Подписывайтесь, на наш канал
в MAX: https://max.ru/join/DGzfo5SL-3vaHFuy3xfd4Xh89Fte9OJGssdw1B7J1_o
И в Telegram https://t.me/bizjurist
Роспотребнадзор разъяснил обязанности исполнителей гостиничных услуг перед потребителями. Ведомство обратило особое внимание на прозрачность ценообразования, правила бронирования и время ожидания гостей. Соответствующая информация опубликована на официальном сайте ведомства.
Правовой основой для оказания гостиничных услуг в России является Закон РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-I), Гражданский кодекс РФ, а также новый подзаконный акт — Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации».
Эксперты отмечают, что документ существенно конкретизирует требования к информированию клиентов и условиям бронирования.
Что обязан сообщить исполнитель
Согласно п. 13 Постановления № 1912, при заселении администрация средства размещения обязана предоставить клиенту исчерпывающие данные. В список вошли не только традиционные пункты, но и специфические параметры:
- стоимость проживания в рублях (исключение валютных неопределенностей);
- перечень услуг, входящих в цену, и услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
- точная площадь номера;
- максимальный временной промежуток для проживания;
- правила бронирования, а также условия и порядок его отмены;
- способы оплаты услуг;
- категории граждан, имеющих право на льготы, и перечень таких льгот;
- правила проживания в средстве размещения;
- время заезда и выезда (расчетный час).
Бронирование: права и риски сторон
Особое внимание в разъяснениях Роспотребнадзора уделено процедуре бронирования. В ведомстве напомнили о действии п. 16 Постановления № 1912, который устанавливает гарантии для опоздавших гостей.
Обязанность исполнителя: сотрудники средства размещения обязаны ждать клиента до расчетного часа дня, следующего за датой запланированного заезда. Это означает, что если гость не успевает к расчетному часу, номер должен быть сохранен как минимум до утра следующего дня.
Последствия незаезда:
- Если потребитель не прибыл в установленный срок, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке.
- Однако, если заказчик заранее уведомил об отказе от договора до дня заезда, исполнитель обязан вернуть ему плату в полном объеме.
При отказе от брони, задержке или фактическом незаезде (no-show) потребитель обязан оплатить суточное проживание в номере, если иное не предусмотрено условиями договора.
Оформление договора и расчетный час
Договор о предоставлении гостиничных услуг теперь должен содержать строго определенный перечень сведений, включая уникальный номер реестровой записи о средстве размещения. Это позволяет клиенту проверить легальность работы отеля.
Что касается временного режима, ведомство подчеркнуло важность понятия «расчетный час». Заселение и отбытие производятся с учетом этого времени. Главное нововведение для удобства гостей:
«Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов».
Это означает, что если отель устанавливает выезд в 12:00, заселение нового гостя должно быть возможно не позднее 15:00 того же дня, что исключает длительные «окна ожидания».
Что делать при недостатках услуг
Несмотря на новые правила, за качеством оказания услуг сохраняется контроль со стороны закона о защите прав потребителей.
В соответствии со ст. 29 Закона № 2300-I, если в процессе проживания клиент обнаружил недостатки (например, несоответствие номера заявленной площади, отсутствие обещанных услуг или нарушение санитарных норм), он вправе предъявить исполнителю одно из следующих требований:
- Безвозмездное устранение недостатков.
- Соразмерное уменьшение цены оказанной услуги.
- Расторжение договора с полным возмещением убытков.
Выводы для потребителей и бизнеса
Новые правила, действующие с конца 2025 года, направлены на создание единых стандартов прозрачности в сфере гостеприимства. Юристы рекомендуют:
- Туристам: перед оплатой требовать письменного подтверждения брони с указанием полной стоимости в рублях, площади номера и точного времени заезда/выезда. В случае опоздания более чем на сутки — уведомлять отель для сохранения права на возврат средств.
- Отельерам: адаптировать формы договоров и внутренние регламенты под требования Постановления № 1912, особенно в части указания реестрового номера объекта размещения и соблюдения трехчасового интервала между выездом и заездом.
Материал подготовлен на основе информации официального сайта Роспотребнадзора и норм действующего законодательства РФ.