Вы знаете, когда ко мне приходят руководители клиник и говорят: «Светлана Леоновна, помогите найти хорошего врача», — я всегда сначала задаю один вопрос. Не потому что хочу усложнить, а потому что без ответа на него всё остальное бессмысленно.
А что вы вкладываете в понятие «хороший врач»?
И вот здесь начинается самое интересное. Потому что кто-то говорит опытный, кто-то с регалиями, кто-то чтобы пациенты шли, кто-то чтобы не конфликтный, а кто-то честно признаётся: «Мне нужен тот, кто будет приносить деньги».
И правда в том, что в частной медицине хороший врач — это не тот, кто больше всех знает и даже не тот, кто лучше всех лечит. Это тот, кто даёт результат пациенту и клинике. А результат — это всегда сочетание качества лечения, лояльности пациента и финансового показателя.
Я много лет наблюдаю одну и ту же картину. В одной клинике работают два врача. Один профессор, с огромным опытом, глубочайшими знаниями. Второй гораздо проще, без громких регалий. Но к одному запись расписана на недели вперёд, а у второго окна. И когда начинаешь разбираться, становится очевидно: пациент выбирает не диплом. Пациент выбирает ощущение. Он выбирает, насколько его услышали, насколько ему объяснили, насколько он почувствовал заботу.
И это тот момент, который многие руководители не хотят принимать, потому что легче искать «готового идеального врача», чем выстраивать систему. Но я вам скажу честно: идеальных врачей на рынке нет.
Есть врачи, которые попали в правильную систему и раскрылись, и есть такие кто попали в хаос и стали проблемой. И когда вы говорите, что не можете найти хорошего врача, очень часто это не про рынок. Это про вашу управленческую модель.
Потому что сильные врачи не идут в слабые системы. Они чувствуют это сразу. По разговору, по вопросам, по атмосфере. Они не идут туда, где нет правил, где всё держится «на словах», где каждый работает как хочет. Туда приходят другие те, кто либо не может, либо не хочет работать в системе.
И дальше начинается замкнутый круг. Вы берёте врача, вкладываетесь в него, а он либо не даёт результата, либо уходит. И вы снова ищете. И снова тратите время, деньги, энергию, а причина остаётся той же.
Я всегда говорю: прежде чем искать врача, ответьте себе — что Вы готовы в нем принять?
Есть ли у вас стандарты работы врача? Понимает ли он, как должен проходить приём? Есть ли у вас критерии оценки? Есть ли у вас система адаптации? Есть ли у вас система наставничества ? Или вы просто сажаете человека в кабинет и ждёте, что он начнёт зарабатывать?
Потому что если это так, то вы не нанимаете врача. Вы бросаете его в среду и надеетесь на чудо.
В моей практике был переломный момент, когда я поняла: дальше так управлять нельзя. Когда клиника выросла, когда команда стала больше, я увидела, что я управляю «вручную». И это не даёт ни результата, ни удовольствия. И именно тогда началась работа над системой. Над стандартами, над процессами, над управлением качеством. Это был непростой путь, но именно он дал результат — скоординированную работу команды, снижение хаоса, рост выручки и, что самое главное, стабильность. И вот после этого вопрос «как найти врача» перестал быть таким острым, потому что система начала притягивать нужных людей.
Есть ещё одна вещь, о которой нужно говорить честно. Многие врачи до сих пор живут в парадигме: «Я лечу, а всё остальное не моё». И когда руководитель начинает говорить про показатели, про конверсию, про повторные приёмы, возникает сопротивление, потому что врач не понимает, что от него хотят. Он не видит связи между своей работой и результатом клиники. И это не его вина. Его этому не учили.
Но если вы работаете в частной медицине, вы не можете это игнорировать. Потому что пациент платит за свой выбор. И именно из этих денег формируется зарплата врача, прибыль клиники, развитие, оборудование. И если врач не умеет донести ценность лечения, если пациент не понимает, зачем ему это нужно, — лечение не состоится, т.е. выбор не в вашу пользу .
А значит, не будет результата ни у пациента, ни у врача, ни у клиники.
И здесь возникает ключевой управленческий вывод. Хорошего врача сложно найти, его нужно формировать.
Да, базовый профессионализм должен быть. Это основа. Но всё остальное — коммуникация, работа с пациентом, соблюдение стандартов — это формируется внутри клиники. И именно поэтому в сильных клиниках делают ставку на обучение, на наставничество, на системную работу с персоналом. Потому что это единственный способ получить управляемый и прогнозируемый результат.
Я всегда говорю: вы можете нанять «звезду». Но если у вас нет системы, эта звезда станет проблемой. Она будет диктовать условия, нарушать правила, дестабилизировать обстановку, уводить пациентов. И в какой-то момент вы поймёте, что не вы управляете клиникой, а она — вами.
А можно пойти другим путём. Сделать звездой клинику. Где каждый врач работает по единым высоким стандартам. Где пациент получает гарантированно высокий уровень сервиса вне зависимости от того, к кому из врачей он попал. Где команда работает как единый механизм и тогда вы перестаёте зависеть от одного человека, . а вопрос найма перестаёт быть стрессом.
Потому что вы уже не ищете «идеального». Вы ищете того кто принимает и разделяет вашу систему и знаете, как из него сделать эффективного. И в этом, на мой взгляд, и есть зрелость управленца.
Не в том, чтобы найти лучших, а в том, чтобы создать условия, в которых обычные люди дают выдающийся результат.