Сообщения без контекста, переписка ночью или слишком эмоциональный тон могут создавать напряжение внутри команды. Разбираемся в правилах цифрового общения, которые стоит знать каждому работнику.
Что такое цифровой этикет
Цифровой этикет — это совокупность правил поведения при общении в Интернете. Если классический деловой этикет регулирует поведение на очных переговорах и в бумажной переписке, его цифровой аналог отвечает на вопросы:
- В какое время уместно писать коллегам и партнёрам;
- Можно ли обсуждать деловые вопросы в социальных сетях;
- Как выглядеть на встрече, если вы подключаетесь к ней из дома.
С развитием удалённой работы и гибридных форм занятости эти вопросы стали особенно важными. Поскольку при дистанционном общении у собеседников не всегда есть возможность считать мимику или интонацию, любой контакт должен быть максимально ясным и корректным.
На какие виды общения распространяется цифровой этикет
Правила цифрового этикета охватывают все каналы деловой коммуникации, у каждого из которых есть свои нюансы:
- Электронная почта — формальный канал для отправки документов, коммерческих предложений и деловой переписки. Сохраняет самые строгие требования: чёткую тему письма, официальное приветствие, структурированную подачу информации и безупречную грамотность;
- Мессенджеры — предполагает менее формальное общение, но именно из-за этого возникают ошибки. Чтобы показать уважение к собеседнику, не стоит отправлять голосовые сообщения без предупреждения, дробить цельную мысль на несколько коротких сообщений или задавать вопросы вне рабочего времени;
- Социальные сети — места, где можно найти новые бизнес-контакты или договориться о сотрудничестве. Несмотря на публичность таких пространств, важно следить за тоном в общении, уважать чужое мнение и не нарушать границы, если собеседник не настроен на диалог;
- Видеоконференции — гибридный формат, совмещающий правила живых встреч (аккуратный внешний вид), технические требования (рабочие камера и микрофон), а также особенные для видеовстречи нормы (нейтральный фон без разбросанных вещей, передача слова по правилу «поднятой руки»).
Зачем бизнесу соблюдать цифровой этикет
По тому, как сотрудник пишет письма или отвечает в чатах, партнёры и клиенты судят о всей компании. Соблюдение цифрового этикета даёт бизнесу несколько ключевых преимуществ:
- Снижает количество недопониманий — например, объединённые одной темой письма можно сгруппировать в цепочки. Если коллега подключится в середине процесса, ему будет легче узнать об истории и текущем статусе задачи;
- Экономит время — когда в теле письма чётко прописаны требования и сроки, вложения к нему имеют понятные названия, а в контактах указаны корректный номер, собеседнику проще понять, что от него требуется и с кем связаться в случае вопросов;
- Формирует профессиональный имидж — отсутствие длинных пауз в разгар рабочего дня и своевременное предупреждение о звонке дают понять, что компания уважает время и границы своих клиентов и партнёров.
Основные принципы цифрового этикета в компаниях
Несмотря на разнообразие форматов общения, большинство правил цифрового этикета сводятся к нескольким принципам:
- Уважение ко времени — отвечайте в разумные сроки, не растягивая переписку на целый день, а если гениальная идея возникла глубокой ночью, не беспокойте собеседника и воспользуйтесь функцией отложенной отправки;
- Соблюдение делового тона — не переходите на «ты» или общение посредством голосовых сообщений без разрешения, не злоупотребляйте смайликами или развлекательными картинками;
- Ясность в коммуникации — текст должен быть структурированным и понятным. Разбивайте его на абзацы, используйте форматирование для выделения важного и не используйте капслок, поскольку он воспринимается как излишняя эмоциональность;
- Языковая и техническая грамотность — проверяйте не только орфографию и пунктуацию, но и оборудование перед звонком;
- Информационная безопасность — не отправляйте конфиденциальные данные через незащищённые каналы, а также закрывайте личные вкладки, чтобы не раскрывать приватную информацию во время демонстрации экрана.
Неочевидные правила, которые тоже стоит соблюдать:
- Не отправляйте сообщения без контекста. Например, короткое уведомление «Нам нужно срочно поговорить» может вызвать тревогу у собеседника;
- Настройте автоответчик, когда уезжаете в отпуск или выходите на больничный. В нём указывают, с кем связаться по срочным вопросам на время вашего отсутствия;
- Используйте тематические статусы и фото профиля, чтобы проинформировать о своей занятости. Это может быть аватар с надписью «В командировке» или статус «На совещании»;
- Позаботьтесь о фоновой тишине во время общения голосом: шум может идти от открытого окна, разговора коллег на фоне и даже работающей кофемашины.
Как внедрить цифровой этикет в компании
Чтобы правила онлайн-коммуникации работали, их нужно закрепить официально. Для этого достаточно нескольких шагов:
- Создайте внутренний регламент — это могут быть отдельные документы для каждого канала общения, в которых описаны допустимое время ответа, правила оформления писем или сокращения, принятые в компании;
- Определите каналы общения — например, срочные вопросы обсуждаются в мессенджере, а для отправки документов используется почта;
- Проведите обучение сотрудников — небольшие тренинги с разбором ошибок помогают наглядно объяснить, почему важно придерживаться правил этикета.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.