Доверие всегда было одним из решающих факторов выбора потребителей и клиентов.
«Нам доверяют с 1997 года!», «Нам доверяют 38 000 000 человек!» — эти и прочие рекламные слоганы маркетологи до сих пор используют, отдавая дань нестареющей классике и вместе с тем придумывают новые и новые стратегии того, как завтра будут завоевывать ваше и мое «доверие».
Ну, а почему они вообще так зацикливаются на таком простом и понятном понятии?
Да потому что «доверие» является для большинства клиентов той самой причиной, чтобы выбирать вас снова и снова, формируя красивый график, отражающий показатель жизненного цикла клиента.
Его нельзя докрутить, над ним можно работать годами и потерять по щелчку пальца. А жизненный цикл клиента — это очень важно, для некоторых бизнесов рост цикла является основой для выживания. К примеру, различного рода SaaS, CRM, ERP-системы или, если хотите, логистические компании, FinTech, банки являются заложниками этого маркетингового термина.
Не забывайте, что пул потенциальных клиентов в B2B зачастую сильно ограничен и бизнес работает с довольно узким «портретом клиента».
Что формирует доверие к компании в B2B
Поэтому становится предельно ясно, почему наиболее успешные игроки на рынке уделяют огромное внимание клиентскому сервису, стараясь выстроить доверительные партнерские отношения с первого касания.
А это, как мы уже выяснили, далеко не спринт, а очень даже марафон. И тем не менее, как у каждой трассы есть свой старт, так и для начала формирования мнения о вас есть своя точка отсчета.
И эта точка, вопреки расхожему мнению, находится чуть раньше, чем первичный контакт с вашим отделом продаж.
Как клиенты выбирают подрядчика
Когда вам нужно найти надежного подрядчика, получить качественный продукт или услугу, то как вы выбираете?
Не говорите, я угадаю!
Вы ищите социальное доказательство.
Еще до того, как голодные до денег продажники вцепятся в вас и начнут нахваливать себя и компанию, вам начнут продавать действующие клиенты этой самой компании.
На этом этапе, исследуя сайт организации, вы уже пытаетесь найти ответы на наиболее важные вопросы:
- «есть ли у вас то, что я ищу?»
- «во сколько мне это обойдется?»
- «есть ли какое-нибудь социальное доказательство, подтверждающее, что компания хорошо понимает, как работать с вашей болью, и уже неоднократно успешно ее закрывало?».
Почему сайт влияет на первое впечатление о компании
И, казалось бы, при чем тут SEO?
Но уместно будет напомнить, что развитие блога и отдельных страниц, выделенных под кейсы, как раз-таки и является частью комплексной SEO-стратегии, позволяющей влиять не только на результаты в органической выдаче, но и на формирование положительного образа компании в глазах интернет-пользователей.
Поэтому, если у вас все еще не закрыт этот вопрос, призываю обратиться к нам за консультацией.
Уж поверьте, если ваш продукт или услуга понятны рынку и мы имеем дело с сформированным спросом, то в таком случае вероятность «первого касания» через сайт, по результатам исследований, составляет порядка 80%.
По своим личным наблюдениям готов заявить, что порядка 60% обращений в Qmedia поступает напрямую из сайта.
Думайте, а еще лучше напишите или позвоните нам по контактам внизу страницы, чтобы обсудить, какие точки роста есть у конкретно вашего проекта.
Как выстраивать первое касание на перегретом рынке
Ну, а что делать, если у нас крутой стартап или рынок настолько перегрет предложениями, что стоит вашему клиенту только подумать о том, что вы ему нужны, как десятки продажников из компаний конкурентов оборвут ему телефонную трубку?
Да, все то же самое: информативный сайт с развитым блогом — переменная в задачке, где от перемены мест слагаемых сумма не меняется.
Разница лишь в том, что первый контакт инициируете вы.
И раз уж темой этого текста является установление доверительных отношений с первого контакта, то в самую пору немного поговорить про то, как сделать такой контакт максимально полезным обоим участникам.
С чего начинается первое касание с клиентом в B2B
Потому что успех подобного мероприятия закладывается не на этапе, когда пальцы продажника набирают номер, а на этапе, когда мы выбираем, к кому и с чем будем стучаться.
Ведь вы можете научить продажника 1000 способам отработки возражений, НЛП-программированию и техникам «100% обхождения секретаря», но какой результат вы получите, если ваш продукт или услуга просто не нужны?
И я не про «сейчас», я про «вообще».
Особенно это актуально на фоне борьбы за персональные данные пользователей.
Хотим мы того или нет, но подавляющая часть ЛПРов со старта очень чувствительна к подобным методам коммуникации.
Поэтому «экологичность» в этом вопросе сейчас на первом месте.
Как понять боли клиента и усилить доверие с первого контакта
На мой взгляд, 70% успеха в активных продажах достигается за счет четко проработанного ICP, в особенности болей и потребностей.
В ситуациях, когда у нас есть всего 1 письмо или 2 минуты телефонного звонка, лучшим первым касанием будет являться установление контакта и подтверждение, сформированной вашими маркетологами, клиентской «боли».
Все.
Нам ведь приятно, когда окружающие нас понимают?
Вот и потратьте эту возможность на то, чтобы сказать «я вас понимаю».
Мы инстинктивно доверяем тем, кто на нас похож.
Четко осознавая проблему бизнеса, мы говорим «я понимаю». Это дает возможность строить между участниками коммуникации доверительные отношения на основе общих проблем.
Как выстраивать доверительные отношения с клиентом в B2B
В заключение скажу, что намеренно рассматривал только presale, а не весь этап продаж.
Во-первых, потому что у каждого свой путь клиента, как и система продаж. Этот текст — лишь наиболее распространенным вариантам «первого касания».
Во-вторых, читая подобные тексты, я раз за разом натыкался на одни и те же избитые тезисы:
- оперативно предоставляйте обратную связь, не оперативно — не предоставляйте;
- делитесь с клиентом полезной информацией, вредной — не делитесь;
- берите на себя инициативу при решении возникающих вопросов и спорных моментов;
- ведите коммуникацию в плоскости бизнес-задач и ценностей клиента.
На бумаге это звучит просто, но в условиях B2B-сегмента, где цикл сделки может растягиваться до года, такие высокие стандарты коммуникации становятся рутиной, но той рутиной, которая и отличает профессионала от любителя.
В нашем агентстве интернет-маркетинга Qmedia мы всегда находим общий язык с клиентами! Если у вас есть актуальная задача по продвижению в интернете, смело обращайтесь к нам)