Можно ли выстроить понятную digital-систему, которая объединяет маркетинг, продажи и сервис?
Мой ответ — да. Его я получил на собственной практике.
На связи Артем Елисов, директор маркетингового агентства Комплето. И сегодня я расскажу: как сегментировать аудиторию, какие каналы реально работают и как связать все это через CRM и обучение партнеров.
Сегменты аудитории
Я часто вижу одну ошибку, что компания пытается говорить со всеми одинаково. Но это не работает.
Покупатель ищет идеи в соцсетях, подрядчик — характеристики на сайте, а закупщик сети — считает экономику.
Поэтому первое, с чего нужно начинать, — делить аудиторию на сегменты и давать каждому свой контент:
1. Конечные потребители (B2C) — люди, которые выбирают «глазами». Они смотрят соцсети, читают отзывы, ищут примеры и гарантии. Поэтому их нужно вдохновлять и вызывать у них доверие.
2. Малые профессиональные заказчики (B2B-микро) — небольшие подрядчики и мастера. Им важно быстро найти решение в виде инструкций, расчетов, рекомендаций. Чем больше вы будете «экономить» их время — тем лояльнее они будут.
3. Дистрибьюторы и розница (B2B) — ваши партнеры по продажам. Им нужен не креатив, а удобство: готовые материалы (фото, видео, описания) и инструменты, которые помогают продавать.
4. DIY-сети (B2B2C). Здесь ваша задача — «выиграть полку». Поэтому будут работать акции, грамотные карточки товаров, внутренняя реклама и обучение сотрудников сети.
5. Крупные подрядчики (B2B). Для них все решает ваша экспертиза. Поэтому им важно показывать свои знания и опыт в виде технического контента, кейсов, сопровождения. При этом учитывайте, что репутация здесь важнее любых рекламных ходов.
Стратегия формирования спроса и его реализации
Я всегда разделяю digital-стратегию на 2 направления: формирование спроса и его реализацию. Если вы используете только что-то одно — ваша система не будет работать.
Pull-стратегия — формирование спроса
Здесь ваша задача сделать так, чтобы рынок сам искал ваш продукт еще до контакта с продавцом.
Что для этого нужно:
- системный контент под все этапы воронки;
- работа с блогерами и отраслевыми экспертами;
- соцсети в качестве полноценного канала коммуникации;
- управление отзывами и репутацией.
Push-стратегия — реализация спроса
Здесь важно не потерять клиента на пути к покупке и упростить работу партнеров.
Ключевые инструменты:
1. B2B-портал и личный кабинет дилера — это центр всей работы: заказы, отгрузки, цены, материалы для продаж собраны в одном месте.
Как разработка корпоративных сайтов помогает B2B-компаниям привлекать больше клиентов, моя коллега рассказала в статье.
2. Ритейл-медиа — продвижение внутри сетей: рассылки, баннеры, карточки товаров, внутренние рекламные инструменты и совместные акции.
3. CRM и автоматизация. CRM объединяет маркетинг, продажи и сервис, а также помогает не терять заявки, считать показатели и автоматизировать «рутину».
Если вы только начинаете разработку стратегии — начните с чек-листа, который поможет вам быстро увидеть слабые места и точки роста:
Его полную версию можно найти здесь.
Залог эффективной экосистемы — продуманная и сбалансированная стратегия
Я не отделяю pull-стратегию от push, поскольку они работают только вместе. Одна часть формирует спрос, вторая помогает его не потерять и довести до сделки. В итоге вы получаете управляемую систему, которую можно масштабировать.
Запомните, что digital — это не набор отдельных действий, вроде «сделать сайт» или «запустить рекламу». Это экосистема, где все связано: маркетинг, продажи, сервис, партнеры
Мы с моей командой как раз выстраиваем такие системы: понятные, управляемые и с прогнозируемым результатом. Обращайтесь, поможем собрать стратегию под вашу нишу и настроить стабильный поток продаж.
Также советую подписаться на Telegram-канал, сообщество Вконтакте и заглянуть в блог Комплето, где моя команда регулярно публикует материалы на темы бизнеса и digital.
P.S. Что еще почитать:
Как одному сайту работать на два рынка: стратегия для производителя стройматериалов в B2B и B2C