Хочу рассказать вам сегодня о нашем приложении для экспорта диалогов из контакт-центра (из открытых линий) в Битрикс24. И главное — о том, как мы его развиваем.
Когда-то все началось с достаточно простой задачи. В принципе, это приложение, как и подавляющее большинство наших приложений, а их у нас больше 30, родилось из не самой сложной потребности клиента. Нужно было выгрузить диалоги операторов, чтобы посмотреть, насколько они соблюдают внутренние регламенты и скрипты. Уже есть разные инструменты для такого анализа, но им нужно скормить транскрибацию, то есть готовый текст. А текст в Битрикс24, в открытых линиях, есть, но простым способом его не достанешь. Мы же не рассматриваем вариант, когда кто-то вручную копирует каждое сообщение через Ctrl+C, Ctrl+V и складывает все это в какую-то табличку.
Поэтому мы разработали приложение для экспорта диалогов. Начали с простой версии, где формируется CSV-файл. По сути, это обычная табличка: скачал ее и дальше уже можешь скормить любой нейросети, а она сделает свое дело.
Разумеется, мы сделали это приложение тиражным и опубликовали в Маркетплейсе. Но со временем появились новые пользователи и, соответственно, новые запросы. Эти запросы и подтолкнули нас к созданию новой версии — PRO. Мы так ее и назвали: профессиональная версия.
Потому что диалогов может быть очень много. Сообщения могут быть длинными. В них могут быть не только тексты, но и, например, ссылки на файлы. Кроме того, важно, к чему прикреплен этот диалог.
Те, кто работает в продажах или клиентском сервисе, прекрасно понимают, что одно дело — когда ты общаешься с новым лидом, который раньше ничего у нас не покупал и не заказывал. Здесь работают одни скрипты продаж. Другое дело — повторная продажа, где уже есть лояльность и совсем другой контекст. Третья ситуация — когда клиент пришел с негативом. И здесь тоже нужны совершенно другие скрипты, хотя формально это может быть та же повторная продажа.
А еще у нас могут быть разные воронки, разные клиентские сегменты. Есть обычные физлица, есть B2B, есть Enterprise-сегмент. Товары могут быть разной стоимости, бывают разные сезоны, разные скрипты для разных менеджеров по продажам. Все это приводит к тому, что в итоговой таблице должно быть много колонок.
То есть это уже не просто оператор и текст переписки. Это может быть воронка сделки, привязка к конкретному контакту или компании, время начала диалога, продолжительность диалога. Многие из этих данных уже есть в контакт-центре, но далеко не все. В итоге таблица получается очень большой: и по количеству строк, и по количеству колонок.
И я повторюсь: диалогов бывает действительно много. Например, в одном из последних кейсов мы выгрузили 160 000 диалогов. Это 160 000 строк в таблице и около 20 колонок. Понятно, что такая огромная CSV на лету просто не сформируется. Поэтому в PRO-версии мы сделали порционную выгрузку в Google-Таблицу.
То есть те самые 160 000 диалогов будут выгружаться неделю. Я заранее об этом предупреждаю. Зато по итогам вы получаете действительно огромный массив данных. Представьте, какой это объем информации. А дальше вы отдаете его нейросети — и погнали.
Вы можете анализировать своих менеджеров на предмет выполнения скриптов. Можете находить самые часто встречающиеся вопросы и смотреть, как ваши сотрудники обычно на них отвечают. Можете заметить сезонность в запросах. Если речь идет о десятках тысяч диалогов, то это явно история за несколько лет. В нашем примере так и было.
На основе этого можно сказать: ага, давайте сформируем ЧаВо, разместим его на сайте, используем в рекламе, в инструкциях — в зависимости от того, чем занимается ваш бизнес. То есть из этой переписки можно извлечь очень много пользы.
Поэтому PRO-версия “Экспорта диалогов” — это решение для тех, у кого действительно масштабные задачи. Не случайно клиенты, которые покупают у нас PRO-версию, — это, как правило, крупные компании. Сама версия стоит недорого, это единоразовая оплата, не абонентская модель. Мы единоразово настраиваем решение и берем за настройку небольшие деньги.
Именно поэтому за PRO-версией к нам приходят в основном крупные компании. Тот кейс со 160 000 диалогов — это, например, федеральная сеть фастфуда, название которой я не скажу. Но, учитывая, что таких сетей у нас не так уж много, скорее всего, вы уже правильно подумали.
Поэтому, коллеги, если перед вами стоят масштабные задачи, если вы готовитесь к росту в то время, когда все вокруг или хотя бы ваши конкуренты готовятся к стагнации, если вам нужна big data, если в вашем Битрикс24 накопилось много диалогов, попробуйте для начала бесплатную простую версию. Сформируйте CSV, например, за месяц.
И если уже из этого вы получите пользу, а потом захотите большего — а аппетит, как известно, приходит во время еды — приходите к нам. Мы установим вам PRO-версию, и вы получите максимум из того, что вообще можно выжать из накопленной переписки между вашими сотрудниками и вашими клиентами.