В прошлой статье я рассказал, как случайно запустил сервис для селлеров Wildberries и за два часа прямого эфира получил 30 клиентов и 2 миллиона рублей на счету.
История звучала как идеальный сценарий стартапа. Я тоже так думал.
А через два месяца я открыл аналитику и понял, что половина из тех клиентов перестали продлевать подписку. Деньги от первой волны заканчивались. Новых клиентов было мало. Я впервые за всё время серьёзно подумал - может, закрыть это всё к чёрту, пока не ушёл в минус.
Это история про то, как успешный запуск чуть не закончился крахом. И почему этот провал в итоге сделал мой бизнес сильнее.
Если у вас тоже есть свой проект, эта история может сэкономить вам год ошибок.
Что я не понимал в начале
Я создавал сервис под себя. У меня был магазин, я знал что мне нужно и просто оцифровал свои таблицы в продукт. Логика была простая: если это работает у меня, значит будет работать у всех.
Это была первая ошибка.
Селлеры оказались очень разными. Один торгует одеждой и считает выкупаемость. Второй везёт технику и смотрит на оборачиваемость. Третий продаёт хрупкий товар и считает потери при транспортировке. У каждого своя боль и свои метрики.
Мой сервис закрывал мои потребности, а не их.
Первый звоночек
Где-то через два месяца после запуска ко мне начали приходить вопросы. Не благодарности , а именно вопросы.
«А почему у вас цифры не сходятся с отчётом WB?»
«А почему логистика считается не так, как я ожидал?»
«У вас тяжело, я не понимаю как этим пользоваться».
Я честно отвечал, объяснял методологию, показывал где смотреть, иногда оказывалось что в сервисе действительно баг - мы быстро правили. Иногда оказывалось что человек не разобрался - я объяснял лично.
Но людей становилось всё больше, а я был один.
Когда они начали уходить
- Сначала уходили те, кто ждал слишком много. Они приходили за волшебной кнопкой, нажал и узнал всю правду о бизнесе. А получали инструмент, в котором надо разбираться.
- Потом начали уходить те, у кого «не сошлись цифры». Там где мы успевали разобраться и объяснить - клиент оставался. Там где не успевали - клиент молча отключал подписку и уходил к конкурентам у которых «сходится».
- Потом те, кому стало дорого. На рынке появились более дешёвые аналоги. Функционал у них был хуже, но людей это не останавливало. «Каждый месяц 10 тысяч - это тоже деньги», - писали они мне.
В какой-то момент я открыл аналитику и увидел: половина клиентов из той первой волны ушли.
Что я делал неправильно
Я пытался решить это разработкой. Думал, ну если люди жалуются на сложность, надо сделать проще. Если жалуются на цифры, надо переделать методологию.
Но проблема была не в продукте. Проблема была в том, что я не понимал своих клиентов.
Я строил сервис как селлер для селлеров. А мои клиенты были не такими как я. У одного оборот 500 тысяч, у другого 50 миллионов. У одного один артикул, у другого 800. У одного только Wildberries, у другого ещё и Ozon с Яндекс.Маркетом.
Один сервис не мог одинаково хорошо работать для всех.
Решение, которое всё изменило
Я перестал гадать что нужно клиентам и начал спрашивать лично.
Каждый день я созванивался с клиентами. С теми кто остался узнавал почему они продолжают платить. С теми кто ушёл узнавал почему ушли. Без обид, просто слушал их.
И вот что я понял.
Селлеры не хотят разбираться в аналитике. Они хотят чтобы кто-то им сказал: вот этот товар сжигает деньги, выводи. Вот этот недозаказан, добавь. Вот эта реклама работает в минус, отключи.
Им нужен был не просто инструмент, им нужно было сопровождение. Живой человек, который смотрит на их цифры и говорит что делать.
Так появилось то, что отличает нас
Мы добавили к сервису то, чего нет ни у кого на рынке: персонального финансового аналитика. Не робота, не подсказки в интерфейсе, а настоящего человека, который созванивается с клиентом раз в неделю, разбирает цифры и говорит что делать конкретно сейчас.
Это полностью изменило отток. Клиенты которых раньше теряли через два месяца, теперь оставались на годы. Потому что они получали не таблички, а ответы на свои вопросы.
И знаете что самое смешное? Никто из конкурентов это до сих пор не повторил. Все продолжают делать «удобный интерфейс» и «красивые дашборды». А мы продаём цифры и человека рядом с ними.
Главный вывод
Я думал, что строю сервис аналитики. Оказалось что я строю сервис уверенности. Селлеру не нужно больше данных, у него и так их слишком много в личных кабинетах. Ему нужно понимание, что эти данные значат и что с ними делать.
Это и есть наш настоящий продукт. И к этому пониманию я пришёл только через потерю половины клиентов.
Что было дальше
В следующей статье расскажу как мы пережили самый тяжёлый момент, когда отток превысил приток новых клиентов и я всерьёз думал закрывать бизнес. И что в итоге помогло выйти из этого кризиса.
Если вам близка тема построения бизнеса на реальных данных, подписывайтесь,на мой Телеграм-канал, где разбираю реальные кейсы селлеров - ссылка в комментариях.
Кто вы - селлер, менеджер маркетплейса или предприниматель из другой ниши? Напишите в комментариях, хочется понять кто меня сейчас читает. И если хотите продолжение истории - поставьте плюс, мне будет приятно.
#wildberries #бизнес #маркетплейс #селлер #предпринимательство #аналитика