– Ты понимаешь, что я могу тебя уволить прямо сейчас? – Олег Александрович говорил негромко, но так, что стёкла в витрине, казалось, начинали вибрировать.
Девушка лет девятнадцати в фартуке с логотипом «Вкусно как дома» стояла напротив, перебирая край этого фартука. Она не плакала. Не оправдывалась. Только смотрела прямо, без страха.
– Я не нарушала инструкцию, – тихо сказала она. – Я просто наблюдала.
– Ты делала заметки о моих гостях! – он почти выкрикнул это слово. – Ты сказала, что в четвёртом заказе – беременная женщина, которая заказала маленький латте, потому что боится навредить ребёнку, но очень хочется. Откуда ты знаешь?! Ты врач?!
– Она сама сказала подруге по телефону, пока ждала заказ. Я просто услышала. А запомнила потому, что у меня память на лица. А заметки делала в телефоне, чтобы не забыть детали.
– Это называется нарушение приватности!
– Тогда надо не давать людям ждать у стойки по десять минут, – ответила она. И тут же зажала рот рукой.
Олег Александрович замер.в
Сеть кафе «Вкусно как дома» – три точки в бизнес-районах. Четыре года работы. Средний чек – 580 рублей. По меркам общепита в городе – терпимо. Но не для Олега Александровича. Он хотел 1000.
Он перепробовал всё: акции «чай в подарок», комбо-обеды, новые позиции в меню. Средний чек подрос на 17 рублей и застыл как вкопанный.
Тогда он нанял консультантов из Москвы. Дорого. Серьёзно. С презентациями и аналитикой. Консультанты сказали: «Ваши сотрудники не умеют продавать. Обучите скриптам».
Он обучил.
Чек не вырос.
И вот теперь какая-то студентка, которая стажируется всего неделю и находится на испытательном сроке, смеет открывать рот.
Она училась на маркетолога и проходила стажировку, чтобы написать доклад на тему «Как повысить прибыль в кафе в городе». Но вместо того, чтобы просто разносить заказы, она запоминала. Всё. Каждое лицо. Каждый заказ. Каждое слово.
– И что ты там высмотрела? – спросил он ледяным голосом. – Говори.
Она выпрямилась.
– Я заметила 15 фраз, которые мешают вашему бизнесу. И запомнила, что делает гость после каждой из них. Уходит. Заказывает меньше. Теряет аппетит. Перестаёт улыбаться.
Олег Александрович усмехнулся. Но усмешка вышла нервной.
Она начала перечислять по памяти. Без блокнота. Без подглядываний.
– Первая: «Вам добавить что-то к основному блюду?» Её говорят в девяти случаях из десяти. После неё семьдесят процентов гостей говорят «нет, спасибо», даже если хотели добавку.
– Почему? – тихо спросил он.
– Потому что вопрос звучит как упрёк. Как будто основное блюдо – это мало. Как будто гость жадный, если не добавил. Люди не любят, когда их стыдят до того, как они сделали заказ.
Олег Александрович молчал.
– Вторая: «У нас сегодня акция на десерты». Вы её сами придумали.
– И чем она плоха?
– Она работает, если гость уже выбрал десерт. Но ваши сотрудники говорят её в момент, когда человек ещё не решил, будет он вообще десерт или нет. Это вызывает раздражение.
Она перевела дыхание и продолжила.
– Третья: «Просто маленькую? Вы уверены?» Эту фразу сказала Надя из вечерней смены. Четыре раза за вечер. После неё два человека ушли без десерта. Один перезаказал на средний размер, но съел только половину и ушёл недовольным. А четвёртая сказала: «Да, просто маленькую, потому что я на диете, вы довольны?» и заплакала.
Олег Александрович побледнел.
– Это было в прошлую субботу?
– Да. Вы видели ее отзыв в приложении.
Он не ответил. Она продолжила.
– «А вы кушать будете? Или только чай?» – после слова «только» гость заказывает только чай.
– «К сожалению, сиропа манго нет, но есть маракуйя» – слово «к сожалению» убивает продажу. Гость слышит не альтернативу, а потерю.
– «Вам как обычно?» – для постоянного гостя приятно. Для нового – унизительно.
– «Я не знаю, я не пробовал» – после этой фразы продажа добавки падает на девяносто процентов.
– «Приборы вон там, возьмите сами» – слово «сами» перечёркивает весь сервис.
– «Это не моя смена, я не знаю» – после этого гость развернулся и ушёл.
Она замолчала.
Олег Александрович смотрел на неё. В его голове крутилась одна мысль: «Откуда она всё это помнит?»
– Аня, – сказал он. Её имя он запомнил только сейчас. – Откуда у тебя это?
– Я на маркетолога учусь. И летом работала в бургерной – там такая крутая система продаж и маркетинга, что я просто не могла не начать анализировать. И у меня с детства память на лица. Я запоминаю каждого гостя, что он заказал, как отреагировал. А потом сопоставляю с тем, что сказал сотрудник.
Он молчал. Потом взял телефон.
– Давай проверим.
Он открыл камеры видеонаблюдения. Пролистал на прошлую субботу.
Вот Надя подходит к столику. Гостья – худенькая, бледная. Надя улыбается, говорит фразу. Гостья замирает. Её лицо меняется. Она тихо отвечает. Потом отворачивается к окну. Через минуту встаёт и уходит.
Олег Александрович перемотал на другой день. Вот новая гостья, девушка с ребёнком. Сотрудница говорит: «Вам как обычно?» Девушка смущается. Мямлит: «Я здесь впервые». Сотрудница пожимает плечами. Девушка заказывает только чай и маленькое пирожное. Хотя в руках у неё был планшет с открытым меню – явно хотела больше.
Он закрыл телефон.
– Получается, всё правда, – сказал он тихо.
– Я не вру, – ответила Аня. – Мне просто нужна была тема для доклада. Я искала, почему чек не растёт. И поняла: это не акции не работают. Это сотрудники портят аппетит словами.
– И что ты предлагаешь?
– Убрать эти фразу. Не заменять. Не переделывать. Просто убрать. И научить людей говорить иначе, по -человечески с душой. Не «вы добавите?», а «вам положить стандартную порцию или побольше?». Не «к сожалению, нет», а «у нас есть маракуйя, она даже интереснее». Не «приборы вон там», а «я сейчас принесу».
Он смотрел на неё.
– Откуда ты всё это знаешь? Ты же просто стажёрка.
– Я не просто стажёрка, – сказала она. – Я студентка, которая хочет понять, как работают деньги в этом бизнесе. Вы поставили меня на раздачу и сказали: «Две недели покажешь себя». Я показываю. Вы не видите.
Он хотел возразить. И не смог.
Через две недели Олег Александрович вызвал Аню в кабинет.
– Средний чек вырос на 110 рублей, – сказал он. – Это больше, чем я ожидал.
– Я знаю, – ответила Аня. – Я посчитала.
– Ты не работаешь на раздаче теперь, – сказал он. – Ты переводишься в отдел маркетинга. Твоя задача – анализировать, что говорят наши сотрудники, и менять это. Отчёт пиши в конце каждого рабочего дня.
Аня взяла договор. Прочитала. Улыбнулась.
– Спасибо, Олег Александрович. Но сначала я хочу закончить стажировку. Как и планировала. Покажите, что вы действительно готовы меня слушать. А я пока ещё понаблюдаю.
Она вышла с телефоном, в котором были заметки. Но теперь заметки были не для себя – для реального бизнеса.
В этом бизнесе большая часть денег лежит не в гениальных акциях и не в дорогих консультантах. Она лежит в словах, которые говорят обычные люди.
А ещё – в руководителях, которые не боятся услышать правду от девятнадцатилетней стажёрки.
Всего вам хорошего!
Рекомендуем почитать: