Пост основателя компании «Райвола Хаус».
Когда строишь дома не один год, начинаешь замечать повторяющиеся вещи. Люди приходят разные, с разными задачами, но со временем складывается довольно чёткое понимание, кто именно становится заказчиком и зачем ему нужен дом.
Меня зовут Сергей Коротков, я основатель строительной компании Raivola House. Уже более 20 лет я работаю в загородном строительстве и за последние годы всё чаще ловлю себя на мысли, что когда мы строим не дома, то проживаем с заказчиками важный этап их жизни.
Портрет заказчика
Если обобщить опыт последних 5 лет, можно выделить достаточно понятный портрет.
Чаще всего это мужчина в возрасте около 45 лет. При этом почти всегда в процессе активно участвует и супруга, особенно в вопросах планировки и дизайна. Во многих проектах именно она принимает ключевые решения по внутреннему пространству.
По профессиональному составу картина выглядит следующим образом:
- около 65 % предприниматели
- порядка 20 % топ-менеджеры средних и крупных компаний
- около 15 % врачи, государственные служащие и представители творческих профессий
При этом вне зависимости от рода деятельности у всех есть общие черты. Это люди с активной жизненной позицией, высокой загрузкой и привычкой принимать решения. Они много работают, много путешествуют и ценят своё время.
Практически все заказчики семейные. У многих несколько детей, у некоторых уже есть внуки. Почти в каждом проекте мы учитываем наличие домашних животных, потому что это напрямую влияет на планировку и материалы.
Что для них означает дом
Со временем я понял важную вещь: дом для наших заказчиков, гораздо важнее, чем просто про квадратные метры.
Для них это:
- место, где можно восстановиться после города
- пространство тишины
- среда для жизни семьи
Кто-то живёт в доме постоянно, но значительная часть использует его как основной формат жизни с весны до осени и приезжает почти каждые выходные зимой. И в этот момент становится понятно, что мы строим не обычный рядовой объект, а часть жизни целой семьи.
Откуда приходят заказчики
Если говорить честно, основной поток заказчиков приходит по рекомендации.
Около 90 % заказчиков находят нас «по сарафану» и только около 10 % через социальные сети.
Это накладывает определённую ответственность. Люди приходят уже с доверием, и его нельзя воспринимать как данность, его нужно подтверждать в процессе работы.
За годы практики я убедился: в строительстве не бывает идеальных процессов. Ошибки случаются. Вопрос не в том, есть ли они, а в том, как на них реагирует команда.
Мы разбираем каждую ситуацию и стараемся выстроить процессы так, чтобы она не повторялась.
Почему сегодня важен человекоцентричный подход
Сейчас всё больше говорят о том, что бизнес смещается в сторону человека. И я вижу это на практике.
Речь идет уже не только о качестве строительства, а о том, как выстроено взаимодействие с заказчиком.
На одном из профессиональных форумов в Сочи обсуждалась идея перехода к новой модели, где в центре находится человек, а не продукт. Если раньше мы говорили про строительство дома, то сейчас всё больше речь идёт о создании среды для жизни.
Если упростить: раньше строили квадратные метры, сейчас образ жизни.
Что мы делаем на практике
К этому подходу мы пришли не сразу. Скорее, постепенно, через работу с людьми.
Один из базовых принципов, который мы используем - это «одно окно».
Заказчик получает полный комплекс:
- архитектуру
- строительство
- дизайн
- при необходимости подключаем проверенных подрядчиков и берём на себя координацию
Это снимает большое количество стресса и позволяет человеку не погружаться в технические детали глубже, чем ему нужно.
Что происходит после сдачи дома
Отдельная история и очень значимая , связана с заботой после завершения строительства.
Я всегда считал, что на этом этапе взаимодействие не должно заканчиваться.
За последние годы было много ситуаций:
- через пару лет после сдачи произошла авария в системе отопления в мороз, мы выехали и восстановили
- 30 декабря заказчик пишет, что не работает кухонное оборудование, которое мы даже не устанавливали, конечно, решили вопрос
- 3 января звонок: проблемы с канализацией перед приездом гостей, мы приехали и разобрались
- замёрзшая система в бане из-за неправильной эксплуатации, все выполнили и устранили
Таких случаев достаточно много. И каждый из них для нас не про «обязанность», а про человеческое отношение.
За эти годы я для себя сформулировал простую вещь. Если ты действительно помогаешь людям, они возвращаются и приводят новых.
В строительстве это работает лучше любой рекламы.
Где можно узнать больше
Подписывайтесь на мой личный телеграм-канал, там я делюсь новостями со строек и своими личными мыслями и наблюдениями.
Сергей Коротков – основатель компании «Raivola House».