Звонок прошел спокойно. Клиент не спорил, не торопил, слушал внимательно, даже задал пару вопросов по квартире. Вы отвечали учтиво, что-то обсуждали, в конце услышали вежливое «Спасибо, буду думать».
И дальше тишина. Прошли сутки, трое, неделя. Но клиент не перезванивает, а ваши звонки сбрасывает. И тут вы понимаете: сделка слетела.
Мы разбирали этот сценарий на вебинаре. Почти всегда проблема не в клиенте, а в том, как был построен звонок.
Ниже рассказали про 4 ошибки, после которых клиент не возвращается.
Ошибка 1. Нет структуры звонка
Разговор с клиентом идет не как задумано, а как получится. Немного ответили, немного спросили, потом начали обсуждать другой объект. Вроде бы это обычный диалог, но на самом деле в нем нет продвижения.
Дело в том, что у клиента нет структуры звонка и не будет: его волнует один конкретный вопрос, который он хочет закрыть. Поэтому именно агенту необходимо структурировать звонок. В ином случае разговор развалится и коммуникация ни к чему не придет.
Ошибка 2. Нет конкретики
«Подберу варианты», «Есть предложения под ваш бюджет», «Могу отправить подборку». Знакомые фразы? Неудивительно, ведь эти формулировки безопасны. Однако на практике они не работают: клиент слышал все эти фразы уже много раз.
Работает конкретика. Вместо «Подберу варианты», найти несколько направлений во время звонка. И пускай они не будут очень точными. Клиенту на этом этапе важна не точность, а внимание. Он понимает, что перед ним человек, который действительно заинтересован в его запросе.
Ошибка 3. Нет инициативы от агента
Клиент задает вопросы — агент отвечает. Клиент переводит тему — и агент тоже. Со стороны это выглядит как учтивость и вежливость, но точно не приведет к сделке.
Если разговор превращается в формат «Вопрос — ответ», то с большей вероятностью диалог прекратится на «Спасибо, буду думать». В таком диалоге много пользы для клиента, но нет движения в нужную сторону — к сделке.
Ошибка 4. Нет следующего шага
Каждый звонок должен стремиться к конкретной договоренности. Даже если звонок прошел успешно для обеих сторон, важно запланировать следующий шаг.
Это не обязательно должна быть сделка, но обязательно что-то существенное. Например, запись на просмотр или же на личную встречу.
И каждый звонок должен заканчиваться договоренностью на следующее действие.
Вывод
Звонок с клиентом — это не просто обмен информацией. Это процесс, который должен двигать вас вперед, шаг за шагом, к сделке. Если движения не происходит, то даже самые хорошие звонки останутся без результата.
Чтобы доводить больше звонков до встречи, нужно понимать:
- Как не уходить в бесконечную консультацию.
- Как мягко перехватывать инициативу в разговоре.
- Как быстро ориентироваться в запросах клиента.
Именно об этом был наш вебинар «От звонка до встречи: как отработать любое возражение». Посмотреть его можно в записи по этой ссылке
Еще больше полезных материалов, лайфхаков и советов для риелтора собрали в нашем телеграм-канале и канале Для риелторов в MAX.
Подписывайтесь, чтобы повышать свою эффективность!