Есть истории, которые начинаются с самого обычного действия.
Перевод денег подруге. Пятьсоттыщ раз делала это раньше. Вбила номер телефона, система предложила приоритетный Т-банк, нажала «подтвердить». Двадцать минут спустя написала «дошло?»
То, что она ответила, изменило моё представление о том, как устроена банковская система. «У меня нет счёта в Т-банке и никогда не было»
Первая моя реакция была не паника, а скорее недоумение. Система же не могла ошибиться. Банки не могут принимать деньги на несуществующие счета. Это противоречит всей логике финансовых институтов, регуляторов, здравого смысла, наконец.
Но деньги ушли. И счёта не было.
Подруга набрала поддержку Т-банка.
Если вы хотите понять, как устроен современный клиентский сервис крупного банка, то позвоните туда с реальной проблемой. Не с вопросом о балансе, а с настоящей проблемой, у которой нет готового скрипта решения. Именно тогда вы увидите всю архитектуру этой системы изнутри.
После длительных переключений с оператора на оператора, выяснилась следующая, не менее странная картина.
Несколько месяцев назад подруга изучала рынок инвестиций. Она делала то, что делает любой разумный человек перед финансовым решением: смотрела сайты, читала условия, звонила в банки, сравнивала. Это называется ответственный подход к деньгам. В итоге она выбрала банк, но не Т-банк.
Но Т-банк сделал собственный вывод из её интереса.
Как сказали менеджеры по телефону, банк ПРЕДОДОБРИЛ тут же карту и брокерский счет.
Банк решил, что звонок с вопросами — это достаточное основание, что изучение сайта — это фактически согласие и что человек, который рассматривал возможность стать клиентом, уже априори является клиентом.
Получается, что карта была выпущена, но не доставлена Счёт открыт и никак не анонсирован и сам человек не в курсе. Это и называлось «предодобренный продукт».
Помимо непереводимого фольклора в эмоциональном порыве моей подруги, есть просто факты.
Факт первый- для открытия банковского счёта в Российской Федерации необходимы паспортные данные.
Факт второй- моя подруга не передавала свои паспортные данные в Т-банк. Ни лично, ни через форму, ни устно. Никак.
Факт третий- счёт был открыт самим банком
Из этих трёх фактов следует один вопрос – а откуда у банка её данные? Я не юрист, но что-то мне подсказывает, что это вопиющее нарушение по всем статьям.
А теперь я хочу, чтобы вы на секунду вспомнили, сколько усилий тратит сегодня любой предприниматель на соблюдение 152-ФЗ. Политики конфиденциальности. Согласия на обработку данных. Журналы учёта. Ограничение доступа. Проверки. Штрафы. А один из крупнейших банков страны, судя по всему, работает в другой системе координат.
Так этого было мало, теперь чтобы закрыть счет нужно было в личном кабинете в приложении совершить некие телодвижения. Но у нее нет никакого личного кабинета и приложения тоже нет. И это никого не волнует. Надо оформлять заявку в приложении и точка. Получается, что счёт открыли без человека, а закрыть его без человека нельзя.
Глядя на эмоции подруги в тот день, я впервые по-настоящему оценила стратегическое решение Т-банка не открывать офлайн-офисы:)
Любой руководитель знает, что KPI — это инструмент управления. Любой опытный руководитель знает, что неправильно настроенный KPI — это инструмент разрушения.
Когда метрика — это количество открытых счетов, а не количество удовлетворённых клиентов, система начинает оптимизироваться под метрику. И вот где-то зафиксировано +1 счёт, +1 карта, план выполнен. Бонус начислен. Отчёт закрыт. А человек, на которого всё это записано, в этой истории — всего лишь строчка в таблице.
Так что попросите ваших родственников попробовать перевести вам деньги по номеру телефона и может и у вас, если еще не являетесь клиентом Т-банка, в приоритетных стоит именно он.
А если вы предприниматель и читаете это, то наверняка задаетесь вопросом «почему правила, которые регулятор применяет к вашему бизнесу с хирургической точностью, для других участников рынка, судя по всему, работают иначе?»
Лично я являюсь клиентом не только Т-банка, но и других банков и структур. И я практически уверена в том, что мои личные данные давно доступны и доступной стала эта информация вряд ли по моей вине.
А у вас бывали такие ситуации?
#маркетинг #продажи #бизнес #малыйбизнес #банк
#реклама #продвижение #товары #услуги #маркетолог #маринаавдеева #мариночканиколаевна #b2b #консалтинг #тбанк #персональныеданные #праваклиентов #финансы #защитаправпотребителей