(Сашка дурак! Курит табак! Спички ворует! Дома не ночует!)
Прочитали ли вы коллеги текст написанный курсивом? Как его назвать? Критика или оскорбление Саши? На первый взгляд, это оскорбление! Сомнение в умственных способностях Александра, обвинение его в нездоровом образе жизни и даже обвинение в совершении преступления и бродяжничестве. А если серьезно, то такими считалочками дети привлекают внимание к себе и все это происходит в детстве.
Но что меняется, когда человек взрослеет?
Давайте попробуем вместе разобраться в этом вопросе и поскольку мы с вами на площадке СБ Про Бизнес, то попробуем получить практическую пользу от нашего разбора для применения в корпоративной безопасности.
Поскольку площадка СБ Про Бизнес публичная, то комментарии под публикациями и видео, могут оставлять, как правило, любые пользователи. Когда порог количества подписчиков перевалил за одну тысячу человек, стали появляться комментарии негативного характера. Например: «Автор, не пиши больше! Ты ничего не понимаешь в безопасности!». Не скрою, в самом начале появления таких комментариев, было неприятно.
Ты трудился, поднимал тему, складывал из букв слова, а из слов предложения и старался, что б это было понятно. Использовал логику и смысл, пытался облечь это в понятную и полезную форму, а тебе вдруг такой негативный комментарий. Ну не заслуженно же? Но в какой-то момент вспомнилась эта считалочка, и пришло понимание, что это обратная связь. Комментатор, кто оставил такой комментарий, хотел привлечь внимание к себе. Оставить надпись, как на заборе. Он добился своей цели. Безусловно, он рассчитывал на мой ответ, в стиле, «сам дурак», но не учел, что период самопознания и самооценки давно в прошлом. Конечно, с моей стороны проводились попытки пообщаться с такими комментаторами и в ходе бесед, удавалось разговорить и понять людей, на другой стороне комментария.
Но сегодняшняя статья не о них и их целях, а о тех, кому приходится выслушивать критику, ругательства и хейт.
Безусловно, можно относиться по-разному к критике и обратной связи, оскорблениям и хейту. Можно потратить свою жизненную энергию на поиск автора поста в интернете или заложить в бюджет своей компании расходы на юриста, который будет заниматься судебными тяжбами с блогером, который посмел сделать «разоблачающее видео» о несоответствии ценников в одном из тысячи ваших магазинов. Но мы не про это…
Давайте попытаемся относится к критике с позиции бизнес видения. Что такое критика по своей сути? Это обратная связь — один из самых дешёвых и при этом самых мощных инструментов управления. Но парадокс в том, что многие руководители относятся к ней как к угрозе. Они воспринимают критику как личное оскорбление, а замечания — как попытку подорвать авторитет. В итоге они добровольно отказываются от источника информации, который мог бы бесплатно улучшать процессы, команду и их собственную эффективность.
Почему так происходит?
“Если меня критикуют — значит, я плохой руководитель”. Психологическая защита. Многие выросли в культуре, где ошибка это провал. Поэтому любое замечание воспринимается как удар по самооценке. Логика простая: если я допускаю ошибки, значит, я слабый. А слабым руководителем быть нельзя. Такая позиция формировалась в головах, когда детьми мы гуляли во дворе и когда в подростковом возрасте проходили этап инициализации в группе своих дворовых друзей.
Страх потерять контроль.
Некоторые уверены, что признание проблемы — это демонстрация уязвимости. А уязвимость, по их мнению, автоматически снижает авторитет и является фактором признания вины. Хотя на практике всё наоборот: сильные руководители спокойно признают ошибки, и команда уважает их ещё больше. Если вспомнить школу и учителей, и как приходилось стоять перед директором и ответить на вопрос – «кто первый ударил?». Но, по сути, ответ на этот вопрос директору школы или классному руководителю важен не был. Главное для педагогов всегда было отсутствие претензий со стороны нервных родителей.
Негативный опыт “критики” в прошлом.
Если человек сталкивался с токсичными комментариями, троллингом или откровенными нападками, он начинает воспринимать любую обратную связь как угрозу. Это как обжечься один раз и потом всю жизнь дуть на воду. И вновь, можем вернуться в детство. В каждом классе были дети, которые подвергались травле. Взрослые этого не замечали. Но никому не хотелось быть человеком, которого травят всем классом.
Отсутствие навыков работы с обратной связью.
Не все умеют отличать полезную информацию от эмоционального шума. Если руководитель не понимает, как фильтровать и структурировать обратную связь, он предпочитает её избегать. А где приобретать эти навыки? Где этому учат?
Культура “не высовывайся”.
В некоторых компаниях или службах, критика — это табу. Очень распространенное явление в государственных службах и семейных компаниях. Критикующий человек, автоматически превращается в изгоя. И опять подсознательно вспоминаем травлю в школе.
В таких компаниях принято молчать, соглашаться и делать вид, что всё хорошо. Руководитель, выросший в такой среде, искренне считает, что обратная связь — это что-то неправильное.
Мы попытались понять причины негативного отношения к критике, а теперь давайте попробуем разобрать, что же полезного можно получить от обратной связи.
Это бесплатная аналитика
Сотрудники каждый день видят то, что руководитель физически не может заметить. Они — живые датчики, которые фиксируют проблемы раньше, чем они превращаются в пожары. Они могут сделать выводы и буквально подарить нам ценную информацию, экономя наши ресурсы. Путь, каким образом мы получаем эту аналитику, может быть разный. Например, горячая линия в компании. Совместный обед или командообразующее мероприятие в отделе.
Это инструмент развития.
Критика — это не про “ты плохой”, а про “вот точка роста”. Без обратной связи руководитель застревает в собственных иллюзиях. Даже хейт в комментариях к статье, может приносить пользу. Если вас ругают и приводят хоть какие-то факты, то эта информация ценна. Вы же находитесь в определенном информационном поле и сможете адекватно оценить посыл оппонента. Но хочется добавить, что иногда даже простое анонимное оскорбление в сети это показатель вашей активности. Не будем использовать и брать себе в союзники разбора, популярные статусы в ВК «если тебе плюют на спину, значит ты впереди». Но мы должны понимать, что если вокруг нашей деятельности возникает тишина, то вероятнее всего, наша деятельность не востребована, а значит, не будет оплачена. А в условиях рыночной экономики, это тревожный триггер.
Это способ укрепить доверие.
Когда руководитель слушает, команда чувствует себя услышанной. А когда команда чувствует себя услышанной — она работает лучше, быстрее и с большим вовлечением. Если же команда чувствует, что руководитель не любит или подсознательно не переносит критику или хуже того, отвечает на предложения негативом, то дни лидера сочтены. Такой руководитель рискует остаться в одиночестве. Члены команды будут саботировать его решения и инициативы или просто останутся равнодушны. Иногда простое отстранение общих процессов или даже равнодушие, способно через какое-то время привести к провалу общего дела. Нет доверия, не будет полноценной отдачи и это факт.
Это раннее предупреждение о рисках.
Чем раньше ты узнаёшь о проблеме, тем дешевле её решить. Обратная связь — это система раннего оповещения. В наших руках научится распознавать эти сигналы. Они не всегда похожи на тревожные сигналы автомобильной сигнализации. Чтобы научится их распознавать, необходима серьезная работа над собой. Начинать эту работу необходимо с осознания проблемы и признания самому себе, что проблема существует. Если вам пришел негативный комментарий, не нужно отвечать негативом. Тем более отвечать, что вы приложите все силы, чтобы найти обидчика и обещанием, что он «не сможет никуда устроиться на работу». Такой ответ показывает вашу слабость. Даже если вы имеете ресурс исполнить обещанное, то вам придется потратить свою жизненную энергию на выполнение обещания. Если же у вас нет такого ресурса, но вы в горячке пообещали это сделать, то вы показали свою слабость оппоненту и в следующий раз, этой слабостью непременно воспользуются. Но возвращаясь к «предупреждению о рисках», вы показали, что этот риск вы не контролируете.
Давайте разберём реальную ситуацию, которая уже несколько лет происходит с современным узкопрофильным медийным ресурсом.
Например, есть ресурс, который освещает новости и слухи в узком направлении бизнеса. Неизвестно, как он появился и какие цели преследует, но регулярно, раз в месяц, на его сайте выходят статьи, посвящённые тому, что происходит в этой нише. Особую «нелюбовь» авторы ресурса испытывают к функции безопасности бизнеса. Неизвестно, где они берут информацию, но за короткое время ресурс завоевал внимание многих работников в этой сфере. Ребята пишут простым и понятным языком, описывают события с участниками и делают это, не взирая на звания и должности. Материалы с их сайта часто становятся хайповыми, и их пересылают друг другу многие, в том числе и топ‑менеджмент. Почти в каждой публикации они «проходятся» острым словом по представителям функции безопасности.
Представители СБ, по которым прошлись журналисты, испытывают к ресурсу взаимную антипатию и всеми силами пытаются определить, кто входит в состав этой «писательской братии».
Давайте подумаем, зачем СБшники их ищут. Отомстить? Как и за что?
Что мешает представителям СБ изменить подходы в своей работе, чтобы не становиться героями этих публикаций? Почему мои коллеги не хотят использовать эти материалы как разумную критику? Что им мешает? Неужели так сложно, проанализировав негативные публикации, выйти в публичное поле и вступить в диалог?
Вспоминая известную поговорку, про лающую собаку, ответим себе на вопрос. Будем ли мы лаять в ответ?
Но мои коллеги устраивают у себя в компаниях «шпионские игрища» и пытаются найти «источники слива». Всё это происходит с серьёзными лицами и в обстановке, которой позавидовал бы киношный персонаж с номером «007». Самое неприятное в этом примере — на все эти игры тратятся ресурсы компаний, в которой работают мои коллеги. Решить эти проблемы «из детства» коллеги не в силах. Мешают те самые установки, о которых мы говорили в первой части статьи. И здесь вспоминается высказывание известного психолога о том, что все проблемы взрослого человека родом из детства.
Разобрав этот реальный пример, необходимо попытаться описать, какими методами можно избежать «боли» при получении обратной связи. Как снизить влияние детских комплексов?
Сначала слушать, потом реагировать.
Не перебивать, не оправдываться, не спорить. Просто выслушать до конца. Если мы читаем негативный отзыв, не стоит тут же бросаться писать гневный ответ или нанимать сыщиков. Просто возьмите небольшую паузу и обдумайте то, что прочитали.
Если есть возможность — вступите в диалог.
Задайте уточняющие вопросы. Это показывает зрелость и помогает отделить факты от эмоций. Постарайтесь отключить в себе «доминатора». Не пытайтесь в диалоге напугать или «победить» собеседника. Не выпячивайте свои заслуги, звания и награды. Представьте, что вам дают, что‑то нужное и совершенно бесплатно. Попробуйте это спокойно взять.
Попросите привести примеры.
«Можешь привести конкретную ситуацию?» — этот вопрос сразу отсекает троллинг. Если вы уже в диалоге, дайте возможность собеседнику осознать свою ошибку: возможно, он прямо сейчас поймёт, что был неправ.
Поблагодарите за обратную связь.
Даже если она неприятная. Человек сделал шаг навстречу — это уже ценно. Он потратил свою жизненную энергию для того, чтобы дать вам возможность стать лучше. Считайте, что вы сэкономили свои ресурсы, в том числе деньги. Вспомните, сколько стоит найм «тайного покупателя» или приглашение аудитора. А в вашем случае вам просто дарят информацию.
Действуйте.
Обратная связь без изменений — это пустой звук. Если руководитель что‑то услышал, нужно показать, что он это использовал. Проведите изменения в том, на что вам указали. Если человек в своей обратной связи был неправ или некомпетентен, постарайтесь объяснить ему его ошибку, используя понятные доводы. После этого всё равно поблагодарите его. Таким образом, в дальнейшем у вас будет более грамотный и понимающий собеседник или коллега.
Подводя итог, можно сказать, все вышеописанное подходит для обратной связи в формате «руководитель vs подчиненный» и «человек vs комментатор из интернета». В корпоративных PR войнах, тактика реагирования на негативные информационные поводы, очень похожа по своей сути на описанное. Безусловно, есть некоторые отличия, которые мы попробуем разобрать на нашем канале в будущем.
Уважаемый читатель, помни, что реагировать на обратную связь нужно. Руководитель, который боится обратной связи, похож на ребенка, который закрыв глаза ладошками, думает, что он спрятался и его никто не видит. Но, мы, то знаем, что ладошками от проблем не закрыться! Да, так спокойнее. Но проблемы никуда не денутся и их нужно решать, а не прятаться от них.
Обратная связь и критика — это не атака и не попытка подорвать авторитет. Это инструмент, который помогает расти, улучшать процессы и укреплять команду. И чем раньше руководитель перестанет воспринимать её как угрозу, тем быстрее он начнёт получать от неё пользу.
В умелых руках этот инструмент приносит прибыль!