Записи звонков: часто ценность не там, где обычно ищут

Вчера общались с одним нашим хорошим клиентом по поводу честного, практичного использования записей телефонных звонков. Причем это могут быть звонки не только менеджеров, но и, например, службы поддержки.

Как обычно выглядит ситуация? Сейчас уже must have, чтобы телефония была интегрирована с CRM, в нашем случае с Битрикс24. Сотрудники звонят в один-два клика, звонки сохраняются в карточке лида, сделки или контакта.

Следующий вопрос: запись у нас есть, а что мы с ней делаем дальше? Потому что объективно никто не будет массово прослушивать эти звонки. РОПу обычно не до этого, потому что он и сам загружен. Сотрудник свои разговоры тоже переслушивать не станет. Отдел качества, если он вообще есть, тоже не будет слушать весь объем.

Поэтому у многих уже есть автоматическая транскрибация и какой-то анализ. Это тоже почти must have. Но дальше что?

Вот тут и начинается самый честный разговор. Есть опытный менеджер, у которого за плечами 10 лет практики, который и так развивается, читает книги, смотрит материалы, нарабатывает свой подход. И вот ему дают обратную связь: здесь ты сделал правильно, здесь неправильно, а в следующий раз лучше говорить вот так.

Раньше то же самое мог сказать руководитель или специалист по качеству. Но на практике мы знаем: лишь единицы реально примут это к сведению и что-то изменят. В большинстве случаев человек выслушает и продолжит работать по-своему. То есть условия созданы, но заметного эффекта чаще всего нет. Ни в поведении сотрудников, ни тем более в финансовом результате.

И тогда возникает честный вопрос: а зачем вообще все это делать? Может, не нужны сервисы транскрибации, анализ, настройка нейронок и вся эта интеграция?

Но в разговоре мы вырулили вот к какой мысли. Главное не в том, чтобы пытаться перевоспитать сотрудников. Главное в том, что у компании появляется текстовая база общения с клиентами.

Если переписка в мессенджерах и почте у нас уже есть в текстовом виде, то телефонные разговоры обычно остаются только аудио. А ведь будет очень полезно, если и они тоже станут текстом и начнут накапливаться в общей базе. Даже если прямо сейчас вы еще не знаете, как именно будете это использовать.

И вот дальше начинается самое интересное. Этот текст можно использовать не для оценки сотрудников, а как сырье для бизнеса и маркетинга. Например, можно собрать 10 самых частых вопросов и ответов от клиентов по конкретной услуге, сегменту или периоду. Потом использовать это на сайте, на лендингах, в рекламе, в скриптах продаж.

Можно посмотреть, о чем клиенты часто спрашивают, и понять, есть ли вообще эта информация на сайте. Вместо того чтобы вручную прогонять маркетинг по сотням страниц, можно дать ему живую базу из реальных разговоров и на ее основе актуализировать сайт, тексты, смыслы и рекламные материалы.

То же самое со скриптами продаж. Они могли быть написаны давно, а вопросы клиентов и сильные ответы менеджеров уже изменились. Значит, эту базу можно использовать для обновления скриптов на основе того, что реально происходит сейчас, а не того, что было актуально год назад.

Больше того, из таких данных можно вытащить повторяющиеся вопросы и сделать калькулятор, квиз или другой инструмент самообслуживания, чтобы часть ответов клиент получал без обращения в компанию. Да, это не решит вопрос полностью. Но даже если снимет 10% однотипной нагрузки, это уже полезно и для команды, и для клиентов.

Итого: ценность не только в телефонии, не только в транскрибации и не только в анализе звонков. Ключевое в том, что информация накапливается в текстовом виде.

Через месяц, через полгода или позже она может стать очень ценной базой для маркетинга, продаж и развития бизнеса. Возможно, эту ценность увидите не вы, а коллеги из соседнего отдела, и это тоже нормально.

Поэтому совет простой: все, что можно оцифровать и превратить в текст, делайте. Это не огромные деньги, а польза от такой базы может оказаться намного шире, чем кажется в начале. По сути, это уже не про контроль сотрудников, а про накопление живого знания о клиентах и рынке.

Больше таких постов – в моем Telegram-канале ИТ-решения для продаж | Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online