То, о чем так долго говорили, свершилось. Проблема невыкупленных заказов оказалась настолько горячей, что маркетплейсы решили приструнить покупателей.
Что такое невыкупленный заказ?
Это когда покупатель не приходит, не забирает или не полностью забирает заказ, который ему доставили в ПВЗ или с курьером.
Почему это проблема?
Невыкупленный заказ необходимо вернуть на склад (логистика, затраты на бензин), проверить, вновь вернуть на виртуальный прилавок, упаковать заново и отправить следующему покупателю, провести все эти операции во внутренней отчетности платформы. И порой таких кругов может быть несколько.
Это затраты для продавцов. К тому же за последние несколько месяцев регуляторы вводят все новые правила, налоги и условия для самих платформ, что также влияет на финансовую сторону их деятельности.
И это затраты для покупателей, потому что затраты продавцов ... всегда ложатся на покупателей, добросовестных покупателей. А покупатели нынче очень осторожные и не готовы переплачивать, они тоже сталкиваются с новыми правилами.
Неудивительно, что маркетплейсы решили быть более внимательными и дотошными к покупкам пользователей.
В чем суть новых правил покупок на маркеплейсах
- Заказ будет храниться в ПВЗ меньше времени, этот срок может отличаться в зависимости от регионов и видов товара, в среднем около 3 дней.
- Количество заказов для покупателя может быть ограничено, как и количество позиций в заказах при невысоком проценте выкупа
- Покупатели, часто не выкупающие или не забирающие заказ, будут ограничены в возможностях. Например, для них снизятся персональные скидки, а также возможность пост-оплаты заказа, то есть непосредственно в ПВЗ после того, как отвар проверен и померян.
- Злостные нарушители, то есть покупатели, которые систематически делают большие заказы и не выкупают их, могут быть оштрафованы, например, им может быть выставлен счет за доставку и хранение заказа
- Доставка в ПВЗ становится бесплатной только после установленной суммы заказа, доставка курьером - платной в любом случае.
Это новые правила или они уже применялись раньше?
Для многих покупателей ВБ и Озон такой подход стал холодным душем, однако нельзя сказать, что эти правила так уж и новы.
Например, на Ламоде такой подход действует уже много лет, обкатан и в целом хорошо себя показал. Для всех сторон - покупателей, продавцов, сотрудников ПВЗ и самой платформы.
Заказ поставляется в ПВЗ к конкретной дате, которую выбирает покупатель в привязке к собственному графику, хранится в ПВЗ три дня, после чего автоматически возвращается на склад, доставка курьером становится бесплатной после полного выкупа или большей части заказа.
Покупатели, имеющие низкий процент выкупа, переводятся на предоплату картой при оформлении заказа. Просто в форме заказа убирается техническая возможность оплатить заказ как-то еще. Как минимум, для них снижаются персональные скидки с максимальных 25% до минимальных 10%.
На ЯМ и других сервисах системы также существует система персональных скидок и акций в зависимости от статуса покупателя. И 100% предоплата товара картой при оформлении заказа.
И даже на Авито, где проблема с возвратами стоит не менее остро, с недавних пор есть свой рейтинг покупателей, по крайней мере, в блоках - одежда и товары для дома/хобби.
Такой же подход принят во многих мировых маркет-плейсах и интернет-магазинах - 100% предоплата и ограниченный срок хранения заказа.
Так что ничего нового здесь нет и ВБ, наверное, продержался дольше всех, не ограничивая покупателей в заказах в зависимости от их линии поведения.
Что такое рейтинг покупателя
Это внутренняя система учета маркетплейсов, которая отслеживает поведенческие характеристики покупателей и присваивает им разные уровни- надежный, ненадежный, рискованный.
Такие оценки за поведение, как в школе. Как есть рейтинги гостей в отелях или пассажиров самолетов.
Что может учитываться? Как часто покупатель делает заказы, как быстро приходит за ними в ПВЗ и насколько полно выкупает, сколько однотипных позиций, например, несколько размеров или несколько цветов одежды он делает, портит ли вещи при примерке и т.д.
Надежным покупателям могут предлагаться более высокие персональные скидки, им может раньше других направляться рассылка об акциях и распродажах, они могут выбирать форму оплаты - при оформлении/при получении, им могут согласовать оплату заказа долями/сплит и т.д.
Рискованным покупателям соответственно все бонусы либо срезаются, либо снижаются.
Конечно, и здесь есть разумный баланс - если возвраты и невыкупы носят обоснованные единичные случаи, рейтинг покупателя никто снижать не будет, речь идет о системном поведении.
Рейтинги покупателей не константа, они могут улучшаться или снижаться. Как кредитный рейтинг
Почему на маркетплейсах вводятся правила рейтинга покупателей
Хорошо это или плохо?
Думаю, что хорошо. Для самих покупателей в первую очередь. Одних это дисциплинирует при выборе вещей и формировании заказа, другие могут с большей вероятностью получить новую и качественную вещь.
Мы же понимаем, что если один покупатель оформил заказ и не выкупил/не пришел/вернул/бросил на пол/повредил при примерке, то другие, реальные покупатели лишены возможности приобрести эту кофточку или эту баночку для себя, а продавцам и маркетплейсам в целом приходится как-то гасить расход на обратную логистику: возврат, проверку, новую упаковку, учет в системе.
Угадайте, на кого будут переложены эти затраты?
Кстати, эти затраты очень даже не маленькие. Настолько, что в некоторых странах и у некоторых брендов невыкупленные товары порой просто уничтожаются, а не пускаются вновь в оборот.
А еще не секрет, что некоторые люди заказывают вещи, просто чтобы с ними "сфоткаться". Бесконечные репортажи из примерочных, которые мы видим и здесь, на дзен, из этой же истории.
Ну и вещь портится, если ее несколько раз транспортировать. Часто то помятое с оторванной пуговицей, следами пота и помады, сломанной молнией и даже пятнами, что мы получаем в ПВЗ - привет от вот таких "примерщиков".
Комментаторы могут возразить - как же не заказывать по несколько позиций, например, несколько размеров одной вещи, если трудно заранее предположить, что тебе подойдет. Ведь у разных продавцов и брендов может быть разный размерный ряд, а порой он скачет и у одного продавца.
Это действительно так, мы все сталкивались с чем-то подобным. Это проблема интернет-покупок.
Как ее избежать или по крайней мере сгладить? Просто стоит более внимательно выбирать и заказывать товар, например, тщательно изучить таблицу размеров, которая обычно указывается рядом с карточкой товара или непосредственно в нем.
Если на бирке платья написано - 46 размер, это не обязательно российский 46 размер, это могут быть и другие системы координат, принятые в разных странах.
Это непопулярная идея, гораздо проще ругать продавца или платформу, если тебе что-то не подошло, но тем не менее.
Кстати, продавец одежды и ее производитель обычно совершенно разные люди)
Нравится кому-то или нет, но советские ГОСТы на одежду уже давно не работают, и тем более странно ожидать, что мировые бренды одежды будут шить по советским лекалам.
Просто внимательно изучайте характеристики условного платья, не ленитесь сделать реалистичные замеры себя, читайте отзывы, в том числе по посадке наряда, и вероятность неудачного выбора снизится в разы.
Конечно, не менее справедливо, и мы тоже все неоднократно с этим сталкивались, что качество товара может не соответствовать заявленному: состав ткани, оттенки цвета, качество работы, картинка могут отличаться, за счет освещения в том числе. Наконец, там могут быть следы примерки или откровенный брак. Но таковы риски и издержки покупки на маркет-плейсах недорогих товаров.
Что делать? Осознать простой факт - покупка одежды это усилия и зона ответственности покупателя.
Тогда я буду покупать одежду на рынке
Попадались комментарии на других ветках. Можно, конечно, попробовать пойти на рынок.
Но, во-первых, они не везде есть. Во-вторых, это очень своеобразное место, как правило. Не всем хочется мерить одежду, условно стоя одной ногой на картонке или за стыдливой занавеской, когда ты не можешь рассмотреть себя в зеркало при разных ракурсах и освещении, а продавец активно комментирует процесс примерки, не стесняясь заглядывать за занавеску.
Ну как комментирует, обычно это фразы из серии "ой, вам так идет!", "как на вас шили", "просто невеста" и т.д. Вы уверены, что в такой обстановке, вы сможете выбрать действительно качественную и хорошо сидящую вещь? В ПВЗ по крайней мере тепло, сухо, светло и тебя никто не дергает.
Кстати, на рынке, вам также никто не позволит бесконечно щупать и примерять вещи - они от этого теряют товарный вид.
Кто выиграет от ввода новых правил на маркетплейсах?
Как ни странно - все.
Почему? Потому что часто выкупаемые товары попадают в топ выдачи.
Соответственно, покупатели могут экономить свое время выбирая товар и снизить риски неудачного заказа, а продавцы - получить более высокий процент реальных, состоявшихся покупок.
Если хаотичных, импульсивных заказов будет меньше, то более качественные и популярные товары оказываются в первых строчках.
Чтобы хаотичных заказов было меньшею продавцам придется более внимательно работать с карточками товара, хорошая, честная и информативная карточка - с описанием, фотографиями, замерами, ожидаемо окажется более интересной для осознанного покупателя, и с большей вероятностью будет конвертирована в покупку.
Это означает так называемый органический, естественный рост, что дает продавцам возможность экономить на рекламе и продвижении ... и не закладывать их стоимость товара.
Говоря простым языком, хороший товар будет заметнее, покупателю будет легче его купить, а продавцу продать.
Вот такой круговорот интересов, но ведь любая торговля и есть симбиоз интересов покупателя и продавца.
Радоваться, что "вот теперь заживем", конечно несколько наивно, но и вероятность получить качественный и необремененный сторонними издержками товар становится чуть выше.
И наши покупки на маркетплейсах могут стать более осознанными, что хорошо и для семейного бюджета.
И да, меньше испорченной одежды пойдет на выброс и переработку, что само по себе неплохо.
Еще интересное
Сохраняйте канал во вкладке "Подписки", нажмите на значок колокольчика рядом с кнопкой "Вы подписаны" и вам не придется искать новые статьи в общей ленте, они придут к вам сами!