч — вы уже понимаете масштаб ситуации.
Не начинайте звонить «с листа». Минута подготовки экономит пять минут разговора.
Этап 1. Вступление
Первые пять секунд решают. Клиент видит незнакомый номер и думает: спам или нет. Если вы начнёте с «Здравствуйте, я представляю юридическую компанию», он может положить трубку до того как вы договорите.
Скрипт:
«Здравствуйте, меня зовут Макс. Вы оставляли заявку на консультацию по банкротству. Удобно сейчас говорить?»
Почему это работает. Вы называете имя, напоминаете что клиент сам оставил заявку, и сразу спрашиваете удобно ли говорить (иногда можно и не задавать этот вопрос, клиент ответил - значит готов общаться). Клиент вспоминает что он действительно просил консультацию и расслабляется. Если ему неудобно, договоритесь о другом времени и перезвоните. Не пытайтесь провести разговор когда клиент за рулём или на работе.
Этап 2. Выявление ситуации
После вступления не надо рассказывать про компанию и процедуру. Надо услышать клиента. Первый вопрос должен быть открытым.
Скрипт:
«Расскажите что у вас сейчас с долгами?»
Почему это работает. Вы передаёте слово клиенту. Он начинает рассказывать, а вы получаете информацию и строите доверие одновременно.
Дальше — уточняющие вопросы. Не допрос, а разговор. «Как давно перестали платить?» «Сколько всего кредитов?» «Что вас больше всего беспокоит в этой ситуации?»
В это время менеджер не молчит. Он даёт сигналы что слышит. «Понимаю». «Это действительно непростая ситуация». Короткие фразы, которые поддерживают разговор не перебивая клиента.
Частая ошибка. Менеджер перебивает и начинает презентовать услугу слишком рано. Клиент ещё не рассказал о себе, а ему уже рассказывают про 127-ФЗ. Клиент закрывается.
Этап 3. Эмпатия и поддержка
Клиент выговорился. Важно показать что вы его услышали и поняли. Не формальное «мы вам поможем», а человеческий ответ.
Скрипт:
«Ситуация непростая. Но вы не первый кто с этим сталкивается. В моей практике были похожие случаи, и люди успешно проходили процедуру. Давайте я расскажу что можно сделать в вашей ситуации».
Почему это работает. Клиент слышит что его не осуждают. Что он не один. Что есть выход. Это снижает страх и открывает дорогу к обсуждению услуги.
Частая ошибка. Фальшивое сочувствие. «Ой, бедненький, как мне вас жалко» — это раздражает. Эмпатия должна быть спокойной, без переигрывания.
Этап 4. Презентация услуги
Теперь можно рассказать про банкротство. Но не всё сразу. Клиент не запомнит этапы процедуры, сроки и стоимость. Он испугается объёма информации.
Скрипт:
«Банкротство — это законная процедура которая позволяет списать долги. Единственное жильё защищено. Процедура длится от полугода. Давайте я запишу вас на бесплатную консультацию к юристу, он разберёт вашу ситуацию подробно».
Почему это работает. Коротко, понятно, без юридического жаргона. И главное — вы не пытаетесь закрыть сделку в первом звонке. Цель первого звонка — назначить консультацию с юристом. Менеджер не должен продавать. Он должен заинтересовать и передать.
Частая ошибка. Менеджер вываливает на клиента всё что знает о банкротстве. Долго, сложно, страшно. Клиент говорит «я подумаю» и пропадает.
Этап 5. Работа с возражениями
Клиент может сказать «дорого», «я подумаю», «а точно получится». Это нормально. Не давите. Не спорьте. Признайте, уточните, ответьте.
Примеры:
- «Я подумаю» → «О чём именно вы хотите подумать?»
- «Дорого» → «С чем сравниваете?»
- «А точно получится» → «Я не могу гарантировать решение суда, но по закону ваша ситуация подходит. Юрист разберёт детали».
Подробный разбор всех возражений я делал в отдельной статье. Здесь важно запомнить принцип: возражение — это не отказ, а запрос на помощь.
Частая ошибка. Менеджер давит. «Ну так что, записываю вас?» Клиент чувствует что его продают и закрывается.
Этап 6. Завершение разговора и фиксация следующего шага
Конец разговора должен быть таким же тёплым как начало. И обязательно зафиксировать следующий шаг.
Скрипт:
«Спасибо за разговор. Я записал вас на консультацию к юристу на завтра в 15:00. Юрист позвонит в это время. Если появятся вопросы до консультации, вот мой номер. Хорошего дня».
Почему это работает. Клиент знает что его ждут, что о нём помнят, что его проблема важна. Это снижает вероятность что он пропадёт.
Частая ошибка. Размытое завершение. «Ну всё, тогда до связи, жду». Клиент не понимает кто кому звонит и когда. Вероятность что он пропадёт вырастает.
Шпаргалка: 6 этапов первого звонка
1. Вступление. Назовите имя, напомните что клиент сам оставил заявку, спросите удобно ли говорить. «Здравствуйте, меня зовут Макс. Вы оставляли заявку на консультацию по банкротству. Удобно сейчас?»
2. Выявление ситуации. Задайте открытый вопрос и слушайте. «Расскажите что у вас с долгами?» Уточняйте: «Как давно перестали платить? Сколько всего кредитов? Что вас больше всего беспокоит?» Не перебивайте. Давайте короткие сигналы что слышите: «Понимаю», «Это непростая ситуация».
3. Эмпатия. Признайте сложность ситуации и покажите что клиент не один. «Ситуация непростая, но вы не первый кто с этим сталкивается. В моей практике были похожие случаи, люди проходили процедуру успешно».
4. Презентация. Коротко о процедуре и сразу запись на консультацию. «Банкротство позволяет законно списать долги. Единственное жильё защищено. Давайте запишу вас на бесплатную консультацию к юристу». Не вываливайте всё что знаете.
5. Работа с возражениями. Не давите, уточняйте, отвечайте. «О чём именно вы хотите подумать?» «С чем сравниваете?» «По закону ваша ситуация подходит. Юрист разберёт детали».
6. Завершение. Зафиксируйте следующий шаг и попрощайтесь тепло. «Спасибо за разговор. Юрист позвонит завтра в 15:00. Если появятся вопросы, вот мой номер. Хорошего дня».
Скрипты продаж — это тема, которую Дмитрий Смородинов разбирает подробно в книге «Продажи банкротства физлиц от А до Я». В ней есть отдельный раздел о том, когда скрипты работают, а когда вредят. Плюс целая глава с фишками и техниками: от активного слушания до правильного завершения разговора. Книга была представлена на Московской международной книжной ярмарке в 2025 году — это главное книжное событие года в России, куда попадают только избранные издания. 17 практических заданий в книге помогают не просто прочитать, а внедрить.
С уважением, Макс К.