Сергей работал в отделе продаж облачных сервисов.
Не тех, где нужно звонить и уговаривать. Тех, куда клиенты приходят сами — посмотреть, почитать, сравнить и что-то купить. Сергей сидел в онлайн-чате на сайте. Отвечал на вопросы. Помогал выбрать тариф. Не продавал — консультировал. Так он считал.
Начальник говорил иначе: «Твоя задача — закрывать сделки». Сергей кивал. Но делал по-своему.
Он вообще был странным продавцом. Не давил. Не уговаривал. Не писал «акция только сегодня». Он просто отвечал на вопросы. Честно. Даже когда честность стоила ему продажи.
— Ты упускаешь клиентов, — говорил коллега Андрей. — Скажи им, что скидка до пятницы. Они клюнут.
— А если они узнают, что скидка была всегда?
— Не узнают.
— Я узнаю, — сказал Сергей. — И они узнают. Рано или поздно.
Андрей закатил глаза. Сергей пожал плечами.
В среду, в одиннадцать утра, в чат зашёл новый клиент.
«Здравствуйте. Хочу подключить ваш сервис. Какой тариф посоветуете?»
Сергей открыл карточку. Обычный корпоративный клиент. Небольшая компания. Десять сотрудников. Бюджет — наверное, скромный.
— Здравствуйте! Расскажите, какие задачи планируете решать?
«Обычные. Хранить файлы. Делиться с сотрудниками. Чтобы всё работало».
— Вам подойдёт базовый тариф. 4990 рублей в месяц. Десять пользователей. 100 гигабайт хранилища.
«Отлично. Давайте подключать».
Сергей уже хотел отправлять ссылку на оплату. Но что-то его остановило.
— Вы сказали «чтобы всё работало». А что именно должно работать? Может, нужен доступ из-за границы или интеграция с другими программами?
Клиент помолчал.
«Да, сотрудники работают удалённо. Иногда из-за границы. Это важно».
— Тогда базовый тариф вам не подойдёт. В нём нет доступа из-за границы. Только расширенный. 9990 рублей в месяц.
«Дорого».
— Понимаю. Но если вам нужен доступ из-за границы — это единственный вариант.
Клиент снова помолчал.
«А если я подключу базовый и как-нибудь обойду ограничения?»
— Технически есть способы. Но по правилам сервиса — так нельзя. Если система заметит нестандартный доступ, заблокирует аккаунт. Восстановление — две недели. Вы готовы рисковать?
«Нет».
— Тогда расширенный. 9990 рублей.
«Я подумаю».
Сергей написал: «Хорошо. Жду».
Клиент вышел из чата.
Через час он вернулся.
«Я подумал. Беру базовый. Без доступа из-за границы. Сотрудники будут работать только из дома».
Сергей посмотрел на экран. Мог бы просто отправить ссылку. 4990 рублей. Маленькая, но продажа. Начальник был бы доволен.
Но он представил: через месяц этот клиент поймёт, что ему нужен доступ из-за границы. Позвонит в поддержку. Ему скажут: «Вы подключили не тот тариф». Он разозлится. Напишет гневный отзыв. И уйдёт к конкуренту.
— Знаете, — сказал Сергей. — Я не советую вам базовый тариф.
«Почему?»
— Потому что через месяц вы поймёте, что он вам не подходит. Потратите 4990 рублей зря. Потом будете переходить на расширенный — это ещё 1500 рублей за переход. Лучше сразу взять расширенный за 9990. Дешевле выйдет.
Клиент долго молчал.
«Вы уговариваете меня на дорогой тариф».
— Нет. Я говорю правду. Если вам не нужен доступ из-за границы — берите базовый. Я дам ссылку. Но вы сами сказали, что сотрудники работают удалённо. Рано или поздно кому-то понадобится уехать. И тогда у вас будут проблемы.
«Нет, — сказал клиент. — Нам не нужен доступ из-за границы. Мы решили».
— Хорошо. Держите ссылку.
Сергей отправил ссылку на базовый тариф. Клиент не оплатил. Вышел.
Через два часа — снова.
«Я всё думаю про ваш расширенный. Почему он так дорого стоит?»
Сергей мог бы начать перечислять преимущества. Мог бы сказать про скидку при оплате за год. Мог бы придумать что угодно.
Вместо этого он написал:
«Честно? Не знаю. Я не устанавливаю цены. Я просто консультирую. Расширенный дороже, потому что в нём есть функции, которых нет в базовом. Доступ из-за границы. Приоритетная поддержка. Расширенная аналитика. Если они вам не нужны — не берите».
«А если нужны?»
— Тогда берите.
«Но дорого».
— Да, дорого. Решайте сами.
Клиент вышел.
Сергей вздохнул. Выключил чат. Пошёл в коридор.
Андрей сидел за столом, листал ленту.
— Что такой грустный?
— Клиент. ответил три раза «нет». и ушёл.
— А ты не давил?
— Не давил.
— Вот и результат. Надо давить.
Сергей не ответил. Он думал о том клиенте. О том, как тот вернулся дважды. Значит, что-то его держало. Не цена. Не скидка. Что-то другое.
Через час клиент вернулся снова.
«Я согласен на расширенный. Давайте ссылку».
Сергей не поверил своим глазам.
— Вы уверены?
«Да. Я посоветовался с партнёром. Он сказал: "Если продавец три раза сказал тебе "нет" на твоё "нет" — значит, он не впаривает. Он заботится о тебе. Бери".»
Сергей улыбнулся.
— Я не говорил «нет». Я просто сказал правду.
«Вот поэтому и беру. Давайте ссылку».
Сергей отправил ссылку. Клиент оплатил. Самый дорогой тариф. 9990 рублей в месяц.
Через месяц клиент написал снова.
«Спасибо. Доступ из-за границы пригодился. Сотрудник уехал в командировку. Всё работает. Вы были правы».
Сергей написал: «Рад, что помог».
«Знаете, я сначала думал, вы меня разводите. А потом понял: вы единственный, кто не врал. Остальные продавцы говорят "да" на всё. А вы сказали "нет". Три раза. И я поверил».
Сергей смотрел на экран. Андрей кричал из соседнего кабинета: «Сергей, у тебя план! Закрывай сделки!»
Сергей не ответил. Он думал о том, что продажа — это не про «да». Иногда продажа — это про честное «нет».
Вечером он сидел дома. Вспомнил тот разговор. Клиент сказал: «Вы единственный, кто не врал».
Сергей усмехнулся. Врать он не умел. С детства. Мама говорила: «Если соврёшь — сам себя обманешь». Она умерла, когда Сергею было семнадцать. От рака. Врачи обнаружили болезнь слишком поздно. Но Сергей знал правду: никто не хотел говорить «нет, она не выкарабкается». Всем было удобно говорить «да, все будет хорошо». А потом оказалось, что нет, не все хорошо.
Сергей не хотел так.
Он говорил «нет», когда надо. Даже если это стоило продажи. Даже если коллеги крутили пальцем у виска. Даже если начальник вызывал на ковёр.
«Почему ты не уговариваешь?» — спрашивал начальник.
«Потому что я хочу, чтобы клиенты возвращались», — отвечал Сергей.
«Они возвращаются?»
«Те, кому я сказал правду — возвращаются. Всегда».
Начальник не верил. Но проверял цифры. И молчал. Потому что у Сергея была самая высокая повторная продажа в отделе. Клиенты уходили от других. К Сергею — возвращались.
Через год Сергея повысили.
Не до начальника. До старшего менеджера. Ему дали трёх новичков — учить.
— Чему их учить? — спросил начальник.
— Говорить «нет», — сказал Сергей.
Новички удивились. Андрей закатил глаза. Но Сергей объяснил:
— Когда клиент говорит «нет» — это не отказ. Это проверка. Он проверяет, кто вы: продавец, которому нужны его деньги, или человек, которому нужен его результат. Если вы начнёте давить — он уйдёт. Если скажете правду — он вернётся.
— А если не вернётся? — спросил один новичок.
— Значит, вы ошиблись. Или он не ваш клиент. Такое бывает. Но лучше потерять одного клиента, чем научиться врать. Клиенты чувствуют ложь. Всегда. Даже если вы думаете, что они не поймут — поймут. На уровне интуиции. И не вернутся.
Новички переглянулись. Но кивнули.
В субботу Сергей сидел дома. Смотрел в окно. Думал о работе, о клиентах, о том, как странно устроены люди — им нужна правда, но они её боятся.
Мы привыкли думать, что продавец должен говорить «да». Но иногда самое ценное, что можно сказать клиенту — это честное «нет».
Всего вам хорошего, замечательные люди!
Рекомендуем почитать: