Контакт с переписки начать можно, а общение – нет. Первое по сути передаёт сигнал об обнаружении другого и готовности к общению. Общение же – это обмен смыслами, а они легко искажаются при передаче письменной речью. Язык в целом далеко не лучшее средство коммуникации (чего не скажешь например об азбуке Морзе). Однако, в компаниях этот факт часто игнорируют, а где-то и впрямую поощряют эпистолярный жанр, причём не просто обмен сообщениями в мессенджерах, а именно E-mail-переписку. Плата за намерение всё фиксировать письменно бывает высокой.
К сожалению, эпоха романов по переписке, как и сама культура почтового письма, уходят в прошлое. Ещё не так давно письмо, ползущее к адресату порой месяцами, было продуктом подлинного умственного труда. Люди стремились быть правильно понятыми с первого раза. Этой цели служили правила словесности, принятые в той или иной социальной группе. Всеобщая грамотность и стирание сословных границ в языке привели к тому, что одни и те же фразы могут трактоваться по-разному даже близкими во всём людьми. Синонимическое, смысловое разнообразие языка сегодня затрудняет общение.
Помню, как однажды я получила полное негодований письмо от представителя клиента. Задолго до ротации кадров в этой компании между нашими коллективами что-то пошло не так, о чём никто, кроме участников диалога не догадывался. Представитель уходил на повышение и передавал приемнику не только дела, но и тлеющий конфликт с нами.
Новый менеджер проекта, прочитав переписку, от дальнейшей писанины отказался. Он был не против контактировать по видео-связи или лично, но именно «общаться по E-mail» – ни за что. Кроме того, он считал написание лонгридов или расшифровку голосовых сообщений неэффективной тратой времени.
Однако, оргкультура его компании поощряла E-mail не только там, где это было оправдано, но и там, где на мой взгляд можно было бы обойтись звонком. Действительно, если руководители команд часто меняются, восстановить историю отношений бывает проще из переписки, однако рассчитывать на то, что новый человек не только подхватит диалог, но и исправит его – 🤷...
В том, что касалось стиля работы, мы часто шли на поводу у клиентов, и если, например, предлагался непривычный стиль коммуникации, мы соглашались. Поэтому письмо мне, как директору по развитию компании-партнёра, содержало просьбу «надавить» на их нового тимлида. Неожиданно для клиента, человек нашёл в моём лице поддержку, а ситуация положила начало изменениям в оргкультуре обеих фирм.
Электронная почта – НЕ является средством общения. Переписка общением быть не может. Общение – комплексная биологическая коммуникация, где в дешифровке входящих данных участвуют: зрение, слух, обоняние и т.д. Задействованы ВСЕ системы нашего энерго-биологического сканирования и адаптации. В результате общения собеседники составляют (бессознательно) гипотезу о том, насколько близки их понятийные и образовательные уровни, каков семантический фонд, какой язык может оказаться понятным обеим сторонам и, наконец, какими конкретно словами для достижения взаимопонимания стоит оперировать. После получения точных ответов на эти и другие вопросы можно надеяться на то, что электронная почта станет логичным продолжением знакомства, а заочные оценки пойдут в верном направлении. Почта – инструмент передачи информации, а не средство общения.
Если же почта назначена на роль главного канала связи, то она должна пропустить вперёд личное знакомство. Чем не угодил письменный текст?
Представители разных социогеномных типов говорят на разных русских языках. Слова «должен», «завтра», «сладкий», «быстро» и миллион других слов для Васи одно, а для Ильи – другое. Прибавьте к этому манеру, ритм, образность. То, что для одного «чётко и по делу», для другого – «нагло, сухо и с апломбом». У каждого своя культура речи, своя граница, где заканчивается колоратура и начинается жаргон.
Даже телефонное знакомство вслепую не лучший первый шаг. Совсем небольшой процент людей способен добирать недостающую информацию на слух, а, по сути, талантливо угадывать другого.
Американский психолог и философ Джордж Герберт Мид считал, что «другие проживаются нами как отражение ещё до того, как мы узнали их». Если в цепочке восприятия возник пробел, и лень выяснять, что же там должно быть, наш разум тут же заполняет лакуну чем-то уже нам известным. Мы склонны сочинять себе других и не склонны переписывать это своё сочинение.
Не стоит переоценивать и видео-связь. Не знакомые с соционгеномным анализом ошибаются в оценках собеседника в 90% случаев. Просто тут риск расхождения понятийных веток в разные стороны наступает позже, чем при телефонном разговоре. Стоит вынести за скобки манипулирование и технологии вербального воздействия, которым обучают телефонных мошенников. Здесь слово «общение» и неуместно, так как из общего тут лишь момент коммуникации и её злополучная тема.
Прежде, чем доверять контакты переписке, пообщайтесь лично и по возможности очно. Язык тела, мимика, реакции, разные оттенки голоса – всё это или способствует хорошей коммуникации именно с вами, или наоборот, усложнять её. Если очная встреча невозможна, перед видео-встречей стоит обменяться видеозаписями. Лучше, если они были разными по формату, например, диалог (подкаст, интервью) плюс монолог (выступление, лекция).
Вот такая дилемма. С одной стороны, к деловой электронной переписке с плохо знакомым человеком нужно относиться как к процессу передачи информации. Только операциональные высказывания (о них мы недавно говорили), едва ли не телеграфный стиль. Но с другой стороны, подражание роботам (нейтральные, дипломатичные, выхолощенные, формальные ответы) разрушает эмоциональный мост, по которому строго деловые отношения могли бы перейти в дружеские.
HR-отдел компании-клиента опросил сотрудников и выяснил, что тех, кто мечтают об отмене почтового насилия, большинство. Даже когда такая переписка не провоцировала конфликты, она отнимала слишком много времени. Но, что ещё интереснее, руководители подразделений адаптировались и стали объяснять свою неуспеваемость тем, что им надо написать от трёх до десяти подробных ответов в день. HR-отдел пытался организовать деловую игру в коммуникацию и, как любая игра, она должна была начаться с установления правил...
Когда топ-менеджеры убеждены в том, что им платят зарплату за то, что они ежедневно достают подчинённых своими посланиями, пересмотр правил – затея сомнительная. Но это хороший вопрос к системе оплаты труда в той части, где она определяет, за что собственно люди здесь получают зарплату.
В конечном итоге, письма в компании остались, но лишь как право руководителей высшего звена донести свою мысль до всех подчинённых одновременно. Те в свою очередь получили право ответить не в течение часа-двух, как было раньше, а до начала следующего рабочего дня. История переписки стала передаваться по наследству только после личного знакомства её новых участников. Проблемы недопонимания стали решаться не с помощью HR-специалистов по внутренним коммуникациям, а при участии директора по развитию (с нашей стороны) и главного менеджера проектов (с другой стороны).
Ещё ранее, чтобы выяснить, как двое неглупых людей умудрились накопить такое количество взаимных упрёков, я попросила показать мне несколько писем. И знаете что? Я не нашла в них ничего такого, что можно было бы принять за недружественный жест. Не было там ни патернализма, ни сарказма. Просто наш представитель, добродушный по натуре и улыбчивый человек, писал как разговаривал, не считая необходимым уточнять эмоцию смайликами…
Автор: Маркушина Елена Геннадьевна (СПб, https://elena-markushina.com) –профессиональный директор по развитию организаций, основатель профсообщества Kinsmark.com, эксперт по управлению изменениями, преподаватель менеджмента роста.
От редакции:
Эта статья написана живым человеком без применения искусственного интеллекта. В неравной борьбе каналов за читательское внимание, пожалуйста, поддержите нас подпиской и лайком. Это добавит нам мотивации продолжать работу. Вы также можете влиять на редакторскую политику, сообщив в комментариях, о чём в рамках наших тем вы бы хотели прочесть в будущих публикациях.
Подборка ПРОФЕССИЯ РАЗВИВАЮЩИЙ
Подборка УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ