Кстати, вот про CRM было. CRM- это в первую очередь архитектура процессов. Детальная, четкая, последовательная и недопускающая додумываний. Часто слышу такую фразу - «надо клиента провести по воронке». Тут напрашивается сравнение. Когда то кинолог мне сказал-собаку нужно воспитывать, а не дрессировать. Сидеть, стоять – она и без тебя дурака умеет. А вот понимает ли она как жить в социуме зависит от тебя. А чтобы кого-то воспитывать-нужно самому быть воспитанным. Так и с воронкой. Клиент пройдёт по любой, по которой его сможет провести специалист. Так что по воронке нужно проводить себя, а не клиента.