Разбираю переписку с классическим «я подумаю».
Недавно начала работать с цветочной сетью (пост про разрушение семьи). В рамках аудита смотрела реальные диалоги менеджеров с клиентами. Один из них — на скринах.
Делюсь разбором, который давала команде. Посмотрите на это не как на «про цветы», а как на свою воронку.
▪️Что здесь хорошо.
Быстро ответили — это уже половина успеха.
Есть выяснение потребностей: цвет, доставка
Диалог не «сухой», есть за что зацепиться.
▪️ Что требует улучшений:
1) Первое — скорость диалога.
Ответили быстро, а потом начинаются паузы со стороны менеджера. Клиент пишет и ждет по 5- 7 минут, а параллельно он ведь еще кому- то мог писать и там ответили быстрее и получили заказ.
2) Второе — нет персонализации.
Клиент пишет с аккаунта, где есть имя, но в ответе этого нет. Банальное «Ольга» уже делает диалог теплее.
3) Третье — нет усиления выбора.
Клиент выбрал букет и его нужно поддержать в его выборе: «отличный выбор, один из самых популярных». Эта мелочь располагает клиента и двигает его дальше к оплате.
4) Четвёртое — визуал может запутать.
Присылают примеры букетов, но визуально они выглядят как разный объём (например, 31 и 51 роза), и это не проговаривается. У клиента в голове может сложиться одно ожидание, а по факту будет другое.
5) Пятое — цена «в лоб».
Озвучили доставку — 550 рублей. И всё. А здесь как раз момент продажи, который просто пропустили.
Можно было сказать:
Мы берём на себя всю логистику, согласуем время, курьер сам связывается с получателем, вы вообще не думаете об этом, плюс пришлём фото перед отправкой.
И после этого задать вопрос: оформляем?
6) Шестое — «заказ актуален?»
Очень формально и не двигает. Гораздо живее звучит что-то вроде:
«подскажите, бронируем для вас цветы? у нас быстро разбирают, нужно понять, оставлять ли за вами».
7) Седьмое - бросили диалог при возражении
Клиент говорит: «я пока не решила». И в нашем примере менеджер делает шаг назад и поднимает ручки вверх. Хотя именно здесь начинается продажа.
➡️ Можно было предложить альтернативу: уложиться в бюджет, чуть изменить состав, включить доставку.
➡️ Можно было задать вопрос.
➡️ Можно было продолжить разговор.
Но вместо этого — «хорошего дня» и ноль в кассе.
Не потому что клиент сложный, а потому что его не довели.
Если честно, если применить мои комментарии ко всем диалогом компании, это точно даст 10-20% конверсии. Согласны?
Хотите такой разбор ваших диалогов или ваших менеджеров?
Плюсик в комментариях.
