Август жарил асфальт. В переговорной на седьмом этаже кондиционер работал на износ — толку было мало. Окна не открывались, пахло пластиком и было очень душно.
Собрали весь отдел. Даже новеньких, кто ещё не прошёл испытательный.
Напротив доски стоял мужчина в идеально выглаженной рубашке. Дмитрий Сергеевич. Эксперт по переговорам. Его приглашали раз в полгода, чтобы он «прокачал» сделки, которые встали колом. Стоил он дорого. Говорил тихо. Его боялись — вопросы задавал неудобные.
— Кто закрыл прошлую неделю в минус? — спросил он без предисловий.
Тишина. Семь человек уставились в столы.
Ольга, менеджер с красными глазами и вечно сжатыми губами, медленно подняла руку. Она знала: врать бесполезно. Дмитрий Сергеевич всё равно проверит.
— Почему? — он не осуждал. Спрашивал как врач: на что жалуетесь?
— Клиент не идёт на контакт, — Ольга сглотнула. — Я пробовала и жёстко, и мягко. Он просто вешает трубку.
Эксперт кивнул. Подошёл к доске. Нарисовал круг.
— Переговоры — это не про то, что вы говорите. Это про то, что вы слышите. Большинство из вас…
Дверь открылась без стука.
Вошёл парень. Лет двадцать пять. Футболка мокрая на спине — вся спина в тёмных разводах пота. В руках — сумка с доставкой еды для всего офиса. Илья. Курьер из кафе «Перекус». Они возили обеды в эту компанию уже второй год. Всегда вовремя. Иногда даже раньше.
— Извините, — сказал он хрипло. — Ваши обеды.
Он начал быстро раскладывать контейнеры на свободном краю стола. Аккуратно. Ничего не перепутал. Помнил, кто что заказывал.
Эксперт замолчал и посмотрел на него.
Обычно курьеры заходили и выходили незаметно. Как мебель. Но Дмитрий Сергеевич смотрел почему-то долго.
— Подождите, — сказал он вдруг. — Вы ведь каждый день с людьми общаетесь?
Илья замер с контейнером в руках.
— Ну… да.
— Сколько человек вы видите за смену?
— Тридцать. Иногда сорок.
Эксперт отложил маркер.
— И как вы понимаете, кому позвонить, если опаздываете? Кто будет ругаться, а кто промолчит?
Илья поставил сумку на пол. Вытер лоб рукавом.
— По глазам, — сказал он просто. — Если человек в дверях уже смотрит в телефон — ему плевать на меня. Если высунул голову в коридор и ждёт — значит, голодный. Голодный — злой. Ему лучше сразу отдать еду и не извиняться. Извинения бесят ещё сильнее.
В комнате стало тихо.
— А если клиент недоволен? — спросила Ольга неожиданно для себя.
— Тогда я не говорю «всё будет хорошо», — Илья пожал плечами. — Это ложь. Я говорю: «Мне жаль. Я понял. В следующий раз сделаю быстрее». И знаете что?
— Что?
— Они успокаиваются. Потому что я не вру. Я просто сказал, что им плохо.
Эксперт медленно сел на стул.
Прошло пять дней.
Ольга не могла выбросить из головы того курьера. Она перебирала в уме его слова: «по глазам», «не извиняйся», «скажи, что им плохо». Это было не в учебниках. Дмитрий Сергеевич никогда такого не советовал.
Она поймала Илью в коридоре, когда он снова привёз обеды.
— Привет. Можно спросить?
— Давай, — он присел на подоконник. Ноги гудели. Он вообще не отдыхал последние два часа.
— Ты сказал про клиентов, которые вешают трубку. Как ты с такими?
Илья задумался.
— А я не звоню, — сказал он. — Если человек три раза не взял трубку — значит, он не хочет говорить. Ему не нужна моя еда. Ему нужна тишина.
— И что делать?
— Оставить его в покое, — Илья посмотрел на неё. — Вы, менеджеры, всё время лезете. А человек должен сам захотеть. Просто будь рядом. И когда он повернётся — ты уже там.
Ольга почувствовала, как внутри поднимается раздражение.
— Это не технология продаж.
— А я не продаю, — Илья усмехнулся. — Я приношу еду. Но мои клиенты не уходят к другим. Потому что другие звонят и бесят.
Ольга замолчала. Она посмотрела на доску в конце коридора — там висел график продаж за квартал. Её фамилия была внизу. Уже второй месяц.
— Откуда ты знаешь ? — спросила она тихо.
Илья кивнул в сторону доски.
— Вы её не закрываете. Никто не закрывает. Каждый день мимо прохожу и вижу вашу доску с результатами.
Она вздрогнула. Всё тело стало ватным. Правда висела в открытом доступе, и её видел даже курьер.
— И что мне делать? — спросила она почти шёпотом.
— Ничего, — Илья встал. — Перестань продавать. Начни помогать.
— Дмитрий Сергеевич учил по-другому.
— Ну и как результат?
Ольга не ответила. Потому что результат был на доске.
Дмитрий Сергеевич узнал об этом разговоре.
Ему рассказала секретарша — случайно, за кофе. Дмитрий Сергеевич не разозлился. Он вообще редко злился. Он заинтересовался.
На следующем тренинге он попросил Илью остаться.
— Не бойся, — сказал он курьеру. — Я не кусаюсь.
Илья стоял у стены. Рядом с со своей сумкой. Он не понимал, зачем он здесь.
— У тебя нет образования, — начал он. — Ты не читал Кови, не слушал подкасты про переговоры. Но твои клиенты не уходят. Почему?
— Потому что я им не нужен, — Илья ответил сразу. — Им нужна еда. Я просто тот, кто её приносит.
— А если опаздываешь?
— Я предупреждаю за десять минут. Не через секретаря. Сам звоню. Говорю: «Здравствуйте, это Илья. Я опоздаю на пятнадцать минут. Это моя вина. Ждать или оставить на ресепшене?»
Дмитрий Сергеевич замолчал. На доске он нарисовал схему — круги, стрелки, зоны влияния. Илья посмотрел и не понял ничего.
— Вы усложняете, — сказал он. — Клиент — это не схема. Клиент — это человек, у которого болит голова. Или живот. Или начальник наорал. Вы лезете с партнёрством, а ему нужно, чтобы его оставили в покое.
— А если он сам звонит?
— Значит, готов. Тогда говорите коротко. Без воды.
Ольга слушала и чувствовала, как внутри всё переворачивается. Два года она училась у лучших. А сейчас какой-то парень в грязных кедах объяснял азы лучше, чем эксперт с двадцатилетним стажем.
— Ты можешь провести тест-драйв, — вдруг сказал Дмитрий Сергеевич. — Завтра. Один клиент. Сделай по-своему.
— Я курьер, — Илья усмехнулся. — У меня маршрут.
— Я договорюсь с твоим руководителем.
Илья посмотрел на Ольгу. Она кивнула.
— Ладно, — сказал он. — Но если я провалюсь — не обижайтесь.
Клиента звали Андрей Викторович, этого руководителя другой компании он знал. Так как он привозил им раньше тоже еду, пока его не поставили на другие адреса. Андрей Викторович не брал трубку три недели. Компания должна была ему крупную поставку привезти, но он тянул с решением. Ольга уже хотела списать сделку в убытки.
Илья приехал к нему в офис не как курьер. Всё в той же футболке. Без контейнера с едой.
Секретарша не хотела его пускать.
— Скажите, что по личному вопросу, — попросил Илья. — Не про поставку. Просто поговорить.
Андрей Викторович вышел через пять минут. Уставший. Злой. Смотрел исподлобья.
— Ты кто?
— Я тот, кто приносил вам обеды, когда вы работали ночью. Полгода назад. Вы сказали тогда: «Спасибо, сынок, ты один меня понимаешь». Я запомнил.
Мужчина замер. Потом сел на стул.
— Да. Был такой период.
— Андрей Викторович, у вас сейчас опять такой период, — Илья не спрашивал. Он констатировал. — Вы не берёте трубку, потому что боитесь, что опять начнут впаривать. Я не буду впаривать. Я спрошу: что вам нужно на самом деле?
Андрей Викторович молчал долго. Минуту. Две.
— Мне нужно, чтобы меня не трогали, — сказал он наконец. — У меня дочь в больнице. Мне плевать на поставки.
— Я понял, — Илья встал. — Спасибо, что сказали.
— И всё?
— А что вы хотите? — Илья развёл руками. — Сочувствие? Я посочувствую. Но врать не буду. Когда будете готовы — позвоните Ольге. Она хорошая. Она не будет бесить.
Он вышел.
Ольга узнала об этом вечером. Андрей Викторович позвонил сам. Через два дня. Подписал контракт за пятнадцать минут. Сказал: «Если бы не тот парень, я бы так и не вышел на связь».
Прошёл месяц.
Ольга закрыла квартал. Впервые за полгода. Илья по-прежнему развозит еду. От предложения перейти в отдел продаж отказался.
— Не моё, — сказал он. — Я не умею долго сидеть на одном месте.
Ольга думала ночами.
А что если, она не попробовала рискнуть и попробовать новые методы в своей работе ? Чтобы тогда было бы?
Всего вам хорошего, замечательные люди!
Рекомендуем прочитать: