Представьте себе, что ваш пациент выходит из клиники и ему задают вопрос: "Насколько от 1 до 10 ваши ожидания оправдались?"
- От чего зависят эти ожидания?
- Предвидели ли вы их, когда записывали пациента?
- Можете ли вы скорректировать их на этапе контакта пациента с администратором, колл-центром или врачом?
Очень часто ожидания у пациента одни, а у клиники другие
Реклама, рассказы администраторов и общение на первичной консультации с врачом, а также отзывы на ресурсах клиники и тематических порталах таких, как ПроДокторов — эти ожидания формируют. Но, задаваясь вопросом: о каких преимуществах рассказать и какие положительные ожидания оправдать — мы очень часто забываем о том негативе, который накапливается у пациентов на протяжении многих лет, и который также оказывает влияние на оценку, которую они поставят вашей клинике, выйдя из нее.
Важно помнить о том, что негативный опыт чаще вызывает желание написать отзыв и поделиться этой информацией с другими
[ Истории пациентов из прошлого и настоящего ]
Я начал бояться врачей с самого детства. Помню, как я сижу на подоконнике и вижу врача, которая идет ко мне. На ее лице я не вижу готовности и желания нести людям заботу и тепло. На ее лице я вижу страх детей, у которых она только что была. Она заходит к нам, разговаривает с моей мамой и после этого говорит мне: "Сейчас я посмотрю твое горлышко с помощью волшебной палочки, посвечу в него волшебным фонариком, и потом расскажу, какие таблеточки тебе пить для того, чтобы поправиться". И начинается осмотр. Палочка оказывается безумно холодной, вероятно, врач несла ее в кармане халата. У меня появляется рвотный рефлекс, я стараюсь с ним справится, мне плохо. В конце мне говорят: "Вот видишь, все было приятно, и палочка была волшебной". И в этот момент я не понимаю, почему нельзя было сказать, что нужно потерпеть, что процедура будет неприятной? Зачем меня было обманывать?
[ ЦЕННОСТЬ = ВЫГОДЫ — СТОИМОСТЬ ]
Когда мы знаем, чего боится пациент – боль, негативный результат, осуждение и негативная оценка, мы можем презентовать услуги клиники, начиная с первого контакта, рекламы и контакт-центра, использую эту ФОРМУЛУ ЦЕННОСТИ
[ У каждого портрета целевой аудитории есть доминирующие страхи ]
Например, мама ребенка возраста от 2 до 5 лет, для которого визит к доктору будет первым, больше всего боится, исходя из своего негативного опыта, что доктор будет не достаточно вежлив с ребенком, что будет строгим, возможно причинит ребенку некомфортные ощущения и отобьёт желание посещать врачей в будущем. Зная это и исходя из формулы ценности, мы сможем при должных характеристиках доктора вызвать правильные ожидания от приема, презентуя выгоды и одновременно нейтрализуя страхи.
Узнать, как правильно детерминировать страхи пациента, как с ними работать и как оправдать позитивные ожидания, создавая базу положительных отзывов и лояльных пациентов, можно в авторском вебинаре Евгения Самус "Ходить к врачу НЕстрашно"