Поддержка Яндекс Аренды — это команда, которая помогает пользователям сервиса решать самые разные проблемы. Рассказываем, как устроена «кухня» поддержки, с какими запросами чаще обращаются пользователи и какие необычные ситуации случаются.Что такое поддержка Яндекс Аренды и зачем она нужна
В течение всего срока аренды команда поддержки помогает жильцам и собственникам общаться и решать вопросы и спорные ситуации. Сотрудники могут проконсультировать пользователя по возможностям сервиса, передать какую-либо информацию другой стороне договора аренды или подсказать, как действовать в непонятной ситуации.
С чем помогает поддержка
Жильцы и собственники обращаются в поддержку по различным вопросам и в самое разное время.
- Сразу после заселения. Рассказываем, как оплачивать аренду и рассчитываться за ЖКХ, какой пароль от вайфая и т.д..
- В процессе проживания. Помогаем в общении с собственником по поводу поломок в квартире или покупке чего-то недостающего.
- Во время оформления документов. Помогаем корректно изменить что-то в описи, оформить дополнительное соглашение с новыми условиями, а заодно собрать чеки или платёжные поручения по оплате аренды.
- Перед съездом и во время него. Согласовываем дату, готовим соглашение о расторжении договора, рассказываем жильцам о процессе съезда и последующих шагах.
- Если наступил страховой случай. Поможем разобраться, что покрывается финзащитой и страховкой, а ещё осуществляем выплаты в случаях, когда вступает в силу финансовая защита сервиса. Плюсы мы консультируем по порядку получения выплат и отправляем соответствующие запросы в страховую компанию.
Важно понимать, что поддержка Аренды не может принимать решения или вести коммуникацию от имени жильца или собственника, а также:
- приходить в квартиру, даже если это экстренный случай;
- собирать документы для страховой;
- взыскивать задолженности;
- общаться с третьими лицами (например, с соседями или коммунальными службами);
- решать бытовые вопросы, вроде уборки и замены капающего крана;
- давать юридические консультации.
Как работает поддержка
Поддержка Яндекс Аренды работает с 7:00 до 23:00 по московскому времени в Telegram и WhatsApp. Чтобы задать вопрос или обратиться с проблемой, нужно сделать следующее.
- Зайти в канал поддержки (контакты можно найти в личном кабинете).
- Точно сформулировать запрос.
- При необходимости загрузить документы (фото, квитанции, договор и т.д.).
- Дождаться ответа специалиста.
Мы всегда готовы помочь и стараемся сделать это как можно быстрее. Но бывает, что для решения некоторых вопросов нам нужно связаться со второй стороной и выяснить дополнительные детали. В таком случае ответа придётся ждать дольше.
Случаи из жизни поддержки
Каждый день герои из команды поддержки Яндекс Аренды общаются с большим количеством клиентов и к каждому стараются найти индивидуальный подход. Вот о каких нестандартных случаях они рассказали нам, когда мы собирали эту статью.
«Например, среди наших собственников есть пожилые люди, которые с гаджетами на “вы”, кому неудобно общаться в мессенджерах из-за небольшого размера экрана телефона и мелких шрифтов. Мы предложили альтернативный вариант и теперь без проблем коммуницируем с ними по электронной почте. Кроме того, ограничения по здоровью не помеха для пользователей Аренды. С глухонемыми собственниками мы также общаемся через письма, а к маломобильным гражданам отправляем курьеров для передачи ключей и документов».
С какими бы вопросами ни обращались пользователи, мы всегда пытаемся им помочь или подсказываем, куда обратиться, если сами не можем разрешить ситуацию.
«Был случай, когда жилец съехал и “забыл” в квартире домашнее животное. Запер дверь и просто уехал, а котик остался. Через сутки он начал громко мяукать и всполошил всех соседей. Они дозвонились собственнику, который проживал в другом городе, и тот связался с поддержкой Аренды. С разрешения владельца в квартиру приехал сотрудник с ключами и вызволил бедное животное. Котика не просто спасли от голодной смерти, но и нашли ему новый дом».