Полгода я пыталась понять, почему бизнес продолжает проседать, хотя мы делаем всё, что можем. А потом решила проверить то, что давно считала надёжным. И именно там нашла ответ, к которому не была готова.
В этом кризисе я долго искала причину вовне. Смотрела на рынок, на падение спроса, на изменения в экономике и пыталась понять, почему всё идёт не так, и как это исправить. И почему каждый новый месяц снова и снова проверяет меня на прочность.
Неприятная правда
Но вот наступил момент, когда я увидела, что часть проблемы находится не снаружи, а внутри самой системы, которой я слишком долго доверяла.
Когда ты годами строишь компанию, растишь людей, веришь им и воспринимаешь их не просто как сотрудников, а как часть живого бизнеса, тебе очень трудно допустить мысль, что там, где ты видишь в людях опору, может быть дыра. И первое ощущение – это шок.
Именно с этим чувством мы столкнулись на прошлой неделе в бизнесе. Как вы уже знаете, мы в кризисе. Бизнес сильно болеет, особенно последние полгода.
И мы с Михаилом делаем все, что в наших силах, чтобы пройти этот путь, сохранив себя, компанию и людей. Сокращаем склады, офисы, переводим людей на удаленку, чтобы пережить кризис. Меняем подход к взаимодействию с заказчиками, усиливаем позиционирование, укрепляем старые связи и не можем понять, почему обороты продолжают падать.
Почему заявок стало меньше?
И вот я в поисках ответа на вопрос, почему у нас еще и просели входящие запросы, начинаю разбирать всю цепочку. Обсуждаю с отделом рекламы, что происходит с заявками, и мы выясняем, что Яндекс сильно перестроил свою систему выдачи, а это усложнило работу рекламы. Исходя из этого, мы перестраиваем рекламные кампании, но заявок всё равно недостаточно.
Поясню. У нас есть два офиса — в Санкт-Петербурге и в Москве. Заявки от наших заказчиков поступают на почту и на телефоны двух столиц. Все звонки, которые приходят в Петербург, принимает оператор, сразу вносит информацию в общий чат, и дальше эти заявки распределяются между менеджерами. По Москве всё должно происходить ровно так же, за одним исключением, их принимают сразу менеджеры. И вот я наблюдаю, что по Петербургу звонки есть, а в Москву словно никто не звонит.
Тогда я решаю зайти в личный кабинет телефонии, чтобы проверить, точно ли работают московские телефоны и есть ли входящие звонки. И крайне неожиданно для себя вижу, что звонки есть и их много.
Я начала слушать звонки
Начинаю слушать — и с каждой новой записью внутри становится всё холоднее. Потому что я слышу разговоры, в которых заказчику не задают почти никаких вопросов, не выясняют задачу, сроки, объёмы, не предлагают решение и не ведут его дальше, а просто отвечают на пару фраз и отпускают.
И самое странное — эти звонки не были занесены в CRM, не попали в отчёты, не появились в общем рабочем чате. То есть они были, но для компании их как будто не существовало.
И здесь у меня возникли уже очень серьёзные вопросы.
- Почему входящие обращения клиентов исчезают?
- Почему менеджеры, которые работают в компании больше 7 лет и прекрасно знают продукт, вдруг консультируют так, будто им не нужен заказ?
- Почему заказчику не задаются базовые вопросы, без которых невозможно нормально вести проект?
- Почему в момент кризиса, когда каждая заявка важна, часть звонков просто проваливается в пустоту?
- И самый важный вопрос — что на самом деле происходило с этими клиентами дальше?
Первое чувство — шок. Непринятие. Желание поговорить, возможно, есть какая-то причина? Может быть, я что-то не так поняла? Может быть, есть объяснение, которое я сейчас не вижу? Но потом наступает осознание: твоим доверием злоупотребляют. И в такой момент оно разрушается не словами, а фактами, и вернуть его обратно уже невозможно.
А потом приходит новая волна эмоций, где я начинаю винить себя. Думаю, что это я не уследила. Слишком доверяла, отпустила контроль, слишком долго объясняла происходящее внешними причинами. Раньше должна была увидеть и проверить.
Я знаю, что в такие моменты многие руководители автоматически разворачивают удар на себя. И я, конечно, тоже провалилась в это состояние. И какое-то время не могла поверить, что это правда. Что люди, которым я полностью доверяю, могут себя так вести.
И вы знаете, я до сих пор не понимаю, почему люди так поступают. Почему доверие, которое ты даёшь человеку как взрослому, сильному, самостоятельному специалисту, иногда превращается не в благодарность и ответственность, а в туман, где ты уже не видишь реальную картину? И где проходит та самая граница между доверием и слепотой?
Находясь в этих размышлениях, я поняла, что не зря существует мудрая поговорка: «Доверяй, но проверяй!» Каждый раз мне очень хочется доверять людям, с которыми я работаю. Но получается, что в бизнесе доверие не может существовать без контроля.
Ну что ж, это тоже путь. Мы приняли болезненные решения, но на душе противно, а в голове много мыслей. И тут я вспомнила тот самый сон про колодец, где у меня воровали воду. Помните, я недавно писала о нем? Теперь все словно встало на свои места.
Выводы, которые я сделала
И я сделала следующие выводы, которыми хочу поделиться с вами. И особенно с теми, кто тоже управляет людьми или строит бизнес.
Первый вывод – мне самой важно обратиться к психологу и разобраться, почему я так долго не хотела видеть очевидные сигналы. Почему мне было легче объяснять происходящее рынком, усталостью, переносами проектов, чем допустить мысль, что проблема может быть внутри команды. Я думаю, это важная тема для глубокой личной работы, чтобы научиться доверять людям без слепоты. Но это моя личная проблема, потому что сейчас мне стало очевидно — история повторяется, в какой-то момент мое доверие оборачивается против меня, и в этом явно нужно разобраться.
Второй вывод – контролировать нужно. Не ради давления, не тотальная слежка за каждым шагом, а прозрачная система, в которой руководитель видит, что происходит с клиентами, заявками, звонками и деньгами. И если вдруг в бизнесе что-то начинает буксовать, то в первую очередь искать причину нужно не только во внешних обстоятельствах, но и внутри — в людях, в системе, в процессах.
И самое главное – не винить себя за некрасивые поступки других людей. Я знаю, что многие руководители и бизнесмены в подобных ситуациях начинают искать причину в себе. Осуждать себя, ругать, что недосмотрел. Будто с тобой работают не взрослые люди, а дети, за которых ты отвечаешь. Но правда в том, что порядочный человек не использует свободу как возможность навредить. А непорядочного человека контроль не сделает честным, но поможет тебе заметить это раньше.
Боль, через которую бизнес становится сильнее
Вот такие изменения происходят у нас прямо сейчас. Они болезненные, неприятные. Но я уверена, они ведут нас к чему-то новому, более ясному и, как мне хочется верить, более сильному.
Потому что иногда кризис вскрывает не только слабые места рынка, но и самого бизнеса. И это больно. Но, возможно, именно через такую боль бизнес становится сильнее, руководитель возвращает себе зрение, а доверие перестаёт быть слепотой и становится настоящей опорой.
Спасибо, что идете этот путь рядом со мной, читаете и комментируете мои статьи. За последнюю неделю вы написали так много, что я просто не успеваю отвечать, но читаю и слышу вас.
Если интересно, что у нас за бизнес заходите на сайт: Гельстер
Интересные статьи о бизнесе в кризис: