Работа без рисков нарушений в аптеке предполагает своевременное отслеживание изменений в законодательстве.
На что обратить внимание при взаимодействии с покупателем и продвижении товаров, рассказывает Сергей Заграевский, советник практики антимонопольного права и государственных закупок патентно-правовой компании «Залесов и Партнеры».
Система качества и обязанности перед покупателем
Любой аптеке требуется тщательно выстроенная система управления качеством. Главный документ, который ее регламентирует, — «Руководство по качеству». В нем помимо процессов деятельности организации и ее инфраструктуры прописываются обязанности руководителя и работников аптеки, перечисляются обязательные инструктажи персонала, приводится список необходимых журналов и требования к их ведению. Другие важные разделы — зонирование помещений аптеки, требования к оформлению «уголка покупателя», порядок проведения приемочного контроля товаров и внутреннего аудита.
Контролировать необходимо не только качество фармацевтических товаров, но и коммуникацию персонала с покупателями, особенно в части информирования.
Первостольники обязаны рассказывать покупателям:
- о наличии аналогичных препаратов с другим названием и более низкой ценой;
- о способах приема и дозировках;
- о терапевтическом действии, противопоказаниях и взаимодействии с другими лекарствами;
- о правилах хранения лекарств в домашних условиях;
- о порядке оформления документации на приобретенный товар.
На практике несоблюдение требований к качеству квалифицируется как нарушение лицензионных требований к фармацевтической деятельности (часть 3 статьи 14.1 КоАП РФ).
Оно грозит:
- индивидуальным предпринимателям и должностным лицам — штрафом от 3 до 4 тысяч рублей;
- юридическим лицам — от 30 до 40 тысяч рублей.
Если нарушение создает угрозу здоровью граждан, то:
- ИП или должностное лицо должны заплатить от 5 до 10 тысяч рублей;
- юридическое лицо — от 100 до 200 тысяч рублей.
Грубые нарушения могут привести к приостановке лицензии с риском последующего аннулирования или к возбуждению уголовного дела по части 1 статьи 238 УК РФ.
Дополнительные услуги только по желанию клиента: предложить товар, не навязывая его
На практике посетители аптек нередко полагают, что первостольник, предлагая дополнительный товар, принуждает его приобрести. Однако между обычным предложением и навязыванием есть разница. Навязывание подразумевает применение методов сбыта, которые подчеркивают предполагаемые достоинства продукта и оказывают давление на покупателя.
С 1 сентября 2025 года вступили в силу изменения в статью 16 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Они вводят новые требования при продаже дополнительных товаров:
- запрет на навязывание потребителю дополнительных товаров за отдельную плату;
- право потребителя отказаться от оплаты навязанных товаров либо потребовать возврата уплаченной суммы.
Кроме того, покупатель может потребовать компенсации морального вреда, обратившись в уполномоченные органы или в суд.
Продавец, исполнитель или организация, навязавшая услугу, может быть обязан выплатить штраф в размере 50% от ее стоимости. Также продавец или аптека могут быть привлечены к административной ответственности по части 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ и выплатить штраф до 500 тысяч рублей.
Чтобы минимизировать риски в этой сфере, руководству аптеки следует придерживаться нескольких простых правил:
- упорядочить и стандартизировать перечень допустимых действий по продвижению товаров;
- периодически проводить обучение персонала (тренинги, инструктажи) либо иным способом доводить до первостольников новые правила и алгоритмы взаимодействия с покупателями;
- ввести практику обязательного запроса у потребителей письменного согласия на получение информации о дополнительных услугах.
Последняя мера вызывает у аптечного сообщества много вопросов: в каком виде необходимо получить согласие, как его оформить, насколько это будет затратно по времени и финансам. Сергей Заграевский советует использовать имеющиеся у аптеки технические возможности. Можно добавлять в базу данных дополнительный чек или оформлять согласие на дополнительную услугу в профиле покупателя в информационной системе аптеки (если он участвует в программе лояльности). Полученные согласия необходимо хранить в базе данных аптеки.
Собираем персональные данные правильно
Как и многие организации, аптека работает с персональными данными сотрудников и покупателей. Чтобы избежать штрафов и других проблем, эту работу нужно вести надлежащим образом.
К персональным данным относятся: ФИО, дата и место рождения, контактная информация (домашний и рабочий адреса, телефон, e-mail), фото- и видеоизображения, паспортные данные, семейное, социальное и имущественное положение, профессия, образование, доходы, а также сведения о состоянии здоровья и наличии заболеваний. Важно: данные, запрашиваемые операторами, не должны быть избыточными.
Продолжение статьи читайте на сайте МА.
Информация представлена в ознакомительных целях и не является медицинской консультацией. Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста.
👉 Подписывайтесь на канал МА в Телеграм и MAX
👉 Читайте наши новости и статьи на сайте mosapteki.ru