О том, почему в сфере гостеприимства продажи начинаются задолго до самой услуги, как несколько квадратных метров у входа формируют впечатление о всём бизнесе и зачем проектировать путь клиента так же внимательно, как интерьер, меню или рекламу.
Про сервис почему-то до сих пор любят говорить в очень расслабленном тоне, будто это что-то дополнительное, милое, необязательное, уже после продукта, уже после продаж, уже после рекламы, уже когда «деньги будут, тогда и подумаем». И вот в этом месте огромное количество бизнесов, работающих в сфере гостеприимства, годами теряют деньги, клиентов и повторные визиты, даже если им самим кажется, что у них всё вполне достойно.
Если ваш продукт относится к гостеприимству, красоте, ресторанной сфере, отелям, медицине, студиям, салонам, клиникам, пространствам, любым форматам, где человек приходит к вам не только за функцией, но и за ощущением, то продажи начинаются с того, как вы встречаете гостя.
Они начинаются с момента, когда человек только вошёл и ещё ничего у вас не купил, но уже телом понял, хочется ему здесь расслабиться, остаться, довериться и заплатить или внутренне он уже собирается обратно к выходу.
Первые квадратные метры продают больше, чем кажется
Меня всегда удивляло, как легко бизнес может вложить деньги в ремонт, в логотип, в красивую подачу в соцсетях, в форму сотрудников, в таргет, в съёмку, в сайт, а потом спокойно забыть о тех деталях, которые клиент считывает раньше всего.
Вот буквально несколько метров на входе уже могут сказать о вас почти всё.
Зонт у входа, чтобы после укладки или процедуры проводить клиента до машины и не отпустить его под дождь с видом «дальше сами».
Меню комплиментарных напитков, где учтены привычки современного, избалованного, всё видевшего потребителя, которому уже мало просто воды в пластиковом стаканчике.
Сервировка, брендированная посуда, стаканчики to go, если человек спешит и вы заранее подумали о том, как сделать его маршрут комфортнее, а не удобнее только для себя.
И это я сейчас перечислила буквально пару квадратных метров входной группы - всё, что идёт дальше, работает ещё глубже.
Там, где начинается путь клиента, заканчивается случайность
Дальше включается CJM, и если перевести это с красивого профессионального языка на человеческий, речь идёт о том, что весь путь клиента у вас должен быть не оставлен на удачу, а очень внимательно спроектирован.
- Как он вошёл.
- Как его встретили.
- Куда посмотрел первым делом.
- Что его напрягло.
- Что его расслабило.
- Что ему предложили.
- Как с ним говорили.
- Какой у него выбор.
- Как выглядит ожидание.
- Как выглядит забота.
- Как выглядит момент оплаты.
- Как выглядит прощание.
- Как выглядит возвращение.
Вот из этого и складывается сервис, который влияет на продажи сильнее, чем многим хочется признавать.
Человек покупает не услугу в вакууме. Он покупает то состояние, в котором рядом с вами ему хочется остаться.
И если на входе всё собрано в спешке, без внимания, без вкуса, без логики, дальше уже очень трудно убедить клиента, что внутри у вас вообще-то высокий уровень.
Почему бизнесы недооценивают такие вещи
Сервис часто воспринимается как что-то мягкое, труднооцифровываемое, почти декоративное, хотя по факту он очень жёстко влияет на деньги. Там, где человеку приятно, удобно, понятно и тепло, он:
- быстрее принимает решение,
- спокойнее платит,
- легче соглашается на допродажи,
- охотнее возвращается,
- чаще рекомендует вас другим.
Там, где клиенту приходится терпеть, догадываться, ждать, приспосабливаться и оправдывать неудобства, продажи начинают буксовать даже при хорошем продукте. Бизнес потом может сколько угодно говорить, что люди стали капризные, конкуренция выросла, рынок сложный, чек падает, удержание проседает. Только очень часто дело сидит в гораздо более приземлённой плоскости: человека у вас банально не встретили как гостя.
Сервис давно стал частью маркетинга
Мне вообще очень хочется, чтобы бизнесы окончательно перестали выносить сервис за скобки маркетинга, будто это два разных мира. Нет, это одна система.
Всё, что
- чувствует клиент в соприкосновении с вами, и есть маркетинг
- усиливает впечатление, помогает принять решение, создаёт ощущение внимания, заботы и класса, работает на продажи.
- раздражает, делает вас равнодушными, неуклюжими или уставшими в глазах клиента, работает против вас, даже если рекламный кабинет настроен идеально.
Именно поэтому у нас в Bombmarketing сервисная часть всегда была встроена в работу, причём даже в те времена, когда мы вообще могли консультировать компанию буквально за кружку кофе. Просто уже тогда было понятно, что сильный бизнес невозможно собрать только на сообщениях, позиционировании и упаковке фасада. Если внутри человеку неудобно, душно, сухо, скучно или просто всё сделано на уровне «и так сойдёт», продажи упрются в потолок очень быстро.
Кстати, именно об этом я уже писала в другой статье — о том, как сильный ресторанный маркетинг очень быстро перестаёт работать, если внутри у гостя не случается ни вкуса, ни тепла, ни ощущения, что его здесь действительно ждали. Если пропустили, почитайте: «Почему гости не возвращаются в дорогие рестораны: ошибки сервиса, кухни и ресторанного маркетинга».
Сейчас это уже выглядит гораздо глубже и объёмнее. Иногда в формате большого руководства, иногда почти как дизайн-проект с подборкой нужных лотов, ссылок, решений, материалов, иногда с разработкой логики сервировки, открыток, салфеток, to go-носителей, обучением администраторов, проектировкой стандартов приветствия и сопровождения. И да, меня саму до сих пор иногда удивляет, как далеко это всё может идти, если действительно собирать сервис как систему, а не как приятный бонус.
В сфере гостеприимства мелочей вообще не существует
Вот это, наверное, и есть главная мысль всего текста.
Если вы работаете с гостем, с пациентом, с клиентом, с человеком, который приходит к вам за комфортом, красотой, лечением, отдыхом, заботой, едой, атмосферой, вниманием или ощущением, мелочи перестают быть мелочами.
Они становятся частью продукта, впечатления, продажи, возврата.
И как только бизнес начинает относиться к ним всерьёз, у него меняется вообще всё: средний чек, рекомендация, повторные визиты, тональность отзывов, ощущение от бренда и та самая внутренняя плотность, которую клиент чувствует сразу, даже если ещё ничего толком не может объяснить словами.
Гость всегда чувствует, когда о нём подумали заранее.
Немного майского настроения
Хочу, кстати, поздравить вас с прошедшим 1 мая — главным праздником любого трудоголика. Ваш преданный слуга сегодня тоже только сорит деньгами, а после уезжает на шашлыки, и всё это, конечно, местами неприятно, но я держусь.
И если вам полезно всё, что я здесь пишу, можете поддержать и мой телеграм-канал, подписиывайтесь!
А в комментариях расскажите вот что: какая деталь сервиса лично для вас сильнее всего показывает уровень бизнеса ещё до того, как случилась сама услуга?
/ сервис в бизнесе, как сервис влияет на продажи, сервис и продажи, клиентский сервис, путь клиента, cjm, сервис в сфере гостеприимства, маркетинг и сервис, сервис в салоне красоты, сервис в ресторане, сервис в клинике, как увеличить продажи через сервис, клиентский опыт /