Одна из самых дорогих иллюзий в продажах звучит так: «Если клиенту надо, он сам вернется».
Не вернется. Он оставил заявку. Подождал. Потом ему позвонил кто-то другой. Всё. На этом роман закончился.
Самое неприятное здесь не то, что менеджеры не перезванивают. Самое неприятное — что собственник обычно даже не знает масштаб бедствия. Ему кажется, что отдел работает. Заявки есть. Звонки есть. CRM открывается. Значит, всё нормально. Нет, не нормально.
Почему так происходит
Потому что повторный контакт в большинстве отделов продаж — это не обязательная часть процесса, а вопрос вдохновения. Захотел — позвонил. Не захотел — поставил себе мысленную заметку «позже». А потом это «позже» тихо умирает между планеркой и обедом.
- нет правила, через сколько должен быть повторный контакт;
- нет плана касаний по каждому типу клиента;
- нет контроля просроченных задач;
- РОП смотрит на общую картинку, а не на проваленные касания;
- менеджеру проще взять новый лид, чем возвращаться в неудобный старый.
Понятный кейс. Компания получает заявки с сайта. Менеджер звонит один раз. Клиент не ответил. Дальше — тишина. Формально лид «обработан». По факту — нет. Когда подняли выборку за две недели, оказалось, что почти треть заявок получила только одну попытку связи. Ввели правило 5 касаний за 3 дня, поставили контроль просрочки — и без нового маркетинга компания начала вытаскивать то, что уже было в базе.
Чем это чревато
Во-первых, вы платите за лиды дважды. Первый раз — когда привлекаете их. Второй — когда теряете из-за бардака и потом снова идете покупать рекламу.
Во-вторых, вам кажется, что рынок стал хуже. Хотя рынок тут ни при чем. Просто клиенту позвонили один раз в неудобный момент, а дальше про него забыли.
В-третьих, вы не понимаете, где у вас реальная конверсия. Потому что часть лидов даже не дошла до нормальной обработки.
Что делать без героизма
- Сделать обязательный стандарт повторных касаний: сколько попыток, за какой срок, в каких каналах.
- Запретить закрывать лид без серии попыток связи, если нет явного отказа.
- Вывести в контроль просроченные задачи по повторным контактам.
- На планерке смотреть не только продажи, но и сколько лидов осталось без нормального дожима.
- Проверять выборочно не лучшие звонки, а потерянные лиды и причины потери.
Быстрая проверка. Откройте CRM и возьмите 20 лидов за прошлую неделю. Посмотрите, у скольких было меньше 3 попыток связи. Если таких половина — у вас деньги текут не через рынок, а через халатность.
Если менеджеры не перезванивают, у вас проблема не в людях как таковых. У вас проблема в системе. Пока повторный контакт не обязателен, продажи будут зависеть от памяти, настроения и удобства. А это не управление. Это надежда.
Напишите в комментариях, какую вы видите проблему в продажах у себя, давайте разберем именно вашу боль.