Как работать с недовольными клиентами и не выгорать

Работа продавца, сотрудника колл-центра или администратора в гостинице со стороны может показаться легкой, но при этом сильно выматывать эмоционально, потому что не все клиенты дружелюбны и вообще воспитаны.

В статье собрали советы экспертов о том, как справляться с чужими эмоциями и не тащить их домой.

Почему клиенты иногда грубят

Важно понимать: когда покупатель в магазине или гость в отеле проявляет пассивную агрессию или откровенно хамит, это очень редко имеет отношение сотруднику. Есть много причин, почему именно вы, как представитель компании, попали «под раздачу»:

• Замещение. Так в психологии называют ситуацию, когда человек выплескивает негатив на более безопасную цель. Возможно сейчас клиент злится на кого-то из членов семьи, представителей власти или собственного начальника, но не может высказать это им. Поэтому выбирает более уязвимую мишень — кассира в магазине, хостесс в гостинице или администратора техподдержки. Сотрудник здесь не причем — это клиент не справляется со своей эмоциональной нагрузкой.
• Стереотипы. Некоторые пренебрежительно относятся к обслуживающим профессиям и пытаются самоутвердиться за счет хамства и унижения того, кто более уязвим.
• Проблемы с сервисом или качеством товара. Возможно компания допустила ошибку, но конкретно вы не имеете к этому отношения. Например, отдел логистики задержал доставку или кто-то неправильно указал местоположение вашего офиса на карте, из-за чего клиенты не могут его найти. И вам, как представителю компании, приходится разбираться не только с проблемой, но и с эмоциями клиента.
• Несовпадение ожиданий. Иногда клиенты ждут от товара или услуги большего, чем заложено в предложение. Например, покупая курс английского, человек думает, что будет бегло говорить через пару месяцев занятий. Где-то отдел маркетинга приукрасил, где-то клиенты сами додумали, но суть одна — разочарованные клиенты есть всегда и некоторые склонны обращать разочарование в агрессию.

Сильнее всего на грубость клиентов реагируют люди с высокой зависимостью от внешней оценки. Обычно это формируется в детстве: когда ребенка часто критиковали, стыдили, оценивали через «хороший/плохой», и любовь ощущалась как условная. Во взрослом возрасте любой негатив клиентa считывается не как рабочая ситуация, а как «со мной что-то не так». Отсюда — обида, тревога, застревание в негативных мыслях после смены. Ключевая задача — это разделить роли: «я как человек» и «я как сотрудник».

Родион Чепалов, КПТ и гештальт-терапевт

У меня был клиент — администратор в гостинице, очень внимательный и доброжелательный профессионал. Но каждое грубое слово отдыхающего он воспринимал как личное поражение. На консультациях мы разбирали технику эмоциональной сепарации: в сложный момент мысленно отделять себя от клиента фразой «это его эмоция, не моя». Через пару недель он заметил, что фразы гостей перестали резать по сердцу, а после смены стало легче возвращаться в обычное настроение.

Мария Райдер, Психолог, издатель, специалист по работе с авторами и предпринимателями

Материал по теме: Здоровая агрессия. Как поставить себя на первое место осознанно, экологично, без чувства вины

Как общаться с недовольным покупателем или гостем

Работа с негативом имеет два уровня. Первый, поверхностный — непосредственно коммуникация с клиентом. Есть простые правила:

• Начинать диалог с признания эмоций. В психологии это называется валидацией. Признание означает, что мы понимаем чувства другого, признаем их ценность и адекватность, но не обязательно соглашаемся со способом их выражения. То есть, если клиент злится, сотрудник может сказать: «Да, понимаю, ситуация неприятная». Часто люди переходят к агрессии не из-за самой проблемы, а из-за того, что их отказываются слышать. Валидация, как правило, резко снижает уровень негатива.
• Сохранять зрительный контакт и открытую позу. Раздражение собеседника может усилиться, если вы отвернетесь, закроете или опустите  глаза во время разговора.
• Сосредоточиться на решении. Во время конфликта фокус внимания обеих сторон часто переключается на эмоции. Важно возвращать его к конкретным решениям — предлагать варианты выхода из ситуации.

Клиентоориентированность не означает безграничное терпение. Клиента нужно слышать, проблему — решать, ошибку компании — признавать, если она есть. Но это не значит, что сотрудник обязан спокойно принимать хамство как часть профессии. Спокойствие — да, самоунижение ради сервиса — нет.

Если человек переходит границы, их нужно обозначать спокойно и прямо: «Я готов помочь, но давайте без оскорблений». Такая фраза важна не только для клиента, но и для самого сотрудника — она возвращает внутреннюю опору.

Александр Воробьев, Основатель и руководитель типографии «ФотоКот»

В нашей практике мы все чаще работаем не только с инструментами деэскалации, но и с более глубокой настройкой позиции сотрудника через «партнерство с клиентом». Это сдвиг из роли «меня оценивают» в роль «мы вместе решаем задачу». Такая логика принципиально снижает уровень стресса и позволяет удерживать конструктив даже в сложных переговорах со статусными или агрессивными клиентами.

Мария Орловская, Управляющий партнер TeamSonance

Второй уровень, более глубокий — ваша работа с собственными эмоциями за пределами коммуникации с клиентами. Стрессоустойчивость формируется не во время конфликтов, а из повседневной жизни — того, насколько хорошо вы отдыхаете, питаетесь, какие у вас отношения в семье и т. д. При этом негатив с работы может плохо отразиться на этих сферах, если его правильно не отработать. Важно найти способ экологично «сливать» эмоции.

Найти работу / Найти сотрудника

Например:

• Физическая активность. Стресс появляется у нас в голове, но выхода требует через тело. Это может быть как спорт, так и «игрушечная агрессия» — сломать что-то, что не представляет ценности, попинать дерево, покричать в безлюдном месте и т. п.
• Выписать эмоции. Без цензуры и не следя за орфографией, просто написать что произошло и что вы по этому поводу чувствует. Психотерапевты называют это экспрессивным письмом, и эта техника доказала свою эффективность. Можно писать и на электронный носитель, но ручка и бумага предпочтительнее.
• Обсудить с другими. Это могут быть коллеги или близкие люди. Только важно создавать «контейнер» для таких обсуждений, иначе отработка негатива может превратиться в его бесконечное разжевывание.

Мария Орловская, Управляющий партнер TeamSonance:

Идея «не брать это домой» в чистом виде не работает. Негатив накапливается, потому что это когнитивная и эмоциональная нагрузка. Помогают не абстрактные советы, а конкретные практики: формальное завершение рабочего дня, разбор сложных кейсов внутри команды и управление нагрузкой — невозможно эффективно обрабатывать непрерывный поток конфликтов без пауз.

Родион Чепалов, КПТ и гештальт-терапевт:

Простое упражнение: вспомнить 2–3 сложные ситуации за день и ответить на вопрос: «Что это было на самом деле?» Например: клиент был уставший, спешил, сорвался. Это возвращает реальность и убирает персональную ответственность.

Наконец, справиться с негативом помогают разные техники релаксации — дыхательная гимнастика, медитация, визуализация.

Мария Райдер, Психолог, издатель, специалист по работе с авторами и предпринимателями:

Хорошо помогают мини-ритуалы восстановления после работы. Один мой клиент, менеджер по продажам, включал любимую музыку сразу после офиса и таким образом перенастраивался. Музыка в его случае служила некой границей между рабочим и личным временем.

Интересный прием, который подойдет визуалам — декорация эмоций. Нужно представить, что весь негатив «смывается» водой во время душа или уходит в землю при прогулке. Звучит просто, но работает на телесном уровне.

Материал по теме: «Поехал в лес и наорал на елку»: безопасные способы сбросить негатив

Поставьте 👍, если статья была полезной! Желаем вам только приятных и благодарных клиентов!😊