Один негативный отзыв в интернете может запустить цепную реакцию конфликтов в доме. На примере кейса из практики ТСЖ разобрали, как попытка быстро устранить репутационный риск может привести к более серьёзной проблеме – потере управляемости многоквартирного дома.
Повторяющиеся обращения и эскалация через разные каналы
Тему потребительского экстремизма мы обсудили в рамках нашего проекта «ВФокусе» – это подкаст Ассоциации «Р1», в котором управляющие МКД разбирают реальные ситуации из своей практики.
Во втором выпуске от 12 марта гостем стала председатель правления ТСЖ «Ольховая-9» Ольга Ермакова, которая рассказала о решениях для ситуации, когда один из собственников системно давит на ТСЖ через жалобы и обращения.
Товарищество «Ольховая-9» управляет домом площадью более 30 тысяч кв. м в Московской области и обслуживает свыше 600 лицевых счетов. Команда работает по смешанной модели: часть специалистов в штате, часть – на аутсорсе.
модели, когда компания идёт на поводу жалобщика
По словам председателя, любая управляющая МКД организация регулярно сталкивается с вопросами и претензиями жителей – это часть ежедневной работы. Но если один и тот же человек продолжает направлять повторяющиеся жалобы, а количество каналов коммуникации растёт, диалог постепенно перестаёт быть конструктивным. В практике Ольги Ермаковой была такая собственница.
«Она уже неоднократно одну и ту же жалобу пишет […], мы отвечаем, объясняем ситуацию. Если её это не удовлетворяет, то она уже ищет другие методы воздействия», – прокомментировала председатель ТСЖ.
Потребительский экстремизм в ЖКХ: причина, примеры и правила борьбы
Предложение быстро закрыть конфликт через уступки
В рамках подкаста разобрали конкретный кейс: после увольнения штатного бухгалтера ТСЖ передало эту работу сторонней компании. Через некоторое время одна из собственниц оставила в интернете негативный отзыв о подрядчике. Организация решила оперативно устранить репутационный риск и предложила собственнице компенсацию за удаление комментария.
«В итоге бухгалтерия выплатила ей полторы тысячи […], чтобы она убрала негативный отзыв», – рассказала гость подкаста.
Решение было принято без согласования с ТСЖ. Формально конфликт оказался закрыт, однако именно в этот момент возник более серьёзный управленческий риск, поскольку главная проблема подобных решений – прецедент.
Если жители понимают, что жалоба может привести к финансовой компенсации или другим уступкам, подобный механизм начинает распространяться. В условиях многоквартирного дома это происходит быстро. То, что изначально было единичным конфликтом, может превратиться в устойчивую модель давления на управление домом.
Работа УО с трудными клиентами: советы эксперта и судебная практика
Перенос конфликта в публичное поле
Отдельной темой разговора стали отзывы и публичные жалобы. Если раньше основным каналом давления были обращения в надзорные органы, то сегодня всё чаще используются онлайн-площадки: карты, соцсети, домовые чаты. Такие инструменты позволяют быстро создавать репутационное давление – и нередко используются именно с этой целью.
Для подрядчиков, бизнес которых напрямую зависит от отзывов и рейтингов, подобные риски особенно чувствительны. Именно поэтому компании иногда стремятся быстро закрыть негатив – даже если решение создаёт дополнительные проблемы для управляющей стороны.
Поэтому для минимизации таких рисков, необходимо чётко прописывать правила взаимодействия ТСЖ с аутсорсинговыми организациями. В рассматриваемой ситуации бухгалтерская компания фактически приняла управленческое решение самостоятельно, не учитывая общий контекст отношений между товариществом и собственниками.
Подрядчик видит только локальную проблему – например, негативный отзыв или отдельную жалобу. Однако его сотрудники не всегда понимают, как принятое решение может повлиять на общую систему коммуникации с жителями. Поэтому правила взаимодействия со сторонними организациями должны быть максимально чёткими.
По словам Ольги Ермаковой, ключевой принцип здесь простой:
«Чтобы все разговоры, все ответы согласовывали заранее с заказчиком в лице товарищества».
На практике это означает необходимость выстроить чёткую систему взаимодействия:
- регламенты коммуникации с собственниками,
- обязательное урегулирование конфликтных ситуаций,
- закрепление правил в договоре или приложениях к нему.
Такие меры позволяют избежать случаев, когда подрядчик, пытаясь быстро решить проблему, создаёт системный риск для управления домом.
Медиация в ЖКХ как способ досудебного урегулирования конфликтов УО
Ошибочная замена границ точечными уступками
Работа с «тяжёлыми» собственниками – неизбежная часть деятельности товарищества. По мнению председателя Ольги Ермаковой, важно выслушивать жителей и пытаться решать их проблемы. Но уступки не должны разрушать иерархию отношений.
А на главный вопрос подкаста – уступать или держать границу – ответ прозвучал однозначно: «Держать». Именно это, по словам участников разговора, позволяет сохранять порядок в доме даже в сложных конфликтах с потребителями ЖКУ.
Следующий выпуск планируется в конце марта. Следите за подкастами «ВФокусе» в сообществе в ВК Ассоциации «Р1», а также на Яндекс.Музыке.
РосКвартал 👉 в мессенджере MAX и в Телеграме
Хотите, чтобы в вашей ленте было больше статей и новостей о ЖКХ и эффективном управлении МКД? Тогда:
✔️ поддержите эту публикацию, нажав «палец вверх» 👍,
✔️ подпишитесь на канал в Телеграме и ВК-сообщество,
✔️ читайте наши обзоры, статьи-инструкции на портале