Полный гайд: как превратить «слепые зоны» отеля в источник дохода

Полный гайд: как превратить «слепые зоны» отеля в источник дохода

В гостиничном бизнесе часто бывают незаметные утечки выручки. Из‑за них отель может терять до 30% потенциального дохода. Разберем, в каких процессах возникают потери, как снизить нагрузку на персонал и повысить продажи.

Материал позволит найти скрытые резервы отеля и нарастить доход без крупных инвестиций. Смотрите эфир по этой теме по ссылке.

Почему гости не знают о доп.услугах отеля

По статистике 90% гостей не знакомы с полным перечнем услуг отеля. В результате вы недополучаете доход. Проблема связана не с уровнем сервиса, а с неэффективной системой продвижения и информирования гостей.

Что может быть не так:

• 40% постояльцев бронируют через агрегаторы. У отеля нет их телефонов и почты для рассылки спецпредложений. Даже при бронировании на сайте отеля услуги могут быть «спрятаны» от глаз пользователей.
• Персонал не занимается продажами. Сотрудники заняты другими задачами, они не мотивированы на продажи.
• Не прорабатывается потенциал продаж. Процесс продаж доп.услуг не организован, объемы не прогнозируются.

3 шага, чтобы увеличить средний чек без дополнительных вложений

Разберем, как организовать работу отеля так, чтобы повысить средний чек без дополнительных затрат на привлечение гостей.

1. Начните с сегментации гостей. У разных людей разные потребности. Например, IT‑специалистам нужен тихий уголок с быстрым Wi‑Fi, семейным гостям — экскурсии и услуги няни.

Возьмите информацию из PMS‑системы, выделите два–три основных сегмента и создайте для них готовые пакеты услуг. Так вы предложите гостю то, что ему реально нужно.

1. Настройте карту касаний. Сообщите о доп.услугах гостю в нужный момент:

• Еще до заезда напоминайте о спецпредложениях через email, SMS или мессенджер. Рассылки Хотбот доносят информацию до 90% гостей.
• В момент заезда давайте гостю персонализированные рекомендации на стойке ресепшн, в key‑wallet или на тейбл‑тенте в номере.
• На протяжении пребывания QR‑коды в номере и общественных зонах позволяют быстро узнать об услугах и забронировать их в один клик.
• При выезде предлагайте финальные опции и попросите поделиться впечатлениями. Так вы будете улучшать сервис с каждым гостем.

Различайте триггерные и маркетинговые email-рассылки. Триггерные, такие как уведомление о заселении, отправляются автоматически. Согласия гостя не требуется. Маркетинговые же возможны только при получении согласия. Обычно его дают всего 40% постояльцев. Для остальных эффективнее использовать QR-коды.

1. Постройте воронку продаж. Автоматизируйте ключевые процессы:

• Разместите в онлайн-витрине Хотбот на сайте тематические пакеты услуг с возможностью онлайн‑бронирования. Гости сами смогут выбирать и оплачивать то, что им нужно.
• Подключите чат‑бота Хотбот, он мгновенно ответит на вопросы и поможет оформить заказ в любое время суток. Быстрая реакция повышает конверсию.
• Напоминайте о дополнительных возможностях на каждом этапе: до заезда, во время проживания и при выезде.
• Создавайте выгодные спецпредложения для гостей за пару дней до заезда, например, «спа-вечер для двоих со скидкой 30%». Гости охотно доплачивают за комфорт, если предложение приходит в нужный момент.

Представители рынка гостеприимства убедились в результативности таких решений. Парк‑отель «Бурдугуз» в Иркутске автоматизировал бизнес-процессы и сразу заметил эффект. Время отклика сократилось, а потерянные бронирования почти исчезли. Система оперативно подхватывает запросы, пока интерес гостя еще высок.

С Хотбот у вас под рукой полный набор инструментов:

• онлайн‑витрина — наглядное меню всех услуг отеля;
• чат‑боты — быстрые ответы в режиме 24/7;
• «Шахматка» с почасовой — удобное бронирование услуг;
• модули рассылок — целевые предложения для разных сегментов гостей.

Помимо этого, команда Хотбот поможет вашему отелю работать эффективнее. Мы подключим цифровые инструменты, настроим интеграцию с PMS‑системой, разделим гостей на сегменты по интересам и подберем решения под ваши задачи.

Пример из практики: в 4* отеле «Медвежьи озера» в Московской области мы увеличили средний чек с продаж. Что сделали:

• подключились к PMS‑системе — это дало доступ к данным о бронированиях и предпочтениях гостей;
• разделили гостей на группы с учетом их потребностей и поведения, выделили семьи, пары, командировочных, туристов;
• настроили рассылки с персональными предложениями, теперь гости получают подходящие опции еще до заезда;
• создали онлайн‑витрину услуг — удобный цифровой каталог с фото и описанием стал доступен прямо на смартфоне.

Гость заходит на витрину и видит все доп. услуги. Выбирает то, что нужно и сразу оплачивает онлайн. В итоге спецпредложения увидели 80% гостей, а средний чек вырос.

Каждому гостю мы показываем предложения, которые ему действительно подходят. Например, вместо обычного подтверждения бронирования он получает пакет услуг под свои запросы: «Романтические выходные», «Семейный отдых» или «Деловая поездка». Так продажи растут без лишних усилий. Гость сразу видит выгоду и охотнее соглашается.

Что вы получаете:

• средний чек становится выше — гости чаще берут готовые пакеты услуг;
• постояльцы довольны — получают услуги «под ключ»;
• персонал тратит меньше времени на рутину — многие запросы обрабатываются автоматически.

Хотите, чтобы ваш отель зарабатывал больше? Специалисты Хотбот проанализируют ваши услуги, найдут скрытые резервы и соберут персональные пакетные предложения для гостей. Подберем цифровые решения, которые автоматизируют продажи и увеличат средний чек без лишних затрат. Запишитесь на консультацию — покажем, как просто увеличить прибыль отеля.

Как раскрыть потенциал доп.услуг в отеле

Разберем простую схему. Есть два состояния отеля:

• Сейчас — точка А: сколько у вас бронирований, какой ADR, сколько контактов в PMS, какой оборот по доп.услугам.
• Потенциал — точка Б: здесь два уровня:
• максимум, который теоретически можно заработать;
• реальная цель — сколько получится заработать, если правильно настроить процессы.

Чтобы увидеть картину целиком, мы составили таблицу потенциала выручки. Слева — ваши текущие показатели, справа — плановые показатели по услугам: завтракам, мини‑бару и иным.

Таблица показывает, где есть резервы роста, и помогает сосредоточиться на самых перспективных направлениях.

Каждому отелю стоит составить такую таблицу. Она показывает:

• сколько можно заработать дополнительно;
• что сделать для роста;
• на чем сосредоточить усилия.

В таблице детализированы все доп.услуги. Для каждой указаны ключевые показатели:

• оборот;
• средний чек;
• маржа;
• чистая прибыль.

Пример. Отель с 165 гостями за сентябрь. Разберем потенциал роста по дополнительным услугам.

Текущие показатели (точка А): оборот по доп.услугам — 358 000 ₽.

Целевые показатели (точка Б):

• максимальный возможный оборот — 2,7 млн ₽;
• достижимая прибыль — 500 000 ₽.

Для выхода на целевые показатели нужен анализ доходного потенциала каждой услуги с последующим выстраиванием воронки продаж. Сделаем это на примере завтраков:

Фактические данные:

• количество реализованных порций — 103;
• оборот — 154 000 ₽;
• средний чек — 1 500 ₽.

Анализ услуги:

• Текущие показатели: продано 103 порции, оборот составил 154 000 ₽ при среднем чеке 1 500 ₽.
• Потенциал: максимально возможное количество продаж в сегменте — 330 завтраков. Таким образом, нереализованный потенциал составляет 227 порций.
• Прогноз роста: средняя конверсия по услуге — 12%, реальный прогноз по дополнительным продажам — 27 завтраков. Это позволит увеличить оборот на 40 000 ₽.

Основной инструмент для роста — сегментация гостей. В PMS‑системе отеля уже есть информация для разделения аудитории. Это позволяет предлагать релевантные пакеты услуг.

Разные сегменты гостей ценят разные услуги. Например, командированные специалисты чаще нуждаются в доступе в переговорную комнату и быстром питании. Семьи с детьми, напротив, активно интересуются детским меню в ресторане, услугами няни и анимационными программами. Для каждой группы создается определенный пакет услуг.

Ваш отель может получать доход на 25–30% выше, и мы покажем, как это сделать.

Записывайтесь на индивидуальный разбор к специалисту Хотбот. В ходе онлайн‑встречи оценим ваши финансовые показатели и трафик гостей, выявим точки роста и скрытые резервы, а еще проработаем воронку продаж специально под ваш отель. Вы получите четкий план действий, уже в первый месяц увидите, как растет ваш доход.

Почему СПиР уже не просто колл‑центр

Для загородного отеля с доп.услугами важно сделать процесс бронирования удобным. Это повысит продажи и улучшит сервис. Вот как это сделать.

1. Внедрите онлайн‑бронирование с возможностью выбрать дату и время. Гости смогут видеть свободные временные слоты, оформлять бронь без звонков и сразу получать подтверждение. Это сэкономит время постояльцев и персонала.
2. Составьте расписание для сотрудников. Синхронизируйте графики специалистов с системой бронирования. Так вы исключите наложения записей и обеспечите бесперебойное обслуживание. Используйте для этого «Шахматку» с почасовкой Хотбот. Инструмент наглядно покажет занятость кабинетов, расписание сотрудников и свободные временные слоты. Такое решение легко распределит нагрузку и поможет избежать конфликтов в расписании.

Гибкое ценообразование — еще один плюс «Шахматки». Система позволяет оперативно менять цены:

• во время низкого сезона устанавливайте сниженные цены — это стимулирует спрос и помогает поддерживать загрузку на приемлемом уровне;
• в пиковые периоды повышайте стоимость услуг — высокий спрос позволяет максимизировать доход без потери бронирований.

Преимущества решения:

• для гостей бронирование доп.услуг занимает пару кликов, все свободные слоты и цены видны сразу;
• для отеля загрузка растет, а динамические тарифы помогают балансировать спрос — в низкий сезон привлекать гостей скидками, в высокий — максимизировать доход;
• для ресурсов — оптимально используются площади и оборудование, нет простоев и перегрузок;
• для персонала — работа по расписанию без неожиданных задач и бесконечных звонков.

Гранд Отель «Мойка 22» В Санкт-Петербурге увеличил вдвое продажи спа-процедур после начала использования «Шахматки».

Устали от путаницы в расписании и упущенных продаж? «Шахматка» Хотбот поможет синхронизировать графики и увеличить продажи дополнительных услуг. Запишитесь на онлайн‑встречу. Специалист подробно покажет функционал сервиса, адаптирует его под задачи вашего отеля и научит использовать основные метрики эффективности. Начните управлять загрузкой эффективнее, запишитесь на онлайн-встречу.

Сохраняем высокий рейтинг: предотвращаем проблемы на этапе обратной связи

Высокие оценки на агрегаторах складывается не только из качества услуг, но и из грамотной работы с гостями и их отзывами. Рассказываем, как мотивировать их оставлять положительные комментарии и оперативно реагировать на замечания.

Чтобы получить больше отзывов, добавьте на цифровую витрину отеля виджет для их сбора. За каждый оставленный комментарий гость получает поощрение, например, скидку на последующее проживание либо иной подарок. Такая схема стимулирует обратную связь и повышает лояльность.

Хороший отзыв публикуется на картах в автоматическом режиме. Плохой комментарий не попадает в публичный доступ, а сразу направляется специалисту отеля для проработки. Администраторы получают мгновенные сообщения в личном кабинете и в Telegram.

Отели Radisson Hotel и Rosa Khutor стали собирать обратную связь через цифровую витрину услуг Хотбот. Уже в первый месяц:

• число отзывов выросло в 2 раза;
• рейтинг на Я.Картах повысился до 5 баллов;
• оценки на 2ГИС и Google Картах достигли 4,8 баллов.

Коротко о главном

• Сегментируйте гостей. Разделите аудиторию по потребностям, например, семьи, бизнес‑путешественники, IT‑специалисты и иные. На основе сегментов сформируйте готовые пакеты услуг, так предложения станут релевантнее.
• Настройте карту касаний. Доносите предложения до гостя на каждом этапе — до заезда, при заселении, во время пребывания и при выезде. Это повысит охват до 90%.
• Внедрите автоматизацию. Подключите онлайн‑витрину и чат‑бота для быстрых ответов и онлайн‑бронирования. Синхронизируйте систему с PMS, это сократит рутину и ускорит обработку запросов.
• Используйте «Шахматку» с почасовкой. Используйте гибкое ценообразование для повышения доходности. Делайте скидки в непопулярные часы, например, утром. Повышайте цены в пиковые периоды.
• Оптимизируйте ценообразование. В низкий сезон предлагайте скидки для стимуляции спроса, в пиковый — повышайте тарифы. Так вы сбалансируете загрузку и максимизируете доход с каждого гостя.
• Мотивируйте оставлять отзывы. Добавьте виджет сбора отзывов на онлайн‑витрину и предложите гостям бонус за оценку. Оперативно реагируйте на замечания — это повысит рейтинг на агрегаторах и привлечет новых клиентов.