Ты провёл пять интервью, все сказали «удобно, мне нравится» — а потом оказалось, что половина функций никто не находит. Знакомо? Это не пользователи плохие. Это вопросы были неправильные. Разбираем, как провести глубинное интервью в UX так, чтобы узнать то, что люди даже сами себе не формулируют.
Что такое глубинное интервью и зачем оно вообще
Глубинное интервью — это индивидуальная беседа по заранее продуманному гайду, цель которой вытащить из человека реальный опыт, мотивацию и боли. Не мнение о твоём продукте. Именно опыт. Это важно — запомни, вернёмся.
В отличие от опроса, тут нет фиксированных вариантов ответа: интервьюер живёт в диалоге, уточняет, копает глубже, меняет направление в зависимости от того, куда ведёт сам человек. Именно поэтому метод называется «глубинным» — ты не по поверхности скользишь, а идёшь вниз.
Проводить его можно на любом этапе: до старта продукта, при проверке макетов, после релиза. Нет «неправильного» момента — есть момент, когда ты ещё не провёл ни одного.
Ошибка №1: ты спрашиваешь про будущее вместо прошлого
«Вы бы пользовались такой функцией?» — вот смотри, это звучит как нормальный вопрос. Он абсолютно бесполезный. Люди отвечают на него исходя из того, какими они хотят казаться, а не из реального поведения.
· Что делать вместо этого:
· Спрашивай о прошлом: «Расскажи, как в последний раз ты искал [нужное действие]?»
· Спрашивай о конкретной ситуации: «Когда это случилось? Что ты тогда сделал?»
· Никогда: «Как вам кажется, было бы удобно, если…» — это маркетинговый опрос, а не ресёрч
Ошибка №2: ты задаёшь наводящие вопросы и сам не замечаешь
«Это интуитивно, правда?», «Вам понравилась новая навигация?» — это не вопросы. Это подсказки с правильным ответом уже внутри.
· Что делать вместо этого:
· Открытые вопросы начинай с «Что», «Как», «Расскажи», «Опиши»
· Закрытые (да/нет) используй только для уточнения факта, не мнения
· Классика: «Что ты думаешь об этом?» вместо «Тебе ведь понравилось?»
Ошибка №3: ты боишься тишины и заполняешь её сам
Пользователь замолчал на три секунды — и ты уже продолжаешь за него. Нет. Стоп. Молчи. Тишина в интервью — это не неловкость. Это человек думает.
· Что делать вместо этого:
· Досчитай про себя до пяти после ответа — и только потом говори
· Используй нейтральные мосты: «Расскажи подробнее», «Что ты имеешь в виду?»
Как выглядит структура нормального гайда
1. 1. Разогрев (5–10 мин)
· Цель — снять напряжение. Пример: «Расскажи, как обычно проходит твой рабочий день?»
2. 2. Основная часть (30–40 мин)
· Используй технику «5 почему». Докопайся до сути.
3. 3. Закрытие (5–10 мин)
· Спроси, есть ли что-то еще. Поблагодари.
Чек-лист: глубинное интервью без ошибок
✅ Гайд составлен заранее, вопросы открытые (Что, Как, Опиши)
✅ Вопросы о прошлом опыте, не о будущем поведении
✅ Ты молчишь после ответа хотя бы 3–5 секунд
✅ Нет наводящих вопросов с уже встроенным ответом
✅ Интервью записано и цитаты внесены в CJM или бэклог
Хотите готовый гайд с 50 вопросами для глубинного интервью? Разбор с примерами и шаблонами — на dizko.ru
Вывод
Глубинное интервью — это структурированная охота за реальным опытом человека, где твоя главная задача — молчать, слушать и не подсказывать.
А ты уже проводил глубинные интервью? Расскажи в комментариях!