Где чаще всего нарушают права потребителей
В середине марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей — это повод напомнить, что качество товаров напрямую влияют на уровень повседневной жизни. Как поясняет заместитель руководителя регионального Управления Роспотребнадзора Евгений Сорокин, именно критерий безопасности остается базовым требованием к любому товару.
- Неудовлетворенность качеством может быть субъективной, но безопасность напрямую влияет на здоровье и при определенных условиях — на жизнь человека, - отметил эксперт. - Этой фундаментальной характеристике должны соответствовать все товары без исключения.
В 2025 году в Управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило более 23 тыс. обращений, из них свыше 9,5 тыс. — по вопросам защиты прав потребителей. Около 60 процентов жалоб связаны с розничной торговлей, - продолжил Евгений Сорокин. - Остальные 40 процентов обращений — это претензии к услугам, включая общественное питание, медицинские и бытовые сервисы. При этом почти половина обращений в сфере торговли связана с дистанционными способами продажи товаров. Их доля ежегодно увеличивается. Причина — стремительный переход торговли в онлайн.
Маркировка как инструмент контроля
Одним из ключевых способов повлиять на качество продукции в розничных точках продаж стала цифровая маркировка. Принятая в федеральном Правительстве концепция предусматривает поэтапное размещение отметок на всех товарах продовольственной и непродовольственной группы. По оценке эксперта, ее внедрение уже дает заметный эффект.
- Мы видим снижение продаж молочной продукции с истекшим сроком годности в сотни раз, - подчеркнул Сорокин.
Система позволяет отследить путь товара от производителя до покупателя. Перечень маркируемой продукции расширяется: с марта 2026 года в него вошли сахаристые кондитерские изделия, далее планируется маркировать чай, кофе, шоколад и некоторые строительные материалы.
- Номенклатура товаров, подлежащих дополнительной маркировке, с каждым годом будет расширяться. За этим процессом будущее, ведь он обеспечивает прозрачность рынка и рост качества товаров, - отметил Евгений Сорокин.
Как вернуть товар, купленный онлайн
Дистанционная торговля, несмотря на удобство в момент выбора и заказа, остается зоной повышенного риска. Покупатель не видит товар до момента получения, а значит, не может заранее оценить его свойства.
Закон в этом случае дает дополнительные гарантии. Потребитель вправе отказаться от покупки в любой момент до получения, а после — в течение семи дней без объяснения причин.
- Передумал или не понравилось — этих причин достаточно, чтобы вернуть товар надлежащего качества, - пояснил эксперт. - Если же товар оказался ненадлежащего качества — в том числе не соответствует описанию или отличается по цвету, — его можно вернуть в течение гарантийного срока.
Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после получения требования. При споре о причинах дефекта проводится проверка качества, а при необходимости — экспертиза. Именно она определяет, возникли ли недостатки до передачи товара покупателю, или уже в процессе эксплуатации.
Отдельная категория онлайн-покупок — товары зарубежных продавцов. Здесь процесс защиты потребительских прав усложняется.
По словам Евгения Сорокина, такие отношения регулируют нормы Гражданского кодекса РФ. При этом требования к продавцу зависят от законодательства страны его регистрации:
- Если иностранный продавец ориентирован на российский рынок, потребитель после того, как его права были нарушены, вправе обратиться в суд, опираясь на Закон о защите прав потребителей. Однако административное воздействие со стороны Роспотребнадзора в таких случаях невозможно. Поэтому фактически единственный механизм защиты — судебный, - подчеркнул эксперт.
Также судебная защита остается ключевым способом восстановления нарушенных прав в спорах о возврате денег или нарушении сроков доставки. Специалисты Роспотребнадзора при этом активно участвуют в процессе: помогают покупателям в составлении исков, а также самостоятельно обращаются в суд, если выявляют системные нарушения.
- Мы защищаем как конкретных потребителей, так и неопределенный круг лиц — например, при выявлении оборота запрещенных товаров, или в случаях, если от действий недобросовестного продавца пострадала группа покупателей, - перечислил Сорокин.
Как снизить риски при покупке
Эксперт рекомендует каждому покупателю соблюдать базовые правила, которые помогают избежать проблем. Прежде всего проверить юридическую информацию о продавце или производителе выбранного товара. Не менее важно изучить отзывы о понравившемся товаре и проверить их на достоверность.
- При покупках в обычных магазинах предпочтение однозначно следует отдавать стационарным торговым точкам, - напомнил Евгений Сорокин. - А когда продукт уже оказался у вас в руках, внимательно изучить его маркировку с информацией о производителе, дате изготовления, сроке годности и условиях хранения. Дополнительно можно использовать мобильное приложение "Честный знак" для проверки легальности товара и наличия сертификатов. Даже эти минимальные меры позволяют существенно снизить риск покупки некачественной продукции.