В своей ежедневной работе операторы колл-центра сталкиваются с «неудобными» абонентами и порой ловят себя на мысли, что с некоторыми потребителями проще не взаимодействовать.
Клиенты этой категории:
- Регулярно возвращают продукцию;
- Подают необоснованные претензии;
- Выдвигают заведомо невыполнимые требования, выходящие за рамки возможностей компании;
- Отнимают рабочее время сотрудников.
Персоналу бывает непросто понять, как корректно вести себя в подобных обстоятельствах. Ниже приведены практические рекомендации, которые помогут уверенно — и при этом вежливо — выстраивать диалог с такими собеседниками.
Рекомендации по взаимодействию с «неудобными» клиентами
Использовать прием «Нет — Почему — Но»
Умение корректно отказать — один из ключевых навыков оператора. Помогает в этом техника «Нет — Почему — Но», позволяющая отказать собеседнику, не произнося категоричное «нет».
Пример формулировки: «К сожалению, мы не можем выполнить эту просьбу, потому что… [объяснение причины]. Однако можем предложить альтернативный вариант…».
Таким образом сотрудник:
- Дает понять, что запрос не может быть удовлетворен;
- Поясняет причину отказа, учитывая интересы собеседника;
- Предлагает доступное решение взамен.
Выявлять истинные потребности звонящего
Когда клиент настаивает на нестандартном требовании, оператору стоит задать уточняющие вопросы, чтобы разобраться, что именно нужно собеседнику.
Сценарий:
Абонент заявляет, что хочет поговорить с генеральным директором. Задав уточняющие вопросы, сотрудник зачастую выясняет, что человеку необходимо:
- Почувствовать, что его услышали;
- Оперативно урегулировать проблему;
- Получить четкое подтверждение дальнейших действий.
Если у специалиста нет готового решения, следует честно признать это: «Я сейчас не располагаю всей информацией. Позвольте уточнить детали и перезвонить вам…».
Покупатели ценят точность и открытость гораздо больше, чем поспешные, но ошибочные ответы.
Не думать, что потребитель пытается обмануть компанию
Нужно оценивать ситуацию глазами покупателя, исходить из презумпции добрых намерений.
Стоит предположить, что звонящий искренне считает свою претензию справедливой, не стремится воспользоваться ресурсами компании в личных интересах. Человек просто хочет получить корректное, по его мнению, решение.
Важно помнить: ожидания клиента складываются из его предыдущего опыта взаимодействия с разными брендами. Например, если потребитель привык к политике «неограниченных бесплатных возвратов», он может считать, что такое правило действует повсеместно.
Придерживаться фактов
Когда сотрудник сталкивается с необоснованной жалобой или спорным требованием, необходимо опираться на проверенные данные. Он должен предоставлять собеседнику точную информацию о товаре, услуге или действующих правилах, ссылаясь на задокументированные регламенты, политику компании.
Такая позиция:
- Обезоруживает клиента, который пытается манипулировать ситуацией;
- Снижает риск возникновениянедоразумений, так как ответы основаны исключительно на фактах.
Предлагать решения, а не задавать вопросы
Не стоит спрашивать абонента: «Как вы хотите, чтобы мы решили вашу проблему?». Услышав такое, человек может выдвинуть невыполнимые требования или подумать, что оператор пытается переложить на него ответственность.
Гораздо эффективнее сразу обозначить конкретный план действий, очертив тем самым реалистичные рамки.
Пример формулировки: «Мы можем предложить следующие шаги для решения вашей ситуации…».
Фиксировать каждый этап контакта
Необходимо тщательно протоколировать все взаимодействия с абонентом. Записи пригодятся для того, чтобы:
- Урегулировать возможные разногласия в будущем;
- Проанализировать повторяющиеся случаи «злоупотребления возможностями» или типовые обращения.
Кроме того, такая база данных обеспечивает контекст для последующих разговоров, дает представление о достигнутых ранее соглашениях.
Включить ролевое упражнение «Неудобный клиент» в обучающий курс
Ролевые сценарии — прекрасный инструмент для того, чтобы новички «отработали» навыки обслуживания, развили эмпатию.
Как организовать упражнение?
Подготовка сценария:
Описать «портрет клиента» для сотрудника, который будет изображать звонящего. Попросить его вести себя чрезмерно неудобно или даже грубовато, но не выходить за рамки делового этикета.
Проведение звонка:
Оператор-новичок принимает вызов и старается решить вопрос в штатном режиме.
Групповой разбор:
После завершения упражнения важно обсудить с участниками:
- Какие эмоции они испытали;
- Что изменили бы, если приняли звонок еще раз;
- Какого уровня сервиса удалось достигнуть;
- Получилось ли закрыть обращение с первой попытки.
Дополнительно можно устроить отдельное занятие по работе со сложными запросами, пригласив на него опытных коллег. Такой подход поможет уменьшить количество повторных звонков, положительно скажется на показателях удовлетворенности клиентов (CSAT).
Не бояться попрощаться с «неудобным» собеседником
Сколько бы усилий ни прилагала команда, отдельные абоненты все равно остаются недовольны, тратят непропорционально много ресурсов. Руководитель должен показать, как корректно «закрывать» подобные контакты. Добиться этого можно с помощью простых действий.
Шаг 1 «Сообщить о несовпадении ожиданий».
Когда оператор принимает решение завершить диалог, он объясняет собеседнику, что сотрудничество не складывается, поскольку ожидания сторон расходятся. Важно сохранять спокойствие, доброжелательность, даже если клиент этого не делает.
Примеры формулировок:
- «Похоже, наши возможности не соответствуют вашим ожиданиям»;
- «Мы старались решить вопрос, но, к сожалению, не достигли взаимопонимания»;
- «Чтобы сохранить качество сервиса для всех, мы вынуждены прекратить сотрудничество».
Шаг 2 «Уточнить сроки и процедуру».
Нужно четко обозначить, когда именно сотрудничество будет прекращено: сразу или после закрытия текущего обращения. Необходимо описать последующие действия, чтобы у звонящего не осталось неопределенности.
Шаг 3 «Предложить альтернативу».
Важно завершить разговор на конструктивной ноте, посоветовав компанию или сервис, которые могут удовлетворить запросы абонента.
Пример формулировки: «Рекомендуем обратиться в [название организации] — они специализируются как раз на подобных услугах».
Закрывая сложный контакт профессионально и с уважением, можно укрепить репутацию бренда, поддержать здоровую атмосферу в команде.
Делиться реальными кейсами
Истории — отличный обучающий инструмент. На конкретных примерах сотрудники быстрее понимают, как действовать в сложных ситуациях.
- Иллюстрация на практике. Если оператор хочет завершить диалог, он может передать звонок супервизору, который продемонстрирует, как корректно вести разговор, какие шаги предпринимать.
- Документирование опыта. Такой кейс стоит описать и добавить в справочник «лучших практик», чтобы коллеги могли к нему обращаться.
- Совместное обсуждение. На командных встречах полезно разбирать похожие эпизоды: «У нас была еще одна похожая история. Как бы вы поступили?». Повторение и анализ помогают закрепить знания.
- База кейсов. Реальные примеры удачных (и неудачных) действий можно вынести в отдельный архив. Регулярно используя эти материалы, операторы повысят навыки и уверенность в своих силах.
Создавать культуру психологической безопасности
Чтобы результативно работать с «трудными» абонентами, сотрудники должны быть уверены, что руководство поддержит их в любой ситуации. Для создания такой рабочей среды в call-центре полезно придерживаться следующих стратегий:
- Поддержка и доверие. Когда специалист знает, что руководитель стоит на его стороне, он смелее берется за конфликтные обращения.
- Право на автономию. Четкие рамки плюс свобода выбора решений повышают ответственность, инициативность персонала.
- Отсутствие двойного давления.Если сотрудник опасается одновременно недовольного потребителя и возможного наказания за ошибку, стресс удваивается. Психологически безопасная среда снимает этот страх.
- Лидерство через доверие.Руководитель, который делегирует, советует и поддерживает, создает атмосферу, в которой «неудобные» абоненты перестают быть угрозой. Команда уверенно справляется с любыми проблемами.
Изменить подход персонала к «сложным» клиентам
Перестроив мышление операторов, можно значительно повысить эффективность работы с «трудными» абонентами.
Пример 1 «Постоянные возвраты».
Если покупатели регулярно возвращают товары, можно рассмотреть это не как проблему, а как шанс усовершенствовать процессы.
Действенные техники:
- Любопытство вместо раздражения.Повторный возврат — повод спросить, не обвиняя собеседника: «Что мы можем улучшить в продукте или обслуживании, чтобы этого избежать?».
- Роль «решателя задач». Видеть в каждом возврате возможность обнаружить и устранить слабое место.
- Адвокат интересов покупателя. Решать запрос клиента наилучшим образом, чтобы он остался доволен.
Пример 2 «Необоснованные претензии».
Важно напомнить сотрудникам, что восприятие ситуации для потребителя — это его реальность. Такой подход поможет эффективно обрабатывать обращения абонентов, которые выдвигают явно завышенные требования.
Действенные техники:
- Эмпатия и понимание. Жалоба (даже необъективная) строится на ощущениях человека. Необходимо задаться вопросом: «Как понять его точку зрения?».
- Конструктивная обратная связь.Неверная претензия может подсветить пробелы в коммуникации или процессе, полезно использовать этот сигнал.
- Спокойствие и терпение.Профессиональная реакция — ключ к позитивному впечатлению покупателя.
Укреплять «устойчивость» операторов
Полезно обучать персонал приемам самоподдержки, стресс-менеджмента. Такие навыки помогут быстро восстанавливаться после тяжелых разговоров, сохранять высокий уровень сервиса.
Определять ценность каждого клиента
Руководителю важно помогать команде корректно обрабатывать запросы «неудобных» абонентов, поскольку такие разговоры крайне напряженные.
Один из действенных подходов — использовать аналитику, которая позволяет определять, какие потребители действительно приносят компании прибыль, а какие незаметно формируют скрытые издержки. Необходимо четко обозначить стоимость товаров или услуг, а также зафиксировать, в каких случаях покупатели злоупотребляют возвратами либо жалобами. Полученные данные следует донести до специалистов, чтобы они могли принимать взвешенные решения, взаимодействуя с проблемными собеседниками.
Всегда выражать благодарность покупателю
Во время разговора полезно поблагодарить клиента за то, что он выбрал вашу компанию, поделился негативным опытом. Конфликтный абонент, как правило, ожидает ответной агрессии, однако слова признательности способны выбить его из привычного сценария. Когда человек чувствует, что его ценят, несмотря на претензии, он успокаивается и чаще всего готов сотрудничать для поиска решения.
Брать ответственность на себя
Оператор обязан четко понимать: если он пообещал зафиксировать жалобу, направить письмо или переоформить заказ, это нужно выполнить без промедления, сделав соответствующие записи в системе. Если специалист пообещал перезвонить в течение часа, он должен сделать это, даже если для клиента нет новой информации.
Систематическое выполнение обещаний укрепляет доверие к бренду, улучшает репутацию компании, постепенно «разоружая» даже самых требовательных потребителей.
Постоянно улучшать подход
Навык урегулирования конфликтов — один из ключевых для сотрудников контакт-центра. Чтобы помочь команде уверенно разбирать непростые обращения, стоит сформировать внутреннюю базу знаний. В ней можно собирать полезные материалы и практические рекомендации, например:
- Техника рефлексивного слушания. Повторять собеседнику основные тезисы, использовать короткие вербальные сигналы («понимаю», «вижу»), демонстрируя, что его слышат и правильно интерпретируют.
- Учет «багажа» клиента. Признавать, что за жалобой могут стоять сложные обстоятельства. Принимать эмоции абонента, но не брать на себя безоговорочную вину за ситуацию.
- Взгляд новичка. Помнить: потребитель не знаком с внутренней системой компании. Важно действовать неспешно, чтобы он успевал следить за каждым шагом и чувствовал контроль над процессом.
Регулярное обсуждение непростых кейсов и пополнение базы знаний снимают ощущение изоляции у операторов, повышают их уверенность при общении со сложными абонентами.
Проявлять сочувствие, но сохранять твердость
Если собеседник ведет себя нерационально или запрашивает больше, чем предусматривают возможности компании, сотруднику следует вежливо — но четко — обозначить границы.
Эмпатия помогает показать потребителю, что его эмоции и трудности услышаны. Такой подход помогает разрядить ситуацию. Однако сочувствие не подразумевает безоговорочное согласие на чрезмерные требования.
Задача специалиста — уверенно отстаивать предложенное решение, одновременно демонстрируя понимание чувств покупателя, когда ожидания не совпадают с реальностью.
Действовать последовательно
Операторы должны придерживаться утвержденной политики компании. Последовательность действий формирует единый стандарт, гарантирует равное отношение ко всем потребителям.
После урегулирования сложного вопроса полезно добавить финальный шаг — короткий звонок или письмо, подтверждающее, что проблема действительно решена. Такой жест показывает, что компания ценит клиентский опыт, стремится превратить негативный эпизод в позитивный и укрепить лояльность.
При необходимости переводить диалог на другой канал
Некоторые клиенты занимают линию, излагая свои длительные жалобы и просьбы. Поэтому сотрудникам важно:
- Эффективно управлять временем, не пренебрегая интересами остальных абонентов;
- Мягко, но настойчиво возвращать разговор в конструктивное русло.
Если беседа затягивается, можно предложить перенести общение на более удобную площадку — например, по электронной почте или запланировать последующий звонок. Это позволит уделить внимание другим потребителям, не оставляя их без поддержки.
Вместо выводов
Важно помнить, что все клиенты разные. Часть из них обожает «создавать драму», кто-то старается получить максимум бонусов, а у некоторых действительно нестандартные или запутанные проблемы. Бывают абоненты, которые вовсе не осознают, что доставляют неудобства — например, люди с особенностями нейроразвития или обсессивно-компульсивным расстройством (ОКР). Это лишь видимая часть айсберга: причин для «неудобного» поведения множество.
Представим ситуацию:
Call-центр обрабатывает возвраты покупок по каталогу. Сотрудники уже знают клиентку, которая постоянно делает заказы, а потом возвращает их. Что скрыто за таким поведением? У женщины биполярное расстройство: в фазе подъема она совершает импульсивные покупки, хотя при этом обременена долгами. Когда приходит время оплаты, она нервничает из-за финансового давления и срочно оформляет возврат, раздражаясь, если процесс затягивается. Она не стремится стать «проблемной» — так проявляется ее состояние.
Этот пример показывает, как мало мы можем знать о реальной жизни потребителей. У операторов нет возможности каждый раз разбираться в личных обстоятельствах абонентов. Поэтому так важно уметь спокойно справляться с любым звонком, эмоцией и ситуацией. Регулярная практика и обучение остаются ключом к успешной работе в этом направлении.
Больше полезных материалов о том, как грамотно взаимодействовать с клиентами колл-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи