Добавить в корзинуПозвонить
Найти в Дзене
the Verga

Сегодня с дочкой ходили к ортодонту на консультацию

Выходим, администратор называет сумму. Я: «Картой». Она: «Извините, у нас проблема с интернетом, только наличные или перевод». Мы ходим в эту клинику не первый месяц, и эта «проблема с интернетом» каждый раз. Я говорю: «Слушайте, в прошлый раз у вас было то же самое, но я оплатила картой. Давайте терминал». Девушка с таким вот лицом 👑 достаёт терминал, я прикладываю карту и понеслась... «Вы должны войти в наше положение. Это не наша проблема, что интернет не работает». Я хотела было ответить: «А с х*я ли я что-то должна?» Но сказала чуть мягче: «Перекинуть ответственность легче, чем найти решение. Ни в одном магазине у меня нет такой стабильной проблемы с оплатой». Админ начала откровенно хамить: «Думайте, что хотите». Ну короче, в какой-то момент я просто перестала отвечать. Было очевидно, что человеку важнее оставить за собой последнее слово, чем что-то решить. Оплата прошла, мы ушли. И вроде всё хорошо, но настроение испорчено. И вот что интересно: негатив у меня прям ко вс

Сегодня с дочкой ходили к ортодонту на консультацию.

Выходим, администратор называет сумму.

Я: «Картой».

Она: «Извините, у нас проблема с интернетом, только наличные или перевод».

Мы ходим в эту клинику не первый месяц, и эта «проблема с интернетом» каждый раз.

Я говорю: «Слушайте, в прошлый раз у вас было то же самое, но я оплатила картой. Давайте терминал».

Девушка с таким вот лицом 👑 достаёт терминал, я прикладываю карту и понеслась...

«Вы должны войти в наше положение. Это не наша проблема, что интернет не работает».

Я хотела было ответить: «А с х*я ли я что-то должна?»

Но сказала чуть мягче: «Перекинуть ответственность легче, чем найти решение. Ни в одном магазине у меня нет такой стабильной проблемы с оплатой».

Админ начала откровенно хамить: «Думайте, что хотите».

Ну короче, в какой-то момент я просто перестала отвечать. Было очевидно, что человеку важнее оставить за собой последнее слово, чем что-то решить. Оплата прошла, мы ушли. И вроде всё хорошо, но настроение испорчено.

И вот что интересно: негатив у меня прям ко всей клинике, не только к этой девушке на ресепшн. И даже к врачу, к которому мы ходили, хотя она тут вообще нихрена не виновата.

Два вывода:

1. Один человек на стойке может перечеркнуть всё: работу врача, репутацию клиники, лояльность клиента. А клиники живут за счёт LTV. Средний LTV клиента в год составляет 40-50 тысяч рублей, то есть одно хамство обошлось клинике в 50 000 рублей только за этот год. Не слабо, да? А если больше года?

2. И второй вывод, уже из моей практики: если рекомендуете партнёра или подрядчика, рекомендуйте только тех, в ком уверены. Не тех, кто даёт лучший партнёрский процент, а тех, про кого точно знаете: делают результат и держат слово. Потому что если что-то пойдёт не так, негатив перейдет на вас, и вы рискуете потерять клиента. Вопрос времени.

И да, буду искать новую стоматологию.

А у вас бывало такое, когда один человек перечёркивал всё впечатление от места? Расскажите в комментариях, кто это был и чем закончилось👇