Подавляющему большинству менеджеров по продажам, РОПов и топ-менеджеров, с кем я работал за последние 10 лет в бизнес-аналитике, интернет-маркетинге и автоматизации, бизнес-аналитика на самом деле не нужна.
Звучит провокационно, будто я специально вызываю кого-то на спор. Но это не попытка хайпа, а практическое наблюдение.
Почему я так считаю? Потому что своими руками собираю дашборды. Сейчас чаще всего в Яндекс DataLens, нашем импортозамещённом инструменте. Раньше это были Google Data Studio и Google Looker. Ко мне регулярно приходят с запросом собрать дашборд по продажам или по другому бизнес-процессу: согласованию договоров, обработке входящих писем и корреспонденции, служебных записок, рекламаций и так далее.
В любой CRM, да и даже просто в Excel, данные постепенно копятся. А значит, их можно превращать в таблицы, графики, диаграммы, фильтровать по датам, менеджерам, направлениям и любым другим срезам. Там действительно можно искать узкие места, точки роста, видеть закономерности и принимать решения на основе цифр.
Поэтому логично, что люди приходят со словами: нам нужен дашборд, нужна визуализация, чтобы увидеть проблемные места и возможности роста. И мой первый закономерный вопрос всегда один: что именно вы хотите видеть? Возьмите бумагу и ручку и набросайте. Вот здесь таблица, здесь график, тут круговая диаграмма. Покажите хотя бы на примере 2–3 показателей, не абстрактно, а предметно.
И в подавляющем большинстве случаев на этом всё заканчивается.
Я пробовал по-разному. Например, показывал обезличенный шаблон чужого отчёта с вымышленными данными и предлагал просто отметить: это оставляем, это убираем, это меняем местами, это добавляем. Казалось бы, так должно быть проще. Но и это обычно не помогает.
Как мне кажется, проблема вот в чём. Есть хороший приём: много раз подряд спрашивать «чтобы что?». Тебе говорят: надо сделать дашборд. Ты спрашиваешь: чтобы что? Отвечают: чтобы увидеть вот это. Тогда следующий вопрос: а это чтобы что? И так шаг за шагом ты вытягиваешь цепочку от красивой идеи к конкретному действию.
И вот здесь чаще всего всё и ломается. Я прямо спрашиваю клиентов: давайте представим, что ваш дашборд уже готов. Что вы будете делать дальше? Допустим, вы увидели точку роста. Какие будут следующие действия? Или увидели проблему у конкретного менеджера, продукта или клиентского сегмента. Что дальше?
Обычно люди мнутся и ничего внятного не отвечают.
И дело не в том, что они непрофессиональны. Наоборот, это часто сильные продажники, сильные РОПы, сильные руководители. Но у меня ощущение, что многие подсознательно понимают: даже если цифры появятся, дальше с ними всё равно ничего не сделают. Потому что зачастую нет инструментов влияния. Или решение лежит в зоне ответственности другого департамента, а то и директората. То есть цифры у тебя есть, но сам ты на ситуацию повлиять не можешь. Нужно идти договариваться, продавливать, согласовывать, а на это часто нет ни времени, ни сил, ни желания.
В итоге визуализация вроде бы нужна, но пользоваться ею по-настоящему никто не собирается. Думаю, причина очень часто именно в этом.
Есть и ещё один момент: бизнес-аналитике почти нигде не учат. Ни в школе, ни в университете. С этим не рождаются. Поэтому даже довольно простые вещи многим не становятся интуитивно понятны. А учиться специально — либо не хочется, либо некогда, либо нет внутренней склонности. Можно быть отличным продажником, но терпеть не мочь рутину, таблицы и договоры.
Поэтому меня уже не удивляет, что наше приложение для Яндекс DataLens в Битрикс24, при том что мы вообще разрабатываем уже больше 30 приложений, остаётся одним из моих любимых, но далеко не самым массовым по установкам. Раньше я думал: наверное, что-то не так. Может быть, ошибки. Может быть, слабое продвижение. Может, видеоинструкция неубедительная или визуалы неудачные. Всё это анализировал.
Но, скорее всего, причина проще: спрос на инструменты бизнес-аналитики объективно невелик. Не потому, что приложение плохое, а потому, что многим эти таблицы и графики действительно не нужны. Очень часто звучит мысль: я 10 лет в этом рынке и так всё знаю. Я знаю клиентов, сегменты, сезонность, причины просадок и роста. Я и без дашборда понимаю, что на что влияет.
То есть, несмотря на многолетнюю цифровизацию, огромное количество людей по-прежнему опираются не на цифры, а на ощущения, опыт, разговоры внутри команды, мнения с планёрок. Решения всё ещё часто принимаются на уровне интуиции и догадок.
Хотя цифры особенно полезны, например, на стратегических сессиях, где все уверенно говорят, что в следующем году компания вырастет на 25 процентов. Но попробуйте доказать это цифрами. Покажите, что у вас есть предпосылки для роста, что вы видите устойчивую динамику от месяца к месяцу или от года к году. Или покажите узкое место и объективно обоснуйте, что если его устранить, то вырастет конверсия или другой ключевой показатель, а вслед за ним и выручка.
Но, если честно, на большинстве стратегических сессий, где я бывал, люди днём долго слушают десятки выступлений по 15 минут и ждут вечернего фуршета, а на следующий день всё повторяется. И там тоже цифры далеко не всегда становятся реальной основой для решений.
Вот поэтому у меня и возникли такие мысли о бизнес-аналитике.
При этом я совершенно не говорю, что она никому не нужна. Есть компании и руководители, для которых аналитика — это один из фундаментов управления. Например, в нашем бизнесе, в Digital for Sales, у меня очень много дашбордов. И они реально помогают. Во-первых, позволяют понять, за что хвататься в первую очередь, а что может подождать. Во-вторых, помогают отличить две вроде бы важные проблемы: одна даст ощутимый денежный эффект, а вторая почти ничего не изменит.
То есть аналитика для меня в первую очередь про приоритеты. А когда с приоритетами разобрались, уже можно копать глубже, шлифовать процессы и добиваться максимального эффекта.
Мы работаем с дашбордами буквально каждый день, почти без выходных. Нам это действительно нужно. Но многим — нет.
И всё же я не утверждаю, что это история только для избранных. Есть бизнесы, которые отлично оцифрованы. Более того, оцифровать можно практически любой бизнес. Понятно, что в digital это сделать проще, но и любой офлайн-бизнес при желании тоже можно перевести в цифры.
Потому что сама по себе визуализация ещё не создаёт управленческое действие. Она полезна только тогда, когда за ней следуют решения, ответственность, изменения в процессах и готовность что-то делать не на уровне обсуждений, а на уровне конкретных шагов. И вот именно этого звена во многих компаниях не хватает сильнее всего.
Вот такие у меня мысли о бизнес-аналитике, автоматизации, дашбордах и нашем приложении для работы с ними в Битрикс24. А вам в любом случае искренне желаю фиксировать те данные, которые у вас уже накапливаются, и не держать их просто в таблицах, а постепенно превращать в автоматически обновляемые дашборды.