🫠 Клиентский сервис в Германии — это отдельная история

🫠 Клиентский сервис в Германии — это отдельная история

Я уже рассказывала, что мы с мужем заказываем HelloFresh — это доставка рецептов и свежих продуктов раз в неделю, выбираешь блюда, ставишь фильтры по калориям и белку, и тебе привозят рецепты и свежие продукты для готовки. В России используем Шефмаркет — примерно то же самое. Дико экономит время и голову, очень советую.

Но сейчас не про это, а про то что произошло на этой неделе — потому что это прекрасный кейс на тему клиентского сервиса.

Мы вернулись из Лондона во вторник поздно ночью. В тот же вечер должны были привезти продукты и оставить у двери — они всегда так делают. Но нам пришло уведомление что доставка неуспешная :)

Окей. Мы злые, уставшие, есть хочется, всё закрыто, завтра рабочий день. Пишем в поддержку — мол что значит не получилось, дом стоит на месте, доставьте ещё раз.

💬 Ответ: «сожалеем, повторная доставка невозможна, продукты будут утилизированы, деньги вернём».

Утилизированы :) Продукты на неделю. Не «давайте попробуем связаться с курьером», не «попробуем доставить завтра» — просто выкинуть и вернуть деньги. Я молчу про то что мы остались голодными — но это же какой расход для самой компании.

В среду я почти ничего не ем, злая, расстроенная. И вечером — звонок в дверь, стоят продукты🤡

Казалось бы — вот это сервис, сами додумались, доставили, молодцы. Но нет, это просто полный miscommunication внутри компании. Приложение написало что доставки не будет и деньги вернули — реально вернули. А служба доставки всё равно попробовала ещё раз, без каких-либо уведомлений, и о чудо — всё получилось оставить у двери.

🧩 Итого у нас: свежие продукты (я переживала, что теперь они покатавшиеся где-то и испортившиеся, но судила по льду и заморозке — все было как надо) и возврат денег.

🧩 У компании: убытки и два очень голодных и недовольных клиента в среду.

И вот это вся Германия в одном кейсе для меня. Ты практически всегда общаешься с ботом, контактов для живой связи нет, левая рука не знает что делает правая — и никто особо не пытается реально решить вопрос.

😱 — шок шоковый

🩷 Заметки о маркетинге