Для начала - история из жизни. С одним менеджером приключилась такая история. Отправился он на переговоры с крупным потенциальным клиентом, но первый раунд переговоров оказался не очень удачным. Выходя «несолоно хлебавши» из кабинета клиента, увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения. Во время следующей встречи с клиентом менеджер как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: «А вы разбираетесь?» Завязался разговор, в ходе которого менеджер дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками. После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз.
В этой истории, чтобы переломить сопротивление клиента, менеджер применил два приема управления контактом: подстройку (подстроился под интересы клиента, на какое-то время стал интересоваться рыбками и разбираться в особенностях ухода за ними), а также малый разговор (смол-ток). Если бы не сработало, может быть, мы бы и не стали в книге посвящать этому время. Но поскольку менеджер все-таки достиг результата, давайте разберемся подробнее, что такое смол-ток и как этот приём работает на переговорах.
Что такое смол-ток и зачем нужен
Смол-ток – приём установления контакта в процессе продажи / переговоров, представляет собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему, не предполагающую каких-либо договоренностей и обязательств. Как правило, по продолжительности не превышает двух-трех минут, чаще проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов. «Законодателями моды» по отношению к этому переговорному приему являются американцы - у них small talk является практически обязательным для любых деловых и личных встреч.
В начале встречи смол-ток выполняет функции:
- Позволяет установить контакт, демонстрирует внимание к оппоненту как к человеку.
- Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
- Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах оппонента, собрать информацию о его особенностях как человека. На начальных этапах переговоров (в частности, в ходе смол-ток) стороны оценивают, кто как себя ведет, готов ли к диалогу, улыбается ли, с какими интонациями говорит.
- Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
- Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.
Для примера представим себе следующую ситуацию. Когда вы приехали на переговоры, начал накрапывать дождь, под который вы чуть не попали. Отличная тема для смол-ток! Ваш малый разговор может звучать примерно так:
- Как вам погода сегодня? Пасмурно, начинается дождь. Похоже, сейчас будет настоящий ливень.
- Да, действительно. Вы сами хоть не попали под дождь, пока к нам в офис ехали?
- Успели, обошлось, спасибо.
- Очень хорошо. Надеюсь, на обратном пути тоже без дождя обойдется. Итак, все участники встречи в сборе, давайте приступим…
Обратите внимание, никто из участников диалога не планирует глубоко погружаться в вопросы метеорологии. Они обмениваются несколькими фразами, после которых переходят к повестке встречи. Вместе с тем, короткий разговор «ни о чем» дает возможность осмотреться, облегчает установление контакта, выступает «айсбрекером» (ломает первичный лед в общении). Участники демонстрируют, что слышат друг друга и готовы к диалогу. Если малый разговор прошел успешно, есть шансы, что и переговоры в целом пройдут с взаимным пониманием. Поэтому нужно уметь смол-ток начать, поддержать, и в ходе него недопустимы односложные ответы («да», «нет», «нормально»).
Темой для малого разговора может быть что угодно. Стандартными темами являются погода, офис, дорога к офису, территория вокруг офиса (если на ней есть какие-либо значимые объекты), любые положительные новости. Рекомендуется избегать каких-либо негативных тем (типа экономического кризиса, финансовых проблем, политических неурядиц), чтобы не задавать отрицательный эмоциональный фон переговоров.
Теперь потренируйтесь сами
Ниже представлены несколько переговорных ситуаций, придумайте пару фраз, с помощью которых можно организовать и поддержать малый разговор. Свои варианты я дам в конце (не спешите перелистывать, сначала выполните упражнение).
1. Вы приехали на переговоры в офис клиента и увидели, что в офисе сделан свежий ремонт. Начните малый разговор на эту тему.
2. Вы приехали на переговоры в офис клиента, где после уличной жары вас встретила приятная прохлада. Начните малый разговор на эту тему.
3. Вы приехали на переговоры к клиенту, о котором недавно был репортаж по городскому ТВ. Начните малый разговор на эту тему.
Ответы на упражнение
Надеюсь, у вас получились свои интересные варианты, давайте их сверим с моими. Понятно, что правильных ответов может быть много. Критерии правильного ответа: переход к смол-ток осуществлен адекватно ситуации, оппоненту легко подхватить поднятую вами тему, смол-ток может уложиться в несколько фраз, он выполняет функцию «айсбрекера» и после него можно органично перейти к основному содержанию переговоров.
В офисе клиента вы увидели свежий ремонт. Вы здесь уже бывали ранее, и теперь увидели разницу:
- Смотрю, вы обновили интерьер! Получилось очень симпатично. Приглашали дизайнера? Сразу видно, интерьер делал профессионал. Сможете поделиться контактами?
В офисе клиента вас встретила приятная прохлада, комфортная после уличной жары. Покажите, что вы цените его усилия по созданию подходящей атмосферы для работы:
- Как у вас приятно находиться в офисе, прохладно, не как на улице! Это у вас такие мощные кондиционеры стоят? Чудесно, что ваше руководство не поскупилось на комфорт для сотрудников!
Вы приехали на переговоры к клиенту, о котором был репортаж по городскому ТВ. Если вы поговорите на эту тему, это будет особенно приятно собеседнику, кроме того, вы покажите, что следите за новостями, и в курсе происходящего в данной сфере бизнеса:
- Знаете, видел о вас репортаж по ТВ, очень любопытно. Снимали в этом офисе? Теперь вас все знают в нашем городе. Как это повлияло на ваш бизнес, насколько увеличилось количество клиентов?
Что дальше
В следующих выпусках продолжаем обзор инструментов управления контактом в продажах и переговорах. Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
С уважением, Новочадов Виталий